【培訓(xùn)對象】
電力營業(yè)廳工作人員、大堂經(jīng)理、班組長

【培訓(xùn)收益】
● 思維轉(zhuǎn)型：幫助學(xué)員建立客戶導(dǎo)向思維，培養(yǎng)主動服務(wù)的觀念 ● 模式轉(zhuǎn)型：建立電力服務(wù)的正確認(rèn)知，從客戶體驗上設(shè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo) ● 系統(tǒng)構(gòu)建：從優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的前、中、后期不同的工作內(nèi)容進行細致分析和梳理，幫助學(xué)員建立系統(tǒng)化的客戶服務(wù)工作模式 ● 技能提升：能夠在工作中運用客戶維系的相關(guān)技能，如客戶心理、服務(wù)禮儀、溝通技巧、投訴處理技巧、客戶關(guān)懷等，以提高工作效率，創(chuàng)造更好的工作收益。

第一講：客戶為王時代對服務(wù)的新要求
一、電力服務(wù)環(huán)境的變化
1. 體驗經(jīng)濟的來臨
2. 客戶維護方式的變化
3. 營銷方式的變遷
二、客戶需求的變化
案例：扎心的投訴工單
1. 多元化
2. 多層次
3. 復(fù)雜化
三、服務(wù)如何應(yīng)需而變？
1. 互聯(lián)網(wǎng)時代的關(guān)鍵詞：互動、協(xié)同、完備
視頻分析：會說話的ATM
頭腦風(fēng)暴：人工服務(wù)的核心競爭力是什么？
2. 變被動服務(wù)為主動服務(wù)
3. 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和差異化服務(wù)共同締造客戶滿意度
四、服務(wù)人員身份與服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變
1. 服務(wù)轉(zhuǎn)型對從業(yè)人員的影響
2. 服務(wù)人員的角色認(rèn)知與發(fā)展趨勢分析
3. 服務(wù)人員的心態(tài)與能力拓展

第二講：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化之禮儀篇
一、專業(yè)的展示——儀態(tài)
1. 優(yōu)雅站姿的塑造及訓(xùn)練
2. 得體的眼神禮儀
3. 有感染力的微笑
4. 端莊坐姿的塑造及訓(xùn)練
5. 矯健走姿的塑造及訓(xùn)練
6. 鞠躬禮及恰當(dāng)?shù)皿w的手勢
現(xiàn)場演練：教師演示、學(xué)員訓(xùn)練相結(jié)合
二、氣場的營造——儀表
1. 個人職業(yè)形象的塑造
2. 職業(yè)人士的制服穿著要求
3. 儀容禮儀的基本要求

