【培訓(xùn)對象】
營業(yè)廳班組長

【培訓(xùn)收益】
● 提升班組長的管理認(rèn)知 ● 針對班組長的管理短板入手，提升管理能力 ● 實戰(zhàn)模擬，情景演練，實景還原管理難題，使班組長面對難題時可以信手拈來，迎刃而解

課程簡述：營業(yè)廳班組長高效團(tuán)隊管理
培訓(xùn)規(guī)則：兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練”的方式開展，確保從學(xué)習(xí)到理解
開場游戲：心有靈犀
團(tuán)隊建設(shè)：組名，組長，組徽，組訓(xùn)

第一講：團(tuán)隊認(rèn)知——突破成長迷障
1. 團(tuán)隊認(rèn)知
1）團(tuán)隊困惑
2）團(tuán)隊突破
2. 信念與結(jié)果
3. 高效團(tuán)隊的特征
1）從我做起
2）信任與責(zé)任

第二講：角色定位——構(gòu)筑完美拼圖
1. 團(tuán)隊角色定位
1）貝爾賓團(tuán)隊角色
2. 如何主動適應(yīng)你的角色
1）團(tuán)隊拼圖3原則

第三講：管人理事——推動協(xié)作增效
1. 以人為本，提升領(lǐng)導(dǎo)成熟度
1）管理行為與領(lǐng)導(dǎo)行為
2）塑造非職務(wù)影響力
2. 以事為要，加強目標(biāo)和時間管理
1）時間管理模型

第四講：同創(chuàng)共贏——營業(yè)廳日常管理
1. 客戶對營業(yè)服務(wù)的需求
1）環(huán)境需求
2）信息需求
3）情感需求
2. 各崗位服務(wù)規(guī)范
1）迎導(dǎo)崗服務(wù)規(guī)范
2）客戶顧問服務(wù)規(guī)范
3）綜合受理服務(wù)規(guī)范
3. 與客戶溝通的服務(wù)技巧
1）迎接問候
2）探詢需求
3）傾聽提問
4）體驗引導(dǎo)
5）客戶保持

第五講：掌握標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀
1. 儀容儀表
1）發(fā)型
2）淡妝
3）制服
4）配飾
5）鞋子
2. 行為舉止
1）站姿
2）坐姿
3）走姿
4）指引手勢
5）面部表情
6）接待禮儀
3. 服務(wù)用語
1）專業(yè)表達(dá)
2）服務(wù)忌語
3）適時贊美和鼓勵客戶
4）十字服務(wù)用語
5）四聲服務(wù)用語

第六講：圓融高效的關(guān)系維系
1. 現(xiàn)今客戶的特點是什么?
2. 客戶不滿的原因是什么?
1）客戶情緒演進(jìn)
2）客戶投訴心理
3）服務(wù)水準(zhǔn)層次論
3. 有效處理投訴4大原則
1）理解
2）克制
3）誠意
4）迅速
4. 有效處理投訴的6步驟
1）鼓勵客戶發(fā)泄
2）充分道歉
3）收集信息
4）承擔(dān)責(zé)任 

原深圳電信特約講師
華中科技大學(xué)電子信息工程專業(yè)碩士
13年電信企業(yè)一線培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗
8年電信企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗
文茵老師擅長針對電信、移動、聯(lián)通、廣電等通信運營商及通訊企業(yè)的營業(yè)廳、客服中心、裝維工程師、綜合管理人員的服務(wù)、營銷、班組長等領(lǐng)域的實戰(zhàn)培訓(xùn)。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
13年電信企業(yè)工作經(jīng)歷：
文老師熟悉電信的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、組織架構(gòu)，了解電信各崗位員工的工作狀態(tài)、員工素質(zhì)和思想狀態(tài)。每年在電信一線跟崗調(diào)研超過30天，為多家電信企業(yè)進(jìn)行過全崗位調(diào)研，為電信企業(yè)梳理三年培訓(xùn)規(guī)劃和構(gòu)建培訓(xùn)課程體系，參與進(jìn)行過員工崗位素質(zhì)模型測評項目。對基層崗位員工的服務(wù)營銷提升有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
8年電信專職講師培訓(xùn)經(jīng)驗：
文老師長期工作在電信行業(yè)員工授課一線，為全國超過20家電信運營商企業(yè)及通訊企業(yè)進(jìn)行過相關(guān)培訓(xùn)和咨詢（客戶群包括廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內(nèi)蒙古電信、中通信息服務(wù)有限公司、廣東通信服務(wù)有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術(shù)有限公司、四川移動、周口移動、12345市長熱線、深圳政府街道辦等）。年授課量超過120天，年授課人數(shù)達(dá)10000人，學(xué)員滿意度達(dá)95%以上，獲得電信行業(yè)“優(yōu)秀講師”稱號。

