第一章 溝通無處不在
一、溝通的重要性
1.溝通是人一生中最重要的技能
2.管理干部40%的時(shí)間都在溝通
3.哈佛大學(xué)的研究成果表明
二、影響溝通的三大障礙
1.發(fā)信的障礙
(1)發(fā)信者的表達(dá)能力；
(2)發(fā)信者的態(tài)度和觀念；
(3)缺乏反饋
2.接收障礙
(1)環(huán)境刺激；
(2)接收者的態(tài)度和觀念；
(3)接收者的需求和期待。
3.理解障礙
(1)語言和語義問題；
(2)接收者的接收和接受的能力；
(3)信息交流的長度；
(4)信息傳播的方式與渠道；
(5)地位的影響
4.溝通的障礙總結(jié)
(1)表述不清
(2)媒介單一
(3)缺乏反饋
(4)生理限制
(5)觀念影響
第二章 溝通的基本技術(shù)訓(xùn)練
一、溝通的五大基本技術(shù)
(1)波長技術(shù)
(2)問的技術(shù)
(3)聽的技術(shù)
(4)處理沖突
(5)達(dá)成一致
二、溝通技術(shù)練習(xí)
1、波長技術(shù)及其練習(xí)
(1)溝通意識
(2)肢體語言
2、詢問技術(shù)
(1)使用開放型問題，結(jié)合封閉型問題
(2) 漏斗式提問
(3) 一次只問一個(gè)問題
(4) 提供建議
3、傾聽的五大層次
(1)忽視式傾聽：沉迷在自己的世界里。
(2)假裝式傾聽：用附和偽裝聽。
(3)選擇式傾聽：只聽有興趣的部分。
(4)留意地傾聽：專注聽但始終從自己的角度出發(fā)。
(5)同理心傾聽：傾聽的最高層次
4、傾聽的技術(shù)一
(1)專注：大腦對話語的處理速度約是一般說話者的四倍，只要你用心聽就能聽清楚
(2)領(lǐng)導(dǎo)者肢體語言
(3)別打斷
(4)適當(dāng)澄清
5、傾聽的技術(shù)二
(1)完整： 不僅要傾聽內(nèi)容，也要傾聽感覺，了解言下之意。
(2)觀察對方肢體語言
(3)問題引申
(4)判斷證實(shí)
(5)克服首因效應(yīng)與暈輪效應(yīng)
6、傾聽的技術(shù)三
(1)接納：人們在聽到不同意見時(shí)往往會(huì)屏蔽信息，開放的心胸是基礎(chǔ)。
(2)開放心態(tài)
(3)建議
(4)主張
7、傾聽的技術(shù)四
(1)同理心：站在對方的立場，而非自己的立場去理解。
(2)提高看問題高度
(3)降低看問題高度
(4)轉(zhuǎn)換看問題角度
8、處理沖突的技術(shù)
(1)語言沖突
1)管控肢體語言/語言
2)營銷沖突管理的一慢二看三點(diǎn)頭
(2)方法沖突
1)目標(biāo)到計(jì)劃、
2)計(jì)劃到方法
(3)立場沖突
1)站在對方立場
2)維護(hù)自己立場
(4)價(jià)值沖突
1)代溝的啟示
2)求同存異的步驟
3)君子和而不同
9、達(dá)成一致的技術(shù)
(1)找出異議
(2)分清想要和需求
(3)找出反對或異議的根源
(4)建設(shè)性地反對
(5)5種應(yīng)對（正面解決、妥協(xié)、撤退、調(diào)和、強(qiáng)制）
(6)一次解決一個(gè)問題

第三章 360度溝通的應(yīng)用案例及強(qiáng)化訓(xùn)練
一、向下溝通的要點(diǎn)
1、三不原則：不抱怨、不評價(jià)、不輕視
2、四種情況處理
(1)下達(dá)任務(wù)
(2)處理抱怨
(3)表揚(yáng)批評
(4)職業(yè)發(fā)展
二、向上的溝通要點(diǎn)
1.積極的理解與服從
2.努力的承擔(dān)
3.維護(hù)情緒和諧的狀態(tài)
4.坦誠的拒絕
三、同級的溝通要點(diǎn)
1.以建言代替直言
2.提問題代替批評
3.找出共同點(diǎn)
4.多些“存款”行為
5.推動(dòng)制度建設(shè)

四、績效目標(biāo)上下溝通的情景演練
1、績效目標(biāo)溝通
(1)目標(biāo)對話的原則
(2)充分了解雙方的期望
(3)分析實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的資源和條件，而不是討論目標(biāo)太高太低的問題
(4)尋求解決的途徑和方法
(5)尋求共同點(diǎn)
(6)以肯定的態(tài)度去討論目標(biāo)
(7)尋求自身的改進(jìn)之道