第三講：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化之服務(wù)溝通篇
一、服務(wù)中的兩個70%
案例：工作人員的失誤在哪？
1. 服務(wù)工作的問題70%是由溝通造成的
2. 服務(wù)中應(yīng)把70%的時間花在溝通上
二、服務(wù)體驗中的關(guān)鍵時刻
1. 關(guān)鍵時刻：對于客戶滿意的價值
2. 峰終定律：高峰體驗和好的結(jié)束
案例：現(xiàn)實中各行業(yè)的關(guān)鍵時刻體驗
3. 管理關(guān)鍵時刻
1）客戶服務(wù)中的客戶接觸點
2）服務(wù)中客戶最在意的關(guān)鍵時刻
討論：客戶服務(wù)中如何改善關(guān)鍵時刻？
三、服務(wù)中的流程與節(jié)點
關(guān)鍵點一：客戶接待
1）微笑在服務(wù)中的意義
2）如何微笑才能打動人
3）問候語的不同情境
4）問候語的語氣語調(diào)
5）問候語的訓(xùn)練
關(guān)鍵點二：理解需求
1）客戶訴求的冰山模型
2）客戶需求深度識別的四個方法
a望：觀察能力訓(xùn)練--觀察以探尋客戶需求
案例分析：描述你曾經(jīng)服務(wù)過的客戶？
b聞：傾聽能力訓(xùn)練--聽出客戶的“弦外之音”
— 聆聽技巧：你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎
視頻分析：我們?yōu)槭裁床簧朴趦A聽
— 如何提高傾聽的技能？
c問：提問能力訓(xùn)練--提問以了解信息，掌握關(guān)注點
現(xiàn)場模擬：需要問哪些問題才能準(zhǔn)確的給予客戶解答？
d切：反饋能力訓(xùn)練—確保溝通信息的一致性
關(guān)鍵點三：回應(yīng)與解答
1）回應(yīng)的三明治法則
第一層：同理心話術(shù)
——同理心表達的重要性
——同理心表達的方法
現(xiàn)場討論：同理心話術(shù)有哪些？每組5句
第二層：精準(zhǔn)的解答、解釋
——問題解答的原則
——解答話術(shù)注意事項
——如何解釋不會讓客戶反感？
第三層：服務(wù)意愿的話術(shù)
——什么是服務(wù)意愿
——意愿表達在溝通中的作用
——意愿表達的方法和示例
綜合訓(xùn)練：對于常見的客戶問題，如何用三明治話術(shù)回應(yīng)？
2）服務(wù)溝通的方案意識
a如何呈現(xiàn)客戶方案？
b基于用戶使用場景的方案介紹
模擬訓(xùn)練：常見的業(yè)務(wù)話術(shù)如何提煉？
關(guān)鍵點四：業(yè)務(wù)辦理
1）業(yè)務(wù)辦理的基本要求：快速與準(zhǔn)確
2）業(yè)務(wù)辦理中的細節(jié)對服務(wù)評價的影響
a如何強化客戶參與感？
b如何滿足客戶知情欲？
c如何強化客戶尊重感？
3）有形原則：規(guī)范的手勢、舒服的動作
4）有聲原則：請、謝謝、對不起
5）寒暄技巧：融洽與顧客的關(guān)系
6）肯定原則：對任何積極行為給予贊美
模擬訓(xùn)練：不同情境下對客戶進行一句話肯定贊美訓(xùn)練
關(guān)鍵點五：結(jié)束與送別
1）確認(rèn)服務(wù)結(jié)果
2）做好后續(xù)業(yè)務(wù)說明
3）表達感謝與肯定
4）告別客戶：迎三送七原則
情景模擬：讓客戶眼前一亮、心中一暖的服務(wù)結(jié)尾

第四講：服務(wù)提升之投訴處理篇
一、客戶投訴的演變
1. 潛在抱怨
2. 顯在抱怨
3. 潛在投訴
4. 投訴
二、客戶投訴的目的與動機
1. 求發(fā)泄的心理
2. 求尊重的心理
3. 求補償?shù)男睦?br /> 三、客戶投訴的原困分類
1. 沒有達成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2. 情感受到傷害
3. 承諾未兌現(xiàn)
4. 非正當(dāng)理由
四、客戶投訴的技巧
1. 客戶投訴處理的總原則：“先處理情感，后處理事件”
2. 處理情感的技巧
1）讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧
2）傾聽、不打斷客戶的技巧
3）同理心回應(yīng)的技巧
4）真誠道謙的技巧
五、客戶投訴處理的流程
1. 探詢問題與需求
2. 提出建議
3. 立刻行動
4. 確認(rèn)結(jié)果

第五講：服務(wù)提升之應(yīng)急處置技巧篇
一、重視突發(fā)事件
1. 突發(fā)的危害
2. 突發(fā)事件應(yīng)對的原則
二、各類突發(fā)事件的應(yīng)對
1. 群體性事件的應(yīng)對
2. 惡性傷人事件的應(yīng)對
3. 突發(fā)疾病比如暈厥的應(yīng)對
4. 醉酒客戶的應(yīng)對
5. 媒體突發(fā)采訪的應(yīng)對
6. 營業(yè)廳暗訪的應(yīng)對

結(jié)束：用心服務(wù)贏得尊重 

客戶體驗與投訴處理專家
GCDF國際注冊職業(yè)咨詢師
CVCC高級禮儀培訓(xùn)師
8年一線銷售與服務(wù)管理經(jīng)驗
11年服務(wù)營銷類培訓(xùn)經(jīng)驗
曾任：國美電器(北京總部) 客戶服務(wù)部 | 經(jīng)理
曾任：吉林分公司 人力資源部 | 經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)師
曾任：吉林省超越咨詢公司 | 合伙人、大客戶總監(jiān)
曾任：國家電網(wǎng)松原地區(qū) | 服務(wù)特聘專家（連續(xù)6年）