主講課程：
服務(wù)營銷類課程：
《通信行業(yè)協(xié)同營銷技巧提升》
《裝維工程師協(xié)同營銷技巧提升》
《裝維工程師服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧提升》
《呼叫中心電話營銷技巧提升》
《客服人員電話服務(wù)禮儀與發(fā)聲技巧》
《投訴處理人員情緒壓力管理及相關(guān)法律法規(guī)》
班組長類課程：
《班組長管理素質(zhì)全面提升課程》
《營業(yè)廳班組長高效團(tuán)隊管理及營業(yè)廳日常管理》
《通信行業(yè)班組長高效團(tuán)隊管理》
職業(yè)化類課程：
《“戲”說職業(yè)化——電信行業(yè)新員工職業(yè)化提升訓(xùn)練》

項目案例：
★深圳電信“企業(yè)轉(zhuǎn)型 服務(wù)先行”培訓(xùn)項目 項目時長7個月
責(zé)任描述：
為深圳電信客戶服務(wù)中心開展的“企業(yè)轉(zhuǎn)型 服務(wù)先行”培訓(xùn)項目。在項目中負(fù)責(zé)擔(dān)任研發(fā)服務(wù)提升系列培訓(xùn)課程。開發(fā)并主講課程有《客服中心服務(wù)規(guī)范與溝通技巧》《電話服務(wù)與營銷》、《營業(yè)廳完美服務(wù)》、《客戶投訴處理》。
項目簡介：
服務(wù)質(zhì)量是電信企業(yè)目前最為重視的一項考核指標(biāo)。本次項目的組織目的在于進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量測評，梳理客戶服務(wù)感知體系，在電信的客服中心、營業(yè)廳開展系列培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量，提升客戶感知。
★深圳電信呼叫中心“行動學(xué)習(xí)”績效提升培訓(xùn)項目 項目時長7個月
責(zé)任描述：
帶領(lǐng)團(tuán)隊針對電信呼叫中心崗位進(jìn)行調(diào)研，結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略，組織項目組制定了行動學(xué)習(xí)培訓(xùn)計劃。針對調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的呼入團(tuán)隊、電話營銷團(tuán)隊的短板，制定系列提升計劃，開展階段式“行動學(xué)習(xí)”，逐步完成階段目標(biāo)，達(dá)成目的。為保證各項方案的落地效果及行動管理理念的實施，在“行動學(xué)習(xí)”的過程中，不斷改善措施和實施流程，同時搭配專題培訓(xùn)及小組會、大組會，梳理清晰了呼叫中心的外呼流程，細(xì)化規(guī)則，保證了呼叫中心精細(xì)化管理的建立。
項目簡介：
呼叫中心是深圳電信一個重要的直銷中心。在這次項目中為呼叫中心的業(yè)務(wù)流程梳理了方向，為呼叫中心打造了成熟過硬的外呼營銷團(tuán)隊，以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向，以培訓(xùn)為目的，為電信呼叫中心的科學(xué)化管理奠定了良好的基礎(chǔ)。
★深圳電信內(nèi)訓(xùn)師系列培訓(xùn)項目 項目時長10個月
責(zé)任描述：
1. 負(fù)責(zé)前期調(diào)研深圳電信員工培訓(xùn)隊伍
2. 參與撰寫培訓(xùn)師育成計劃
3. 承擔(dān)其中訓(xùn)練環(huán)節(jié)的培訓(xùn)課程培訓(xùn)
4. 后期輔導(dǎo)學(xué)員，擔(dān)任教練
5. 后期總結(jié)及培訓(xùn)效果評估
6. 學(xué)員課程試講跟蹤考核輔導(dǎo)
項目簡介：
該項目為深圳電信奠定了良好的內(nèi)訓(xùn)講師基礎(chǔ)，全年成立了6個課題組，研發(fā)出近10門電信急需的基礎(chǔ)課程，獲得了領(lǐng)導(dǎo)和員工的一致好評。 