【案例】分析績效目標(biāo)溝通的話術(shù)問題
根據(jù)上級要求，支行要與每個(gè)員工制定一人一表，包括關(guān)鍵指標(biāo)、關(guān)鍵任務(wù)等，我們分別羅列了一些指標(biāo)。你先看看有什么問題，我們一起溝通一下。
讓我們一起來看看下階段的目標(biāo)是什么？
你對這個(gè)指標(biāo)是如何理解的？
這個(gè)目標(biāo)很有挑戰(zhàn)性，但是辦法總比困難多！
對于這項(xiàng)指標(biāo)，你有哪些舉措？哪些是關(guān)鍵舉措？
關(guān)于這項(xiàng)工作，你有什么困難，需要哪些資源和支持？
你對我們團(tuán)隊(duì)的工作有什么建議？
我對你有信心，你一定能找到合適的辦法！
你在工作中有任何的問題，可以隨時(shí)找我。
讓我們一起努力吧！
2、績效輔導(dǎo)溝通
(1)績效溝通技術(shù)
(2) 績效反饋技術(shù)：
(3)多問少講；
(4)溝通的重心放在“我們”；
(5)反饋應(yīng)具體；
(6)對事不對人；
(7)應(yīng)側(cè)重思想、經(jīng)驗(yàn)的分享，而不是指手畫腳地訓(xùn)導(dǎo)；
(8)把握良機(jī)，適時(shí)反饋。
(9)漢堡原則Hamburger Approach
【案例】績效輔導(dǎo)溝通的典型話術(shù)
對這項(xiàng)指標(biāo)，我們以前完成得不錯(cuò)，但最近有下滑，我們一起來分析分析
上個(gè)月的業(yè)績不理想，感到挺惋惜的。
談?wù)勥@段時(shí)間你的進(jìn)步和不足吧。
你認(rèn)為這項(xiàng)指標(biāo)完成得不理想的主要原因是什么？
大環(huán)境的因素確實(shí)存在，但能否從我們自身找找原因？
小張?jiān)赬X方面業(yè)績提升較大，我們看看有哪些可以借鑒的地方？
對于這方面的能力提升，我可以在哪些方面幫到你？
是否可以考慮嘗試一下這個(gè)方法？
我們先做這樣的改進(jìn)，一個(gè)月后再看看效果如何？
你工作挺努力的，只要將方法做進(jìn)一步改進(jìn)，業(yè)績提升會(huì)很大！
3、績效結(jié)果溝通
(1)水晶球原則：末位員工的反饋
(2)與申訴員工面談要點(diǎn)
(3)先使對方情緒平靜下來
(4)理解對方的感受
(5)準(zhǔn)備好充足的資料，強(qiáng)調(diào)業(yè)績是與目標(biāo)比
(6)要有平時(shí)考核記錄，如月度考核記錄、關(guān)鍵行為記錄
(7)不要輕易許諾，不要輕易改變決定
(8)必要時(shí)與上級、人力資源部門溝通
【案例】績效結(jié)果溝通的典型話術(shù)
讓我們一起來看看上個(gè)季度設(shè)定了哪些績效目標(biāo)？哪些是關(guān)鍵目標(biāo)？
請你談?wù)勥@個(gè)季度的績效完成情況，亮點(diǎn)和不足在哪里。
哪些超越/達(dá)到了目標(biāo)？哪些完成得不夠理想？
很高興你取得了這么好的成績。
我真高興有你在我們團(tuán)隊(duì)里。
這個(gè)季度業(yè)績不理想，感到挺惋惜的。
你對統(tǒng)計(jì)出的業(yè)績數(shù)據(jù)有異議嗎？ 

