【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)高管、營(yíng)銷負(fù)責(zé)人、品牌操盤手等；客服管理人員，分銷負(fù)責(zé)人

【培訓(xùn)收益】
▲ 統(tǒng)一觀念客戶服務(wù)是提升轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵 ▲ 掌握客戶辨別與客戶心理把握 ▲ 梳理流程，通過(guò)案例學(xué)習(xí)客戶服務(wù)技巧 ▲ 掌握客戶運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)與客戶價(jià)值提升技巧 ▲ 設(shè)計(jì)適合自己企業(yè)的客戶價(jià)值提升策略

第一篇：意識(shí)篇
第一講：客服是提升轉(zhuǎn)化率關(guān)鍵
1. 零售核心——人貨場(chǎng)
2. 提升銷售額的轉(zhuǎn)化路徑
互動(dòng)測(cè)試：根據(jù)數(shù)據(jù)做出管理決策
案例分析：你會(huì)選擇哪個(gè)商家

第二講：調(diào)控心態(tài)提升服務(wù)品質(zhì)
一、關(guān)于服務(wù)品質(zhì)
1. 關(guān)于客服服務(wù)
討論：你覺得哪些才是客服的關(guān)鍵要素
2. 服務(wù)四要素
3. 服務(wù)質(zhì)量要素
小組討論：SWOT分析與服務(wù)定位
二、客服心態(tài)
案例：態(tài)度決定一切
1. 改善客戶服務(wù)的態(tài)度體驗(yàn)
互動(dòng)分享：最挑戰(zhàn)你AQ的事件
案例討論：面對(duì)這樣的情況如何處理？
三、客戶心態(tài)——期望管理
1. 客戶滿意感知
導(dǎo)入：客戶會(huì)因?yàn)槭裁炊I單
1）品牌價(jià)值：美譽(yù)度提升滿意度
2）服務(wù)價(jià)值：友善個(gè)性化提升滿意度
3）人員價(jià)值：專業(yè)責(zé)任心提升滿意度
4）形象價(jià)值：公益、廣告提升滿意度
5）貨幣成本（價(jià)格因素）：靈活付款方式
6）時(shí)間成本：節(jié)約客戶時(shí)間
7）體力成本：節(jié)約客戶體力
8）精神成本：降低客戶購(gòu)買顧慮
2. 購(gòu)買的關(guān)鍵時(shí)刻
案例：峰終定律
行動(dòng)作業(yè)：設(shè)計(jì)購(gòu)買過(guò)程中的體驗(yàn)節(jié)點(diǎn)
3. 期望值的產(chǎn)生與管理
4. 評(píng)論引導(dǎo)與口碑管理
5. 超出客戶期望
案例：阿芙的首席驚喜官
行動(dòng)作業(yè)：分析現(xiàn)有服務(wù)節(jié)點(diǎn)，設(shè)計(jì)你的驚喜值

第二篇：營(yíng)銷篇
第一講：產(chǎn)品賣點(diǎn)介紹
案例導(dǎo)入：如何在30秒的答復(fù)中吸引客戶興趣
1. 客戶痛點(diǎn)、癢點(diǎn)和興奮點(diǎn)
2. 產(chǎn)品的利益點(diǎn)：我有什么
3. 產(chǎn)品的差異點(diǎn)：有何不同
4. 產(chǎn)品的支撐點(diǎn)：何以見得
1）數(shù)字說(shuō)明
2）名家推薦
3）跨界比喻
4）富蘭克林
5）案例截圖
頭腦風(fēng)暴討論+思維導(dǎo)圖總結(jié)：店鋪主推產(chǎn)品定位

第二講：客戶辨別與需求分析
1. 構(gòu)建客戶分級(jí)（KOL、核心用戶、普通用戶）
2. 常見客戶類別
3. 客戶的痛點(diǎn)與癢點(diǎn)
案例：LT外籍客服
場(chǎng)景案例：關(guān)于褪色的售后處理
4. 傾聽客戶的聲音
5. 傾聽與提問(wèn)
6. 梳理客戶業(yè)務(wù)的期望
案例分析：賣瓜的人如何賣瓜
游戲互動(dòng)：猜猜客戶潛臺(tái)詞
換位思考：設(shè)計(jì)我們的服務(wù)交付內(nèi)容
7. 客戶“參與感”建設(shè)（UCG、神秘客戶）