何老師具備豐富的服務(wù)類實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗，常年專注于服務(wù)營銷領(lǐng)域，曾任職國內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國美電器，從終端店長、培訓(xùn)專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團總部高級內(nèi)訓(xùn)師、客戶服務(wù)經(jīng)理等一系列職業(yè)歷練，后又長期專注于服務(wù)類咨詢項目，對服務(wù)營銷及電力、熱力等各類服務(wù)提升項目有著獨特的見解和領(lǐng)悟，曾給國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國銀行、中國石油、中國移動、中國電信等國內(nèi)知名企業(yè)培訓(xùn)各類服務(wù)和投訴課程幾百場，特別擅長客戶服務(wù)與投訴的心理分析、有效實用的處理技巧、大量貼近學(xué)員崗位的案例應(yīng)用，以及法律知識等硬核內(nèi)容的講解。課程緊扣實際工作，極具感染力和實操性，深受學(xué)員好評。

部分成功案例：
▲國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、內(nèi)蒙古電力《風(fēng)險防范：客戶服務(wù)與投訴處理技巧》38期
按照電力營業(yè)廳的服務(wù)特點，強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本，確定營業(yè)廳服務(wù)營銷的模式、各個關(guān)鍵點的行為標(biāo)準(zhǔn)和話術(shù)，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的體系，結(jié)合落地工具，激發(fā)學(xué)員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點員工的凝聚力，改善了營業(yè)廳的服務(wù)和營銷流程。
▲公共服務(wù)類窗口《極致服務(wù)：窗口服務(wù)提升訓(xùn)練課程》7期
公共服務(wù)部門是指代表政府為百姓提供公共服務(wù)，如政務(wù)、水、電、暖，稅、法等的部門，廣義也包括公共交通、教育、醫(yī)院等。隨著職能的轉(zhuǎn)變，客戶為王時代的到來，公共服務(wù)部門的服務(wù)規(guī)范越來越被人矚目。每個服務(wù)人員都成為部門的代言人，其形象如何、服務(wù)技能如何、溝通技巧如何，直接決定著客戶對公共服務(wù)部門的評價。本課程旨在提升服務(wù)人員對服務(wù)工作的認(rèn)知與重視，掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則與技巧，并增強服務(wù)人員的自我價值與服務(wù)成就感。
▲熱力系統(tǒng)《暖心服務(wù)與投訴處理技能提升》11期
曾為濟南熱力公司、河南新鄉(xiāng)熱力公司、松原供熱公司等的供暖管家和營業(yè)廳人員進行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和營銷技能提升的培訓(xùn)。針對公共服務(wù)部門關(guān)系千家萬戶百姓利益的特點，如何讓服務(wù)對象滿意、減少不必要的投訴進行專門的訓(xùn)練，讓學(xué)員領(lǐng)會了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要點與優(yōu)勢，也幫助客戶建立規(guī)范化服務(wù)體系，給出大量實用工具，確保培訓(xùn)的真正落地。
▲通訊行業(yè)、保險行業(yè)《投訴案例分析與相關(guān)法律支撐》8期
曾為南京移動、天津移動、長春移動、珠海電信、中郵保險等進行客戶投訴技巧與相關(guān)法律適用的課程講授，課程非常好的解決了廣大投訴人員在處理投訴過程中，法律知識和運用技能欠缺的難題。通過調(diào)研+培訓(xùn)+實戰(zhàn)+工具等模式，在大量的案例訓(xùn)練和模擬下，改善學(xué)員服務(wù)意識，增強知識儲備，有效提升了客戶投訴處理效率