現(xiàn)任職務(wù) presentpost
●深圳市力鼎管理顧問公司專家；
●中國電信大學(xué)特約講師；
●中興通訊特約講師；
●中國建設(shè)銀行總行指定管理培訓(xùn)與咨詢輔導(dǎo)專家；
●中石油廣東培訓(xùn)中心特約講師；
●浙江大學(xué)繼教學(xué)院客座教授；
●浙江省交通投資集團(tuán)指定管理素質(zhì)培訓(xùn)師
職業(yè)履歷 Professional Experience
●深圳依賽倫思顧問有限公司首席講師；
●中興咨詢公司首席金牌講師
●中興通訊學(xué)院資深講師
●華為大學(xué)資深講師
●中興通訊人力資源部高級經(jīng)理
●中興通訊華東大區(qū)人事總監(jiān)
●中興通訊南京研發(fā)中心辦公室主任
●吉林大學(xué)人事處長；
■講授課程 Training Courses（部分課程）
✦版權(quán)類課程
《領(lǐng)導(dǎo)者之劍-問題分析與解決》（引進(jìn)美國阿拉莫學(xué)習(xí)系統(tǒng)版權(quán)課程）、、《MTP－管理才能發(fā)展訓(xùn)練》、《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》、《六頂思考帽》
✦實(shí)戰(zhàn)類課程
《LMT-領(lǐng)導(dǎo)者核心職業(yè)競爭力提升訓(xùn)練》、《執(zhí)行力-如何完成任務(wù)的關(guān)鍵》、《360度高效溝通技巧》、《MST-打造卓越團(tuán)隊(duì)》、《TTT-培訓(xùn)培訓(xùn)師》、《職場動(dòng)能：情緒與壓力管理》、《目標(biāo)與時(shí)間管理》、《系統(tǒng)思考與創(chuàng)新思維訓(xùn)練》
✦定制類課程
《銀行旺季營銷6步法》、《銀行業(yè)績效管理定制版》、《電信業(yè)績效管理定制版》、《能源業(yè)績效管理定制版》、《高科技企業(yè)崗位設(shè)置技巧》、《人才甄選與結(jié)構(gòu)化面試技巧》、《職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃》、《基于能力的勝任素質(zhì)模型》。

■授課視頻（請用騰訊視頻打開，視頻包比較大，另發(fā)）
◆《學(xué)員現(xiàn)場模擬績效輔導(dǎo)》講師精彩點(diǎn)評片段
◆《領(lǐng)導(dǎo)與下屬溝通工作任務(wù)》講師精彩點(diǎn)評片段
■成功案例
■2013-2017年，中國建設(shè)銀行總行及所屬30家一級分行引入《支行8崗位績效管理》課程與輔導(dǎo)咨詢項(xiàng)目，5年內(nèi)共培訓(xùn)5600名支行長及對公、對個(gè)人條線經(jīng)理與客戶經(jīng)理，取得轟動(dòng)效果；
■2017年12月-2018年1月，中國建設(shè)銀行大連分行引入《旺季營銷、績效溝通、管理能力輔導(dǎo)提升項(xiàng)目》，為16個(gè)試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人提供一季度旺季營銷輔導(dǎo)與管理能力提升咨詢，深受學(xué)員好評；
■2017.08，中國核能福清電廠引入《系統(tǒng)思考與創(chuàng)新思維》課程，為中高層管理干部提供培訓(xùn)方法；
■2017.09，為浙江交投地產(chǎn)集團(tuán)公司中層干部提供《MTP-管理才能發(fā)展訓(xùn)練》，深受好評；
■2017.10，中興通訊全球云計(jì)算中心引入《問題分析與解決》訓(xùn)練課程與現(xiàn)場輔導(dǎo)，深受領(lǐng)導(dǎo)好評；
■2016.05，中銀香港保險(xiǎn)公司引入《六頂思考帽》，人力資源部老總評價(jià)，代老師的課程講得好、實(shí)用性強(qiáng)，是近三年最受我們學(xué)員歡迎的課程；
■2016.09，南洋商業(yè)銀行（外資）引入該課程，獲得鐘行長高度贊譽(yù)；
■2015.08，中國通信服務(wù)集團(tuán)福建公司引入該《高效能人士的7個(gè)習(xí)慣》課程，深受學(xué)員好評；
■2015.12，溫州銀行引入《領(lǐng)導(dǎo)者之劍-問題分析與解決》，對全體支行長進(jìn)行了培訓(xùn)，并獲得好評；
■2014年，廣東電信結(jié)合小CEO課程引進(jìn)《LMT-領(lǐng)導(dǎo)者核心職業(yè)競爭力訓(xùn)練》課程，360名學(xué)員分8批接受培訓(xùn)；廣東電信后又增加采購6期；武漢電信經(jīng)推薦采購該課程2期；
■2013年，安徽移動(dòng)所屬宣城分公司、六安分公司采購了《班組長訓(xùn)練營》，并獲得好評；
■2012年，湖北電信采購了《管理才能發(fā)展訓(xùn)練》系列課程，受到馬總經(jīng)理高度評價(jià)；
■2014年，中國電信海南分公司縣分總經(jīng)理培訓(xùn)班學(xué)習(xí)了該課程，老師得到高度評價(jià)；
■2010年，中國電信南昌分公司結(jié)合創(chuàng)新系列活動(dòng)引進(jìn)《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》課程，得到胡文化總經(jīng)理高度評價(jià)；
■2009年南方航空引進(jìn)該課之后，人力資源體系、航空服務(wù)部、大連分公司陸續(xù)引入該《績效管理》《問題分析與解決》《目標(biāo)與時(shí)間管理》課程；
■2009年招商信諾引入《六頂思考帽》，并對深圳、上海的管理人員進(jìn)行了培訓(xùn)，在內(nèi)訓(xùn)中得到最高反饋；該項(xiàng)目也得到參訓(xùn)學(xué)員及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的高度評價(jià)；
■2009年中國電信廣東公司在所屬14家地市分公司引入《崗位設(shè)置技巧》培訓(xùn)及輔導(dǎo)課程，取得顯著效果；
■2008年，中興通訊南京研發(fā)中心引入該課程，700余名研發(fā)經(jīng)理接受培訓(xùn)，后來陸續(xù)并反復(fù)采購該課程；
■2007年，中國電信貴州公司引入《高效能人士的7個(gè)習(xí)慣》，受到時(shí)任省公司廖總經(jīng)理的關(guān)注與表揚(yáng)；
■2006年，中國電信湖南省公司采購了《領(lǐng)導(dǎo)者職業(yè)競爭力訓(xùn)練系列課程》，為600余名省屬部門、地市公司正副職講授，得到湖北電信總經(jīng)理廖仁斌的好評。 

