【培訓對象】
企業接觸處理投訴的管理人員及相關工作人員

【培訓收益】
使學員掌握避免投訴的溝通技巧 2、掌握識別客戶不滿情緒的狀態 3、學會在面對投訴時如何有效處理及應對 4、投訴處理后的情緒調節及工作積極心態恢復

培訓課程模塊 培訓課程單元內容 培訓模式與目標以及工具說明

第一章節、正確認識投訴 1、投訴的概念與投訴渠道
2、企業投訴處理不善所產生的惡劣影響
思考：會產生哪些不好的影響
結論：可怕的投訴數據
3、 投訴對于企業和個人的價值和意義
頭腦風暴：投訴的意義是什么？
4、面對投訴必須具備的職業素養
1）充分理解客戶的情緒和動機
2）“問題到我這里就結束了”的解決態度
3）勇敢、積極、善于協調的專業素養 課程目標：
對于投訴有新的解讀和認識，樹立積極樂觀的心態面對客戶矛盾
第二章節、客戶投訴避免及有效溝通技巧 1、你真的會溝通嗎？
情景案例：認識自己慣用的溝通方式
2、 溝通的基礎框架模型
案例分析：常見的客戶溝通障礙
1）溝通的意義取決于對方的回應
2）怎么說比說什么更重要
3）維持客戶溝通場域不破是關鍵
4）先跟后帶是精髓
小組演練：根據工作中的實際情況排演案例分析解決
3、如何進行預投訴識別與管控
1）肢體語言識別
2）消極性客戶狀態判斷
3）創造積極溝通場域的技巧
總結：無投訴的服務關鍵點：臉笑、嘴甜、腰軟、腿腳勤
4、溝通親和力密碼：同理及共情
小組討論：不同性格的人際特征有何共性?
1）如何與不同性格特征的人打交道
2）溝通的六級贊美法
3）傾聽中的同理與需求確認技巧
情景演練：實際客戶溝通場景中遇到的障礙進行演練
5、如何傾聽客戶的語言
3）肢體識別及配合
4）創造溝通場域的技巧
6、如何說到客戶心里
1）邏輯思維的連貫
2）肯定認同技巧——客戶反對時的應急處理
3）提問的技巧與練習
4）化解客戶情緒的234降火話術
情境練習：客戶在溝通時的封閉狀態識別；客戶抗拒排斥時的處理；客戶情緒激烈時的安撫…… 課程目標：
投訴最重要的不是發生如何處理，而是如何預防，本章節著重講預防的客戶溝通技巧

第三章節：投訴中的及時處理解決技巧
思考：投訴是好事還是壞事？
1、投訴的定義
2、客戶投訴的原因分析
1）投訴質量
2）投訴態度
3）投訴行為
4）投訴管理
5）投訴承諾不兌現
6)故意發泄情緒
情境案例：各種類型客戶不滿的狀態、行為、應對
3、投訴處理5步曲
視頻解析：這場投訴事件是怎么怎么登上社會熱搜的？
1）如何積極聆聽客戶
2）引導客戶回歸理性的詢問技巧
3）真誠的解釋致歉是化解矛盾的關鍵
4）提出合理解決方案
5）后續的跟進維護
模擬場景演練：根據工作中的實際情況排演案例分析解決 課程目標：
運用五步法快速處理投訴

第四章節：
投訴后的總結及情緒快速調節 1、投訴后的總結
2、投訴類型分析及改進措施
3、被投訴人員的快速情緒調節
1）投訴時情緒是怎樣產生的？
2）自我總結及情緒恢復
3）情緒恢復2技巧
4）情緒的治本處理技巧
作業布置：相關情緒管理書籍推薦+學習建議 課程目標：
快速恢復狀態進行下一步工作，并對此次投訴進行總結
場景實操&結訓 1、針對課程中的細節進行提問答疑
2、所有章節總結回顧
3、行動方案：學習內化
4、合影留念及PK獎勵 課程目標：
總結回顧所有章節內容；制定行動方案強化學習效果 

IBC國際禮儀麗人匯創始會長
中國香港國際禮儀研究院高級講師
CCTV北京公務員職業風采大賽指定評委
清華大學華清園人力資源研修班禮學老師
印度ONENESS大學情緒管理教練資質
世界500強寶潔集團特聘服務導師
曾任：北京世華集團培訓經理
5年企業高層管理實戰經驗
7年禮儀及服務溝通培訓咨詢輔導經驗

【個人簡介】
何慧老師曾于國際金鑰匙聯盟理事單位從事 HR培訓經理，于北京世華集團擔任培訓經理，期間參與中國百大講師團巡回演講及項目咨詢，常年來活躍在講臺，致力于企業服務溝通、商務實操研究，通過大量企業咨詢了解企業發展。并為移動、銀行、電力等企業提供人才建設項目服務、客戶服務督導、禮儀、溝通綜合訓練。
世界500強寶潔集團特聘服務導師
參與2016—2018寶潔集團精英成長學院服務導師，進行旗下快消品牌的服務流程觸點調研、服務改進，項目測評銷售轉化率提升30%
中國（香港）國際禮儀研究院 金牌培訓師
參與百大講師團全國巡講100余場，參與研究院服務禮儀項目督導、執行。
大型培訓輔導項目
參與中國南方電網西南區建立長期員工素養輔導項目，制定輔導計劃和項目跟蹤監測，學員好評98%以上
參與上市公司云南城投、一乘駕校全國《人才搭建項目》項目落地問卷調查1000份，好評率97.7%
參與中國移動湖州分公司建立服務體系搭建、人才優化項目，深入到各網點進行新員工服務流程、服務觸點營銷相關輔導，研發梳理《新員工服務改進措施》
參與陜西省農商行全省人才T隊培育計劃、培訓師甄選與輔導項目，打破行業記錄為期50天不間斷日培訓+輔導，學員好評100%

【授課風格】
一、瞄準：課程需求，細致調研、專業定制、精準對接。
二、靶心：理論+實際相結合，一擊命要、直擊工作中實操難點。
三、拆解：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。
四、強化：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【主講課程】
服務溝通：
《服務專家鍛造—快速進階服務高手》
《服務溝通黃金三技巧之瞬間打開客戶心門》
《職場高效溝通技巧》
《企業團隊同理心溝通技巧》
《網絡服務溝通技巧》
《同理心高效溝通技巧實戰》
商務禮儀：
《國際商務禮儀》

《地產商務禮儀及職業素養》
《房地產置業顧問綜合禮儀提升技巧》
《服務禮儀》
《酒店五星級客戶接待及精細化服務禮儀》
《情商修煉與商務禮儀》
 

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