【培訓對象】
銀行工作人員、大堂經理、柜面服務人員及相關工作人員

【培訓收益】
● 提升和規范工作人員的言談舉止、待人接物、穿著送迎的禮儀標準 ● 提升服務意識，掌握優質服務的技巧，提高服務質量，提升競爭力 ● 提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠度，創造效益

第一講：優質的服務是銀行不變的主旋律
優質服務從心開始➡優質核心，效益回報；用心服務、真薪回報
導入課程——破冰游戲
一、優質服務的意義與經濟效益
案例分析：通過優質服務改變的企業命運
1. 服務是銀行業發展中的核心競爭力
2. 什么是優質的服務
3. 現階段具有中國特色的優質服務
案例分析：你的銀行跟上“潮流”了嗎
4. 優質的服務對銀行品牌形像與效益的提升
5. 暈輪效應“愛屋及烏”——“好屋，還是壞屋”
二、解讀什么是優質服務才能更好的服務
小組討論：服務質量的包含哪些方面？
1. 什么叫優質服務以及優質與各服務流程的融合
2. 如何打造更好的高品質服務流程
1）把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度
2）服務滿意度提升的有效法則
3. 服務是一種心態還是技巧
4. 服務意識提升——用心服務，才能真薪回報
互動游戲：“心”從何來
案例分析：心從何來

第二講：提升銀行優質服務的“5Z”要素
一、Z——珍貴的微笑
案例分析：我們真的會笑嗎？
1. 為什么是珍貴的微笑
2. 了解笑容
3. 發自真心的微笑——“露或者不露齒，笑都在那里”
5. 首因效應——一個“7秒鐘”的世界
二、Z——真誠的眼神
1. 客戶來了看哪里
2. “散點柔視法”的運用
3. 服務禮儀中的目光禮儀區域
實操演練：眉目傳情
三、Z——甄選的形像
案例分析：你的形像足夠專業嗎？
1. 銀行工作人員360度的專業形像
實操演練：女士的職業發型，男士的職業著裝
2. 男士、女士儀容儀表的職業要求
3. 通過穿著解決客訴——讀懂人才能讀懂心
實操演練：他們是什么樣的人
四、Z——縝密的話術
1. 銀行服務禮儀基本用語
2. 不同場景的不同話術
3. 溝通中邏輯與語言的運用
案例分析：什么是嚴謹的語言，什么是適合的語言
五、Z——針對的動作
1. 銀行人員的基本儀態
1）優雅專業的站姿
案例分析：不同身體姿態表達不同的崗位
2）端莊大方的坐姿
3）技巧性的走姿
案例分析：技巧的走姿體現出的素質素養
3. 真誠的鞠躬禮——鞠躬的不同方法運用
4. 提升客戶體驗感的蹲姿
實操演練：銀行工作流程中的實際應用
5. 指引與引領的區別

第三講：銀行人員的日常工作流程禮儀規范
一、銀行形像與定位展現在方方面面
1. 銀行工作人員日常辦公的交往禮儀
2. 銀行工作人員日常出門辦公的禮儀規范
1）稱謂禮——“先生、女士；小姐、同志，分人分國別亂叫”
2）介紹禮——“這是張先生，這是李女士，分尊分幼長者后”
3. 銀行工作人員一般商務會晤的禮儀要點
1）問候禮——“點頭問好、抱拳恭喜、揮手問候，不同場合皆不同”
2）握手禮——“尊者優先、全掌相握、力度適中、時長三秒；老大老二皆然不同”
3）名片禮——“雙手遞接、齊胸送出、目光注視、輕聲夸贊；其實都是客需分析”
案例分析：透過名片我們可以了解什么
4. 銀行工作人員參公會議中的服務禮儀
1）會議的準備工作
2）會議進程中的接待工作
小組討論：什么樣的會議可以提升銀行的企業形像
5. 銀行工作人員的電話禮儀
案例分析：電話禮儀的時間節點
二、銀行工作中的一般流程禮儀
1. 窗口柜面人員的待客流程
2. 銀行大堂經理的服務流程
3. 銀行工作人員對公對外的服務流程
小組探討：各流程中的提升客戶感受關鍵點

