【培訓(xùn)對(duì)象】
醫(yī)院中高層管理者、全體醫(yī)務(wù)工作者

【培訓(xùn)收益】
通過(guò)本次課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員充分了解和掌握醫(yī)患心理學(xué)、醫(yī)患關(guān)系與角色定位、醫(yī)患交往與溝通技巧，以及醫(yī)院患者抱怨的識(shí)別與處理實(shí)戰(zhàn)技巧等。針對(duì)目前國(guó)內(nèi)外醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員普遍存在的醫(yī)患溝通障礙，提出醫(yī)患心理學(xué)的概念，剖析醫(yī)患角色及醫(yī)患關(guān)系，強(qiáng)調(diào)課程的實(shí)用性、技巧性與藝術(shù)性，完全以管理實(shí)踐操作為著眼點(diǎn)，確保學(xué)員易學(xué)易懂，其所學(xué)均能直接用于現(xiàn)實(shí)中醫(yī)患關(guān)系的實(shí)踐操作。 課程結(jié)束時(shí)，學(xué)員立刻有能力做到： ◇圓滿：知道怎么和患者說(shuō)話，該和患者說(shuō)什么話 ◇開明：知曉溝通可解決的問(wèn)題，明確曾經(jīng)的不足 ◇開心：利用溝通工具公式，輕松駕馭內(nèi)心與語(yǔ)言 ◇開悟：走出人生的迷宮，找到從醫(yī)的樂(lè)趣與幸福 ◇實(shí)用：不僅解析說(shuō)話的原理，大量的工具與套路，使學(xué)員駕輕就熟 ◇有效：在中國(guó)，中國(guó)醫(yī)務(wù)人員與中國(guó)患者和家屬，講中國(guó)話的溝通 還有更大的秘密，在現(xiàn)場(chǎng)一一為您揭開……

 醫(yī)患溝通的重要性
1、醫(yī)患溝通可以大量降低糾紛
2、醫(yī)患溝通在醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷中的作用
二、了解溝通學(xué)------即是做人的哲學(xué)
1、做得體的事，說(shuō)得體的話，
2、尋找自己的位置
3、培養(yǎng)自己審時(shí)度勢(shì)看清環(huán)境變化的眼光
4、不要執(zhí)著于經(jīng)驗(yàn)，養(yǎng)成迅速適應(yīng)環(huán)境的習(xí)慣
三、了解溝通的主體

1、把握人心，掌握人性
2、溝通從心開始（同理心）

3、人性中的渴望與禁忌

 

四、常見心理現(xiàn)象分析與應(yīng)用
1、角色心理（變心板）
2、緊張緩和
3、自我求證
4、算命的心理術(shù)
5、錯(cuò)誤的前提暗示
6、正義的假面具
7、弗洛伊德心理解剖圖

 

 

 

五、醫(yī)患溝通誤區(qū)
1、年齡=閱歷
2、學(xué)歷=學(xué)問(wèn)
3、真誠(chéng)==實(shí)話
4、真誠(chéng)==實(shí)在≠實(shí)話

 

 

六、溝通總原則
1、以情動(dòng)人大于以理服人
2、人在理智與感情面前，寧愿選擇感情
七、醫(yī)患溝通的基本原則
1、以人為本的原則；
2、誠(chéng)信和換位原則；
3、平等和尊重原則；
4、同情原則；
5、依法和守德；
6、克制和沉默的原則；
7、整體原則；
8、保密原則；
9、反饋原則；
10、共同參與原則；
11、適度和距離的原則；
12、地和區(qū)分對(duì)象的原則。
八、醫(yī)患溝通前的準(zhǔn)備

1、人性在溝通過(guò)程中作用
2、充分把握人性的弱點(diǎn)
3、考慮到對(duì)方的需求點(diǎn)

 

九、醫(yī)患溝通的技巧
（一）醫(yī)患溝通常用技巧
1、聽的技巧：聽是一回事，聽見是一回事，聽懂是一回事，聽懂并運(yùn)用是另外一回事

（1）聽的藝術(shù)
（2）有效傾聽三部分
（3）同理心傾聽

 

