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網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)行為規(guī)范與商務(wù)禮儀

課程編號(hào):32604

課程價(jià)格:¥0/天

課程時(shí)長:1 天

課程人氣:409

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:商務(wù)禮儀 

授課講師:王惠

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
全員

【培訓(xùn)收益】
掌握客戶服務(wù)中關(guān)鍵時(shí)刻的必要流程和技能 ★提升學(xué)員在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的基本行為規(guī)范 ★提升學(xué)員在服務(wù)中的營銷能力 (備注:可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況來適當(dāng)調(diào)整課綱內(nèi)容)

第一模塊:網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀效能提升
導(dǎo)入:什么是客戶滿意?
什么樣的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)銜?huì)滿意?
提升客戶體驗(yàn)的價(jià)值本質(zhì)是什么?
廳堂聯(lián)動(dòng)在營銷中的關(guān)鍵點(diǎn)是什么?
課程學(xué)習(xí)方法:案例講解與學(xué)員問答
第二模塊:網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)行為規(guī)范
一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中儀容禮儀技能的提升
案例研討:你的儀容傳遞給對方的信息是什么?
發(fā)型禮儀
發(fā)型與頭型結(jié)合
發(fā)型彌補(bǔ)臉型
銀行服務(wù)中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型
銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型
面部與手部修飾禮儀
面部清潔流程
面部修飾五法則
職業(yè)淡妝基本流程
銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋
手部修飾禮儀五要點(diǎn)
課程學(xué)習(xí)方法:留下你最美的職業(yè)形象照片(最美中行微笑)
二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中儀表禮儀技能的提升
案例研討:在大客戶拜訪中,職業(yè)裝應(yīng)該怎么穿才得體?
穿著 TPORM 原則
找到適合自己的顏色
測試:色彩風(fēng)格診斷:什么樣的色彩風(fēng)格適合你?
怎樣搭配看起來挺拔又有職業(yè)精神?
服裝搭配通行指南
案例研討:在日常工作中,工裝怎么穿才更有職業(yè)精神?
銀行服務(wù)中男士儀表
上裝與褲裝穿著規(guī)范
職業(yè)裝穿著禁忌
鞋襪搭配規(guī)則
細(xì)節(jié)決定成敗
銀行服務(wù)中女士儀表
上裝與褲裝穿著規(guī)范
職業(yè)裝穿著禁忌
鞋襪與飾品
絲巾的佩戴法則
小練習(xí):教你成為花式職業(yè)絲巾折法高手
商務(wù)正裝VS商務(wù)休閑裝
男性商務(wù)裝——打造值得信賴的商務(wù)形象
商務(wù)襯衫——著襯衫的禁忌
商務(wù)領(lǐng)帶
著西裝時(shí)扣子的禁忌
商務(wù)配飾
女性商務(wù)裝——塑造典雅大方的商務(wù)形象
商務(wù)套裙——專業(yè)性、權(quán)威感的象征
商務(wù)形象配飾
現(xiàn)場演練:在客戶服務(wù)中,如何穿著才更有氣場?
三、銀行服務(wù)中儀態(tài)禮儀技能的提升
儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具一:銀行服務(wù)面部儀態(tài)操
課程學(xué)習(xí)方法:線上互動(dòng)練習(xí)

站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場
走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
工具二:銀行服務(wù)禮儀操
課程學(xué)習(xí)方法:線上互動(dòng)練習(xí)

服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭、致意——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉
遞物、指示方向、介紹等手勢訓(xùn)練(銀行常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢)
四、柜面標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程8+8
1、望相迎話術(shù)及操作要點(diǎn)
2、笑相問話術(shù)及操作要點(diǎn)
3、雙手接話術(shù)及操作要點(diǎn)
4、快準(zhǔn)辦話術(shù)及操作要點(diǎn)
5、巧營銷話術(shù)及操作要點(diǎn)
6、雙手遞話術(shù)及操作要點(diǎn)
7、望相送話術(shù)及操作要點(diǎn)
8、“8+8”規(guī)范以微笑加有聲的服務(wù)和充分的目光交流滿足客戶受歡迎的需求
課程學(xué)習(xí)方法:柜面服務(wù)8+8操練與視頻學(xué)習(xí)

第三模塊:客戶接待商務(wù)禮儀(話術(shù)與動(dòng)作規(guī)范)
迎接禮儀——掌握火候最關(guān)鍵
神奇的55/38/7定律
案例研討:客戶對接四種距離的界定
課程學(xué)習(xí)方法:線上互動(dòng)問答
客戶接待不可不知的禮儀
握手傳遞的不同情感
案例研討:尼克松的外交智慧
客戶交流的四大要求
握手禮儀——這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格
(一)標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)握手的要領(lǐng)
(二)商務(wù)握手的禁忌
(三)握手判斷性格
稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度
(一)稱謂中你容易出的錯(cuò)
(二)稱謂禮儀的溝通應(yīng)用
商務(wù)名片的遞送——名片中的互聯(lián)網(wǎng)思維
(一)用互聯(lián)網(wǎng)思維管理名片
(二)用名片管理的你的人脈網(wǎng)
引導(dǎo)禮儀——永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?br /> (一)上下樓梯的引導(dǎo)方式
(二)搭乘電梯的禮儀
商務(wù)送別禮儀
(一)送別客人的規(guī)格
(二)送別客人的方式
(三)送別的“后走”原則
位次、座次禮儀
相對式房間的待客座次
并列式房間的待客座次
橫桌式座次
豎桌式座次
商務(wù)簽約座次
乘坐商務(wù)汽車的座次
餐桌的座次安排
課程學(xué)習(xí)方法:線上互動(dòng)問答 

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