第三篇：規(guī)范與運(yùn)營(yíng)篇
第一講：客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)與流程梳理
一、流程梳理
案例分析：三流員工，二流管理，一流流程
1.70%的臨時(shí)工如何實(shí)現(xiàn)有效管理
二、流程控制與過(guò)程管理
三、客服崗位職責(zé)與數(shù)據(jù)考核
四、客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)
1. 歡迎語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及案例演練
2. 對(duì)話語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及案例演練
3. 議價(jià)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及案例演練
4. 物流用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及案例演練
5. 催付用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及案例演練
6. 歡送語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及案例演練
7. 表情使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及案例演練
分享：售前客服流程
1）進(jìn)門問(wèn)好
2）服務(wù)體驗(yàn)
3）推薦產(chǎn)品
4）堅(jiān)定購(gòu)買意愿
5）關(guān)聯(lián)銷售
6）催單技巧
7）數(shù)據(jù)分析
行動(dòng)作業(yè)：梳理售后客服流程

第二講：客戶運(yùn)營(yíng)與維護(hù)
1. 客戶成長(zhǎng)路徑
2. 新老客戶購(gòu)買決策對(duì)比
3. 客服升級(jí)
4. 客服運(yùn)營(yíng)目的
5. 如何進(jìn)行客戶跟蹤與老客戶喚醒
6. 客戶管理與社群運(yùn)營(yíng) 

Alibaba阿里學(xué)院首屆特聘優(yōu)秀講師|淘寶大學(xué)講師

天貓二個(gè)類目NO.1店鋪的指導(dǎo)老師

16年網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷電商運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)

中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)注冊(cè)講師

華藝傳媒杜子建總裁班特邀講師

全國(guó)農(nóng)村電子商務(wù)人才培訓(xùn)基地金牌講師

2017年中國(guó)電子商務(wù)講師大賽全國(guó)三等獎(jiǎng)

曾任：Lightinthebox|蘭亭集勢(shì)（紐交所上市）電商丨運(yùn)營(yíng)總監(jiān)

曾任：天帛云裳婚紗（滿庭芳婚紗品牌）丨運(yùn)營(yíng)總監(jiān)

曾任：蘇州東方愛嬰丨運(yùn)營(yíng)總監(jiān)

參編：《電子商務(wù)實(shí)務(wù)》《電子商務(wù)物流》《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)務(wù)》《電子商務(wù)C2C實(shí)訓(xùn)》等書籍

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)，網(wǎng)絡(luò)零售，社群營(yíng)銷與SNS企業(yè)微博營(yíng)銷、企業(yè)管理，市場(chǎng)營(yíng)銷

李老師是位優(yōu)秀的電商管理實(shí)戰(zhàn)專家，為企業(yè)培養(yǎng)電商管理人才，提供精準(zhǔn)電商團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)的管理模式。曾為阿里巴巴、蘭亭集勢(shì)（Lightinthebox）、中國(guó)移動(dòng)、王府井百貨、中國(guó)銀行、美的集團(tuán)、陳克明面業(yè)、同程網(wǎng)、勁霸男裝、今旺大閘蟹、淘寶大學(xué)人才培養(yǎng)合作、海客跨境電子商務(wù)旅游等多家知名企業(yè)特聘講師及網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷顧問(wèn)，并在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理上有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，受訓(xùn)總?cè)藬?shù)達(dá)4.7萬(wàn)人次，好評(píng)率接近100%，課程非常滿意達(dá)99. 7%。

 

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

同程網(wǎng)（全球知名旅游網(wǎng)站）  網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷顧問(wèn)

曾用時(shí)3個(gè)月，從內(nèi)容策劃、大V分享、活動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)等方向入手，使企業(yè)粉絲從原有的3000人增長(zhǎng)到15萬(wàn)人，并多次登上話題榜。

蘇州東方愛嬰（早批早教行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌） 運(yùn)營(yíng)總監(jiān)

由于企業(yè)早期無(wú)使用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行客戶互動(dòng)，導(dǎo)致客流量損失大。為解決此問(wèn)題，李忠梅老師利用網(wǎng)站、微博平臺(tái)、團(tuán)購(gòu)等資源平臺(tái)策劃了每周一次的親子活動(dòng)，從網(wǎng)絡(luò)引流，到線下溝通和體驗(yàn)的多方模式，用時(shí)4個(gè)月，使其單店月平均營(yíng)業(yè)額從3.8萬(wàn)提升到了23.6萬(wàn)，從而增加客流量。

