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管理技能提升與客戶服務溝通

課程編號：32571

課程價格：￥0/天

課程時長：2 天

課程人氣：378

行業類別：行業通用     

專業類別：管理技能 

授課講師：王惠

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】
1.通過學習明確角色定位，發揮管理者應有的功能。 2.能夠以結構化的思維方法， 掌握情境領導技巧，做好工作管理 3.掌握溝通的技巧與方法，透過有效溝通有效達成任務。 4.掌握90后新生代的人性特點，能夠帶人帶心，激發團隊效能 5.掌握客戶溝通技巧正確處理糾紛 6.學會溝通與問題處理的思維模型

時間（時間點） 內容及安排 授課方式 培訓效益

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


第一部分：中基層管理者的角色定位與管理技能提升

1、自我認知與價值定位
（1）角色的價值分析
（2）承上啟下的定位
（3）協調補位的定位
（4）綜合案例分析

2、能力需求
（1）專業技能
（2）綜合技能
（3）核心技能
<1>目標管理力
<2>部署指導力
<3>團隊領導力
<4>主動溝通力

3、思維模式（人與事）
（4）面對變化
（5）面對壓力
（6）面對關系

第二部分：管理90后新生代與執行力
１、目標在管理上的意義
２、目標管理的雙輪矩陣　　　
３、用目標管理體系提升執行力
情景演練
４、如何落實目標管理與團隊凝聚
５、如何進行基于目標團隊激勵
（１）激勵面談技巧
（２）打破管理僵局的先“跟”后“帶”技術
（３）如何正面反饋（表揚有方法） 講師講解
雙向交流
案例分析 ◎讓學員了解管理者的職責定位及角色所需的管理技能

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

（４）如何負面反饋（批評有技巧）
<1>傾聽技巧
<2>BEST技巧
<3>引導技巧
情景演練
６、如何評估與解構團隊協作模型

第三部分：授權督導的技巧
１、管理者情境領導的語言技巧
（１）什么是工作行為
（２）什么是關系行為
（３）如何判斷下屬的工作準備度

２、四種不同管理情境下的領導語言行為

３、管理案例：目標任務遇到障礙
４、授權的真正意義
５、如何通過授權增進部署能力
６、授權的實務問題及對策
綜合案例
７、授權的技巧與監督
綜合案例
講師講解
雙向交流
小組討論 ◎使學員了解實用情境領導的技巧，授權與監督的技巧。

 

 

 

 

 

 

 

 

第四部分：90后新生代工作教導技巧
１、案例：新人的融入
２、新人引導與培育程序
３、培育部屬的要點
綜合案例
４、培養部署三途徑
５、職場ＯＪＴ常用方法
綜合案例
６、工作教導四步驟及要
７、下屬的壓力管理
８、引導下屬高效工作方法
９、幫助部下分解任務的方法與工具
綜合案例

第五部分：積極態度與下屬激勵技巧
１、討論：領導與管理有什么不同？
２、如何迅速樹立在部署中的影響力?如何激勵部署?
３、激勵部署五大密碼
綜合案例
４、激勵工具的設計與運用
５、帶人又帶心的激勵模式
講師講解
雙向交流
小組討論 ◎讓學員掌握下屬培育與工作教導技巧，并學會如何使用教導工具，引導下屬高效工作與成長。

 

 

 

 

 

 

◎掌握人性特點，能夠帶人帶心，激發部屬工作意愿，提振工作士氣。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


第六部分：職業溝通與情商管理
一、公開象限與隱私象限
溝通的本質與溝通價值
溝通信任建立與個人品牌
二、 盲點象限與潛能象限
溝通中的三點誤區
什么是溝通預期
三、為什么你會吃力不討好？
1.基本的溝通原則
2.上對下溝通法規/如何與下屬談判/如何拒絕下屬
3.下對上溝通法規/如何與上司談判
4.平行溝通法規/跨部門談判
四、影響你溝通效果的神奇數字及三種語言（55/38/7）
（一）視覺語言
（二）聲音語言
（三）文字語言
講師講解
雙向交流
小組討論
◎學會增強影響力和溝通表達及說服能力、工作協調能力，提升職場溝通效率，為團隊執行力的擢升打下堅實基礎。

 

 

 

 

 

 

 

 

 




第七部分 知己知彼 運籌帷幄
“氣場強大，支配型”
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：什么叫最好的說服？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個方法
“喜歡開玩笑，善交際型”
與高社交因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么一定要嘴上承諾，書面落實？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個方法
“追求平穩，不喜風險型”
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何因勢利導滿足需求？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的四個方法
“邏輯性強，擅思考型”
與高思考因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何與吹毛求疵的他相處？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人溝通的四個方法

第八部分：服務意識系統搭建
一、什么是服務4.0時代的本質？
二、服務意識與服務意愿的差別
1、服務意識之——辯微識心術
2、服務意識之——創造驚喜
3、服務意識之——尊重多元化
4、服務意識之——預期管理
第九部分：“WARM”系統與問題應對方式
（一）Welcome熱情歡迎
1、被歡迎——熱情面對
（1）服務中的聲音形象塑造
（2）服務中的微表情的植入
2、被尊重——情感關注
（1）服務中的六聲服務
（2）服務中的禁用語言
3、被關注——接一待二顧三
4、服務隱患是怎么產生的
（二）ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲
文字語言認同（塑造表達中的正向語言）
非語言部分的認同（視覺語言+聲音表情）
塑造客戶正向行為的二級反饋模型
探尋客戶的需求并擴大痛點
2、引導客戶行為——贊美中二級反饋的使用測量
3、如何用問引導出客戶的需求
4、如何用問控制談話節奏
5、6+1締結法則
6、如何用問使用同理心達到共贏
（三）Respond主動回應
1、服務中的心錨效應
2、什么才是真正的主動——同理心的應用
3、如何滿足客戶的預期
（1）完整
（2）實際
4、特殊場景下的決策使用（群策群力）
（四）Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點，超出客戶預期
2、如何讓表達更加有邏輯和親和力
3、如何處理突發狀況
如何認識顧客的抱怨投訴 
顧客心理分析：產生不滿、抱怨、投訴的原因
顧客投訴抱怨的處理技巧 
1、處理投訴的要訣：
先處理感情，再處理事情 
2、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS損失最小
3、錯誤處理顧客抱怨的方式
顧客抱怨及投訴處理的7+7步驟
1、客戶投訴處理WTO分析
2、客戶抱怨與投訴心理分析
3、5w處理程序與技巧
4、觀察和預測顧客
5、拉近與顧客的關系
6、引導顧客及利用身體語言
7、平息顧客的不滿
如何在聆聽中管理你的情緒
如何利用情緒引導塑造對方的正向行為——二級反饋模型
如何正確表達我情緒背后的語音本質——BIC/關鍵對話模型
如何不觸發對方的“警報器”指出對方的盲區——負面反饋模型

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

講師講解
雙向交流
小組討論


◎學會增強影響力和溝通表達及說服能力、工作協調能力，提升職場溝通效率，為團隊執行力的擢升打下堅實基礎。
 

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