2、看的技巧

（1）捕捉臉部表情

（2）洞察眼睛的變化
（3）肢體動(dòng)作
（4）非語(yǔ)言信號(hào)

 

3、問(wèn)的藝術(shù)
（1）避免用為什么開始
（2）謀定而后動(dòng)
（3）柔道法的運(yùn)用
4、說(shuō)的技巧

（1）說(shuō)話四訣
（2）不同對(duì)象的溝通技巧
（3）醫(yī)患溝通場(chǎng)所的選擇
（4）把握好醫(yī)患溝通的內(nèi)容
5、用好非語(yǔ)言溝通技巧
（1）巧妙運(yùn)用肢體語(yǔ)言
（2）一張便箋紙 /名片
（3）用好圖譜、標(biāo)本、模型等
（4）親和的笑容
（5）眼睛是心靈的窗口
（7）用好現(xiàn)代通訊工具，溝通無(wú)障礙
6、如何與特殊患者溝通
（1）不良醫(yī)療信息或噩耗的傳達(dá)
（2）傳染病患者心理問(wèn)題及溝通
（3）重癥患者溝通，三思而后行
（4）術(shù)前談話的藝術(shù)
（5）與危重患者的溝通技巧
（6）對(duì)臨終患者的臨終關(guān)懷
（二）、醫(yī)患溝通的特殊技巧

（1）用好心情感染患者
（2）學(xué)會(huì)“感情輸入”
（3）記住對(duì)方的名字
（4） 同伴意識(shí)歸屬法
（5）學(xué)會(huì)尊重別人
（6）學(xué)會(huì)與患者家屬溝通
（7）學(xué)會(huì)控制情緒
（8）學(xué)會(huì)提問(wèn)
（9）學(xué)會(huì)沉默
（10）分段式溝通法
（11）婉轉(zhuǎn)溝通法
（12）關(guān)閉信號(hào)溝通法
（13）語(yǔ)帶威脅法
（14）集體歸屬法

十、醫(yī)患溝通技巧實(shí)操演練
十一、總結(jié)
十二、課后作業(yè)

• “傳承紅船精神 爭(zhēng)做時(shí)代尖兵”黨性教育專題培訓(xùn)班

   

  2017年10月31日習(xí)近平總書記帶領(lǐng)中央政治局常委瞻仰上海中共一大會(huì)址和浙江嘉興南湖紅船時(shí)指出，小小紅船承載千鈞，播下了中國(guó)革命的火種，開啟了中國(guó)共產(chǎn)黨的跨世紀(jì)航程。我們要結(jié)合時(shí)代特點(diǎn)大力弘揚(yáng)“紅船精神”。 課程..

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  【課程背景】在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷發(fā)展、人才合理流動(dòng)、醫(yī)生多點(diǎn)執(zhí)業(yè)的大環(huán)境下，醫(yī)院之間醫(yī)療水平差距已經(jīng)越來(lái)越小，醫(yī)療技術(shù)將不再是患者選擇醫(yī)院的主要條件，患者更加看重的是就醫(yī)體驗(yàn)。醫(yī)患溝通對(duì)營(yíng)造寬松的就醫(yī)環(huán)境，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，提升病人滿意度，預(yù)防或減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生將起到積極的推動(dòng)作用。因此，身為醫(yī)護(hù)人員做好醫(yī)患溝通工作顯得尤為重要。【課..

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• 大數(shù)據(jù)IP&QOS專題培訓(xùn)

   

  一、移動(dòng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下網(wǎng)絡(luò)的IP化演進(jìn)及技術(shù)實(shí)現(xiàn)1.移動(dòng)CMNet城域網(wǎng)現(xiàn)狀及相關(guān)知識(shí)2.目前城域網(wǎng)業(yè)務(wù)介紹3.城域網(wǎng)的發(fā)展方向4.今后城域網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展5.全業(yè)務(wù)承載對(duì)IP網(wǎng)絡(luò)的QoS要求6.全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代的IP城域網(wǎng)7.新一代IP城域網(wǎng)的定位二、TCP/IP體系結(jié)構(gòu) 1.TCP/..

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