天帛云裳婚紗（滿庭芳婚紗品牌）（淘寶婚紗類目第一） 運(yùn)營(yíng)總監(jiān)

根據(jù)滿庭芳婚紗的運(yùn)營(yíng)模式，老師制定了一套系統(tǒng)化的電商運(yùn)營(yíng)方案，并與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，用30個(gè)月的時(shí)間，成功從一個(gè)小作坊做到淘寶婚紗銷售量第一的品牌，且把店面的業(yè)績(jī)額從月均30萬(wàn)增長(zhǎng)到300萬(wàn)。

Lightinthebox（蘭亭集勢(shì)）（跨境電商紐交所上市公司） 運(yùn)營(yíng)總監(jiān)

老師擔(dān)任運(yùn)營(yíng)總監(jiān)期間，從零基礎(chǔ)的開始，創(chuàng)建了4人的團(tuán)隊(duì)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)為公司做推廣、策劃、運(yùn)營(yíng)，用時(shí)6個(gè)月的時(shí)間，使企業(yè)營(yíng)銷業(yè)績(jī)從月均2000增長(zhǎng)到月均30萬(wàn)，淘寶網(wǎng)店銷售排名從200名提升到30名。

 

部分授課案例：

格力集團(tuán)  電商主播成長(zhǎng)計(jì)劃《電商帶貨技巧與直播SOP》

2020年3月為格力集團(tuán)定制直播+珠海格力《電商主播帶貨技巧與直播SOP》線上訓(xùn)練營(yíng)，本次線上訓(xùn)練營(yíng)格力集團(tuán)共25481人次參與，幫助格力打開直播思維，優(yōu)化直播話術(shù)，梳理直播流程，共同見證格力直播董總從4月單場(chǎng)22萬(wàn)成交額到6月單場(chǎng)65億成交額快速增長(zhǎng)。

頂新集團(tuán)  電商自營(yíng)平臺(tái)指導(dǎo)老師《新零售社群運(yùn)營(yíng)》

2019年 頂新集團(tuán)定制新零售社群運(yùn)營(yíng)與電商課程重點(diǎn)梳理線上系統(tǒng)營(yíng)銷與運(yùn)營(yíng)體系，針對(duì)全家便利店500W付費(fèi)會(huì)員的激活進(jìn)行消費(fèi)行為分析，設(shè)計(jì)會(huì)員用戶激活與裂變方案。

怡亞通 《精準(zhǔn)化營(yíng)銷戰(zhàn)略》

2019年，為怡亞通（首家政府批示供應(yīng)鏈企業(yè)）全渠道進(jìn)行精準(zhǔn)化營(yíng)銷戰(zhàn)略培訓(xùn)。從網(wǎng)絡(luò)渠道流量獲取與營(yíng)銷方案到經(jīng)營(yíng)技巧對(duì)渠道商進(jìn)行認(rèn)知打開，案例分析并提供渠道經(jīng)營(yíng)方案。

老高金冠俱樂(lè)部 《電商高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與溝通》

2019年受邀對(duì)老高金冠俱樂(lè)部（會(huì)員年?duì)I收需過(guò)億）成員進(jìn)行分享，開展電商高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與溝通課程。打通HR與業(yè)務(wù)之間的隔閡，分享阿里三板斧管理，電商運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景下案例分享，眾多會(huì)員要求再開私董會(huì)進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)重點(diǎn)輔導(dǎo)。

美的集團(tuán)  客戶中心轉(zhuǎn)化率提升與客戶運(yùn)營(yíng)

2018年 針對(duì)雙十一為美的集團(tuán)總部客戶交互事業(yè)部提供定制培訓(xùn)協(xié)助美的集團(tuán)2018年雙十一實(shí)現(xiàn)小家電類目第一，大家電類目第二，單日過(guò)7億的好成績(jī)。

 

主講課程：

《新零售-新體驗(yàn)-新營(yíng)銷》

《打造明星產(chǎn)品與全域運(yùn)營(yíng)》

《數(shù)據(jù)化電商運(yùn)營(yíng)與用戶體驗(yàn)管理》

《直播+電商主播帶貨技巧與直播SOP》

《提升客戶轉(zhuǎn)化率與客戶運(yùn)營(yíng)技巧》

《客服團(tuán)隊(duì)的營(yíng)銷能力提升與訓(xùn)練》

《新媒體營(yíng)銷策劃與社群運(yùn)營(yíng)》

《微信營(yíng)銷與運(yùn)營(yíng)》

 部分學(xué)員評(píng)價(jià)： 

邀請(qǐng)李老師成為我們精銳教育企業(yè)大學(xué)的核心導(dǎo)師，一起和我們把精銳大學(xué)做的更有趣更有效。我們的老師都很喜歡李老師的電子商務(wù)和新零售課程。