• 酒店贏利模式升級暨長青六常管理

   

  ★酒店為何員工流失率那么大？讓六常解決酒店員工流失率降低80%？★為什么員工工作沒有積極性？企業(yè)如何通過績效考核方案提高員工積極性？★為什么現(xiàn)在酒店和餐飲成本越來越高？如何通過六常管理減少企業(yè)浪費？提高企業(yè)利潤的20%？每項成本比率多少比較合適？★酒店六常如何讓 水 消耗率降低20%？★酒店六常如何讓 電 消耗率降低20%..

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• 班組長日常管理十大技能

   

  一、21世紀(jì)需要什么樣的現(xiàn)場1、日常的不良現(xiàn)場現(xiàn)狀員工隨意接聽電話交貨期拖延；不能按時完成計劃；計劃指示牌多日不換；計劃單涂改嚴(yán)重；現(xiàn)場臟、亂、差；現(xiàn)場在制品堆積；某些零部件堆放日久沒人去處理；物料供應(yīng)銜接不上；員工有時加班加點，有時無事放假；有的班組忙，有的班組閑；員工和班組長常常不知所措；問起進(jìn)..

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• 制造業(yè)日常管理的導(dǎo)入與落實技巧

   

  一、日常管理的涵義 二、組織的基本形態(tài) ★了解一般組織設(shè)置、權(quán)責(zé)分配狀況 三、管理應(yīng)有之基本認(rèn)識 四、顧客導(dǎo)向 ★明確日常管理的最終目標(biāo)方向 五、日常管理體系 ★運用“PDCA”循環(huán)的模式方法 六、日常管理的目的 七、日常管理與方針管理之關(guān)聯(lián) 八、日常管理的運作流程 十、日常管理的督導(dǎo)、..

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• 營業(yè)廳3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)/新業(yè)務(wù)“截拳道式”主動營銷五步法

   

  一、3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣難點與客戶采購心理 第一天上午目的：從了解3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的產(chǎn)品特征出發(fā)，深入而客觀地剖析產(chǎn)品存在的利弊，有利于在推廣時做到有的放矢，同時了解客戶的消費和采購心理，在很大程度上能夠大力提升營銷代表與客戶的溝通能力。 1、3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的分類1.1 基礎(chǔ)3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)1.2 品牌3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)2、3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的四個特性: ..

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• 營業(yè)廳3G業(yè)務(wù)主動營銷技能提升培訓(xùn)

   

  一、3G時代下的終端市場發(fā)展1、3G時代下，全業(yè)務(wù)競爭形勢分析三網(wǎng)融合的形勢發(fā)展移動互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)業(yè)鏈競爭，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提供商-運營商-門戶網(wǎng)站-內(nèi)容提供商-設(shè)備提供商-客戶2、中國移動3G時代下定制終端策略選擇：選擇一：用戶穩(wěn)步遷移？選擇二：用戶快速發(fā)展？3、中國移動定制終端未來的發(fā)展之路在哪里？單獨銷售手機終端？手機捆綁業(yè)..

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• 通信業(yè)營業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧

   

  (領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，譚小芳老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。前言、營業(yè)廳服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）如果您去消費..

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