主講課程：
1、電力服務(wù)類《形象擔(dān)當(dāng)：電力營業(yè)廳的卓越服務(wù)技能提升》
2、電力服務(wù)類《全優(yōu)全能：打造臺區(qū)網(wǎng)格服務(wù)的超級個體》
3、電力服務(wù)類《防微杜漸：電力營銷風(fēng)險防范與投訴處理》
4、公共服務(wù)類《暖心服務(wù)：熱力、燃氣、自來水客戶服務(wù)與投訴處理技巧》
5、投訴處理類《變訴為金：投訴預(yù)防、補救與處理的技巧》
6、投訴處理類《筑牢底線：投訴案例分析與相關(guān)行業(yè)法律適用》
7、服務(wù)營銷類《左手服務(wù)右手銷售：服務(wù)中的營銷策略》
8、服務(wù)營銷類《精準(zhǔn)服務(wù)：直達客戶內(nèi)心的服務(wù)策略》

部分客戶評價：
讓不一樣的服務(wù)變成標(biāo)準(zhǔn)的常態(tài)化的流程，從而形成差異化的競爭優(yōu)勢，何老師的課讓我們深受啟發(fā)。以往只是重視讓員工發(fā)揮主動性、責(zé)任心，確忽視了用機制和流程的方式將個性化的服務(wù)固定下來，這是我們最近乃至很長一段時間的工作重點。
——國家電網(wǎng)松原分公司市場營銷部經(jīng)理趙宏誠
上完何老師的課，我才知道原來有顧客服務(wù)有那么多細節(jié)平時沒有在意，真沒想到自己的一句話不經(jīng)意的話就會給他人造成傷害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。
——蘇州電力營銷主任李媛媛
何老師的投訴處理與法律支撐課程太精彩了，解決了很多疑惑，讓我意識到自己的不足，工作不能僅憑一腔熱血，還需要有豐富的知識和扎實的基本功。
——珠海電信客服中心主任林美儀 

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶獲客方式技巧（1000萬以下規(guī)模）1.客戶篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開發(fā)的探討（重點講）3.銷售線索的來源渠道（重點講）4.銷售線索的管理方法與工具、評估與分析5.獲客渠道（結(jié)合我行小微產(chǎn)品針對的客戶群體重點講）第二單元：客戶開發(fā)方式及策劃1. 對當(dāng)?shù)刂苓吺袌龅亩ㄎ慌c分析2. 商圈客戶開發(fā)（結(jié)合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話營銷技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統(tǒng)零售的難點攻破1、為何要化被動為主動賣場人流稀少/截流傳統(tǒng)掃樓方法遇挫 上游截流賣場生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話營銷歷程3、思考：電話邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競爭中脫穎而出專業(yè)呈現(xiàn)、輸入價值優(yōu)點說夠、好處說透第二章電話營銷的..

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• 對公客戶經(jīng)理結(jié)構(gòu)化拜訪技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶營銷基本認(rèn)知 一、KYC—了解你的客戶1、客戶的五個心理階段2、人的需求五要素3、客戶采購組織架構(gòu)圖4、分析大客戶內(nèi)部采購流程5、大客戶營銷的關(guān)鍵人物6、影響大客戶采購的因素第二部分 銀行客戶拜訪流程一、電話預(yù)約1、電話預(yù)約準(zhǔn)備2、電話邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話邀約禮儀..

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• 贏在開門紅——養(yǎng)老金、教育金銷售技能提升實戰(zhàn)訓(xùn)練

   

  第一講：后疫情時期的保險業(yè)更值得期待一、我國保險行業(yè)發(fā)展的趨勢1.未來更好：我國保險行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢1）19年前的發(fā)展趨勢2）今年的迅速恢復(fù)2.未來更強：保險深度和密度增長的大空間3.未來更穩(wěn)：監(jiān)管守護行業(yè)可持續(xù)發(fā)展二、后疫情時期保險發(fā)展的機遇（一）經(jīng)濟大形勢的變化1.國際形式2.政府工作報告解讀3.回歸理..

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫(yī)生？二、患者為什么說“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔(dān)心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎(chǔ)篇一、系統(tǒng)全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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• 智贏未來 —— 5G時代客戶經(jīng)理綜合營銷技能提升營

   

  課程背景：傳統(tǒng)金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場競爭，多方角力的市場格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線產(chǎn)品營銷的客戶經(jīng)理在很多方面就會顯得捉襟見肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下狀況：Ø 您是不是面對業(yè)績考核壓力山大，總感覺到心有余而力不足？Ø 您是不是覺得無論怎么努力和客戶之間總隔著點看不見摸..

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