——精銳 陸老師

李老師的課程，受到學(xué)員歡迎，選李老師的課程滿意度從來(lái)都是特別高的。

                                                           ——聯(lián)想 吉祥老師

微博接觸的還算早，在營(yíng)銷這塊并沒(méi)有去多做過(guò)什么，今天的培訓(xùn)不論是內(nèi)容還是現(xiàn)場(chǎng)都相當(dāng)?shù)陌簟?nèi)容上理論和實(shí)例結(jié)合的非常完美，相信每一名在場(chǎng)的同事聽完之后都會(huì)有所觸動(dòng)，一個(gè)小小的微博需要如此的講究。我進(jìn)同程參加過(guò)最好的一次內(nèi)部培訓(xùn)，沒(méi)有之一！

——同程網(wǎng)市場(chǎng)部周超

李老師的電商課程讓我們?cè)S多學(xué)員都反應(yīng)特別好，希望我們下一次還能請(qǐng)李老師過(guò)來(lái)指導(dǎo)！

                                                     ——佳能（西南區(qū)）陳總

老師特別喜歡聽您的課，希望還有機(jī)會(huì)能得到老師的指導(dǎo)，赤裸裸的告白喔！

                                                           ——飛利浦分銷商楊總

上個(gè)月聽了李老師的行業(yè)內(nèi)公開課，講的特別好，我們需要李忠美老師為我們的客服團(tuán)隊(duì)定制一套電商課程。

——蘇州華佳控股劉經(jīng)理

感謝李老師的指導(dǎo)，帶領(lǐng)我們滿庭芳婚紗快速成長(zhǎng)為婚紗行業(yè)的領(lǐng)軍品牌。

                                                          ——天帛云裳婚紗沈總

 

• 電商互聯(lián)網(wǎng)：提升客戶轉(zhuǎn)化率與客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

   

  課程背景：互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)除了核心的技術(shù)之外，更重要的就是客戶。隨著資本的進(jìn)入，技術(shù)的快速革新，以及競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，“獲客”成本上升始終是各大平臺(tái)繞不開的難題。網(wǎng)絡(luò)紅利已經(jīng)消失，不論是新媒體運(yùn)營(yíng)還是內(nèi)容化營(yíng)銷，企業(yè)們無(wú)不是使出渾身解數(shù)來(lái)吸引并留住消費(fèi)者。客戶的運(yùn)營(yíng)成為商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)，電子商務(wù)已經(jīng)從傳統(tǒng)的流量爭(zhēng)奪轉(zhuǎn)化為目標(biāo)用戶的爭(zhēng)取，..

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• O2O提升客戶關(guān)系管理

   

  O2O提升客戶關(guān)系管理課程大綱（2天）課程背景一直以來(lái)，企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系僅僅依賴產(chǎn)品，十分脆弱。有熱銷的產(chǎn)品在貨架上，客戶蜂擁而至；如果產(chǎn)品出現(xiàn)斷代或者不再暢銷，客戶則紛紛轉(zhuǎn)身離去。眾多企業(yè)經(jīng)營(yíng)者抱怨，自己打拼了十多年，把產(chǎn)品賣給了無(wú)數(shù)的消費(fèi)者，到頭來(lái)自己卻不知道消費(fèi)者到底去了哪里。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的商業(yè)實(shí)踐與教訓(xùn)，經(jīng)營(yíng)者已經(jīng)深刻認(rèn)識(shí)到客..

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• 提升客戶管理與營(yíng)銷技巧（酒店管理）

   

  困惑解析 為什么吸引一位新顧客比保持老顧客常常要多花5倍的成本？ 如何讓顧客愿意購(gòu)買酒店推薦的新產(chǎn)品？ 為什么顧客光臨次數(shù)越多，對(duì)酒店忠誠(chéng)度越高？ 如何與顧客廣泛接觸，聽取顧客意見，快捷響應(yīng)，努力使顧客100％的滿意？ 各類酒店如同雨后春筍般的拔地而起，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越厲害，出路在哪兒？如何保持業(yè)績(jī)的持續(xù)增長(zhǎng)？ 問(wèn)題到底在哪里？ 我..

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