• 洛陽“三合一” 課程大綱

   

  第一部分：十九屆五中全會(huì)與十四五規(guī)劃2020年10月26日，中國共產(chǎn)黨第十九屆中央委員會(huì)第五次全體會(huì)議在京召開。中央委員會(huì)總書記習(xí)近平代表中央政治局向全會(huì)作工作報(bào)告，并就《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和二〇三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)的建議（討論稿）》向全會(huì)作了說明。10月29日，中國共產(chǎn)黨第十九屆中央委員會(huì)第五次全體會(huì)議通過《中國共產(chǎn)黨..

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• 向全業(yè)務(wù)運(yùn)營的城域光網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與建設(shè)培訓(xùn)課程大綱

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢2.全球無線接入流量變化趨勢3.全球消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現(xiàn)1.電信運(yùn)營商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運(yùn)營的概念和特點(diǎn)3.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營現(xiàn)狀4.全業(yè)務(wù)競爭下客戶的典型需求5.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

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• 大數(shù)據(jù)PTN網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與建設(shè)培訓(xùn)課程大綱

   

  1.中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)概述1.1全運(yùn)營時(shí)代中國移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)1.2傳輸網(wǎng)的功能1.3中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)1.4中國移動(dòng)技術(shù)選擇和技術(shù)定位2.PTN網(wǎng)絡(luò)技術(shù)2.1PTN的網(wǎng)絡(luò)定位2.2PTN的基本概念2.3PTN的體系架構(gòu)2.4 PTN設(shè)備整體框架2.5PTN的關(guān)鍵技術(shù)2.6 PTN的多業(yè)務(wù)承載2.7PTN的OAM技術(shù)..

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• 360度解密新零售——向小米+盒馬鮮生學(xué)習(xí)新零售

   

  第一課： 新零售的本質(zhì)1. 為什么會(huì)出現(xiàn)新零售 2. 什么是零售——零售的本質(zhì)3. 什么是新零售——新零售的本質(zhì)第二課： 新零售底層邏輯之?dāng)?shù)據(jù)賦能：線上、線下都不能代表新零售1.零售，從來沒有“本質(zhì)”的交易結(jié)構(gòu) 2.信息流：高效性 vs 體驗(yàn)性3.資金..

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• 銀行數(shù)據(jù)應(yīng)用實(shí)踐課程大綱

   

  1.銀行數(shù)據(jù)應(yīng)用的問題• 互聯(lián)網(wǎng)金融尤其依賴數(shù)據(jù)
• 金融業(yè)本身就是基于數(shù)據(jù)與信息的產(chǎn)業(yè) • 數(shù)據(jù)分析推動(dòng)了銀行的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新
• 未來互聯(lián)網(wǎng)銀行模式
• 傳統(tǒng)銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融的結(jié)合
• 目前的問題: ü數(shù)據(jù)特點(diǎn)..

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• 中臺系統(tǒng)建設(shè)課程大綱

   

  第一部分：中臺概念和發(fā)展歷史（1小時(shí)）1.什么是中臺？2.中臺出現(xiàn)的歷史背景？3.中臺戰(zhàn)略與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)系？4.國內(nèi)外中臺戰(zhàn)略發(fā)展情況分析。第二部分：中臺能力建設(shè)戰(zhàn)略分析（3小時(shí)）1.中臺戰(zhàn)略的價(jià)值體現(xiàn)2.正確定義“大中臺、小前臺”3.大中臺戰(zhàn)略的實(shí)例討論(1).組織架構(gòu)模式(2).業(yè)..

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