第四講：銀行服務中的解決客訴技巧與溝通標準話術
溝通的藝術——一個人最高級的情商，是表達情緒而非情緒化的表達
服務技巧之一：關懷客戶
1. 客戶的引導與分流
2. 時刻關注客戶需求
3. MOT時刻的客戶關懷
4. 面對客戶老齡化的真切關懷
案例分析：老吾老以及人之老
5. 對于老人的特殊服務
服務技巧之二：了解客訴
1. 銀行服務禮儀的言語措辭
2. 正確的認識客訴
1）為什么投訴
2）投訴的目的
3）投訴的風險等級
3. 妥善解決客訴的方法
1）稱謂禮儀的應用
2）日常敬語的應用
實景演練：敬語的實用場合
3）解決客訴的準備
案例分析：知己知彼
4. 了解你我他
1）通過形象、形態判斷人物性格
2）簡易版本PDP人物性格分析
3）通過語言模式判斷人物性格
實景演練：怎么了解他
服務技巧之三：解決客訴
1. 溝通的目標與底線
1）就自身崗位職責制定目標與底線
2）帶著目標進行溝通
3）甄別對方適合的溝通方
案例分析：心有公情，必有共鳴
小組討論：如何建立共鳴
2. 通過共鳴，分析的客戶溝通內容與訴求
3. 初級目標與終極目標
4. 進入溝通階段的基本要素
小組討論：每個崗位的溝通與處理是否相同，每個客戶的溝通與處理是否相同
1）“思”層級——分人而論，制定不同人的不同遞進溝通
2）“定”計劃——確定溝通層級后制定本級別溝通計劃
3）“造”氛圍——營造友好、和諧、歡快的溝通氛圍
4）“辯”結局——“有了人情好講價”討價還價不可少
小組討論：對于野蠻人的方法是什么？
5. 啟動快速約談過程
6. 從眾心理解決大部分人
7. 獲得不同程度的承諾

第五講：服務禮儀技能提升之情景演練
一、日常工作接待流程
1. “迎三送七”的接待標準
2. 目光注視及時詢問來意
3. 指引、引領方位不同，用法不同
二、沉浸式教學模擬人物
1. 舉手招迎顯真誠
2. 微笑相問顯親切
3. 站姿迎送顯禮貌
4. 雙手遞接顯尊重
5. 及時辦理有效率
6. 溫柔親和好營銷
7. 目光注視要關注
8. 起立相送得好評 

10年禮儀培訓經驗
政協禮堂禮儀培訓導師
中管院全國人才技能禮儀培訓導師
上海通用別克銷售服務禮儀培訓師
國家茶禮儀培訓導師/國家級藝術體操運動員
ACI國際高級注冊禮儀培訓師/英國皇家社交禮儀高級講師
國資委商業飲食服務發展中心特聘講師
曾任：黑龍江省糧食學院丨航空專業教研室主任
曾任：黑龍江省易才勞務派遣公司丨培訓部經理
曾任：某市信訪局接待科丨科員
曾受理近千件信訪案件，總接待信訪群眾近萬人，充分學習了實用的法規法條與知識，積累了豐富的接待經驗、解決問題沖突經驗
擅長領域：高端政務禮儀/商務禮儀/服務禮儀/銷售服務/茶禮儀/客戶投訴處理

張坤老師從事禮儀培訓10年，積累了豐富的政務禮儀與接待、商務禮儀、銷售禮儀、客戶沖突解決與投訴經驗：
→曾主導策劃紀念遼沈戰役、平津戰役、渡江戰役等多場政府“紅色基因公益活動”，連續三年專門負責接待中央高級別領導干部，其中不乏中央人民政府副主席之子、開國將帥等500位后代，獲得了各界人員的一眾好評。
→曾為廣州白云機場、上海虹橋機場、南昌客運段鐵路局、福州客運段鐵路局等全國航空公司、各鐵路局培養就業人才，為空姐、高姐、安檢人員、高端會議接待人員進行面試及商務接待禮儀、空姐服務禮儀、優雅儀態、形體訓練等崗前禮儀培訓，學員累計3000+人。
→曾為上海通用汽車公司講授《銷售服務禮儀》課程，專為“別克”品牌北京、石家莊、太原、成都、哈爾濱、中山、東莞、南京、蘇州、合肥、宿州、承德、大同等地51家各區域經銷商進行輪訓，累計31期，后續受聘為上海通用別克銷售服務禮儀培訓師。

授課案例：
曾為國資委商業飲食與發展中心國家星級茶館辦講授《經營服務規范》、《茶禮儀與茶文化》、《服務禮儀與接待之道》課程，累計授課15期。
曾為全國政協禮堂國家茶禮儀師講授《高端政務與服務禮儀》課程，累計授課3期。
曾為黑龍江省易才勞務派遣公司講授《崗前通用禮儀培訓》、《面試禮儀》、《優雅儀態》等課程，累計授課20期。
曾為中國工商銀行黑龍江省分行講授《銀行柜面禮儀與溝通》課程，累計返聘6期。
曾為中國郵政黑龍江分公司講授《銀行服務禮儀》課程，助力學員首次培訓后獲得名次——中國郵政2019年明星大堂經理大賽獲得團體第三名。

主講課程
《高端政務與商務禮儀》
《商務禮儀接待應用之道》
《“辨微識心”服務溝通技巧與服務禮儀》
《商務禮儀與職業素養》
《植入式商務禮儀與溝通》
《員工職業形像塑造與氣質提升》
《銀行服務禮儀及客戶溝通技能的提升》
《禮儀規范管理與客戶投訴處理技能》
《參公單位的信訪溝通、突發事件處理與服務提升》

部分客戶評價：
很榮幸能與張老師一同度過愉快的兩天的《高端政務與服務禮儀》課程，課程內容邏輯清晰，授課氣氛活躍，老師詼諧幽默，與不講課的時候像是兩個性格，已經完全把禮儀融進了自身當中。課程對于工作很實用，期待下次課程的再見面
——全國政協禮堂白主任
聽過很多課程，每次上課的感覺都昏昏欲睡，張老師的課程貼合實際，在國企工作多年，第一次感覺上課培訓很開心，全程都沒有走神，課程設計很用心，處處“挖坑”，跟著好奇心就聽完了所有的課程，課程邏輯思維很清晰，環環相扣，厲害
——北大荒集團李經理
學以致用，對以后的工作中能避免與客戶產生摩擦與矛盾，在職業生涯中有助于走得更高，更遠。通過這節課學習，發現在平時生活，工作中有出現不足和錯誤，也理解了細節決定成敗的道理，幾個小時時間與一生相比也許時光短暫，但確會影響一個人的一生，一定會記住老師的名字 張坤，謝謝有緣與您相見，有幸聽到您的課
——中國工商銀行黑龍江分行林主任
學了禮儀課后，使我們在工作及其他社交場合不會再失了禮節，從走路到交流，哪怕一個微笑的眼神都包含了豐富的禮儀知識。禮儀課對未來的職業規劃有很大幫助，把握細節人才會走的更遠，希望再有機會聆聽老師的授課
——中國郵儲銀行佳木斯支行張主任
老師本人首先做足了充分的準備。以身作則，以自己烘托別人。全程培訓過程中，仔細觀察每一位學員，細微貼心。知曉了做好禮儀的細節和不重視帶來的差異性。從意識上發生了根本的變化，讓別人舒服就是讓自己舒服。
——成都東創建國汽車集團周總 

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