【培訓對象】
醫院醫生、護士、導醫、行政后勤人員、醫技人員等醫院所有成員

【培訓收益】
1、通過激發員工使命感和責任感，強化優質客戶服務意識；
2、通過培訓掌握對醫院客戶服務禮儀標準及行為規范；
3、通過培訓掌握醫院工作人員應該如何對客溝通、以及溝通技巧；
4、通過培訓掌握處理顧客不滿的技巧；
5、通過培訓激勵員工積極主動、團結互助地快樂工作；
6、通過培訓使學員提升服務水平和服務技巧、打造星級服務標準、培訓客戶忠誠度。


第一篇：醫院客戶服務培訓篇（主要是護理人員對病人的服務）
第一部分、培養積極主動的服務意識
1、破冰行動：認識你、我、他
2、現代競爭領域分析
3、什么是服務意識？
4、優質的客戶服務表現
5、服務水平的衡量指標，查查你現在的服務水平
案例：奔馳汽車公司的即時服務
小組研討：客戶為何不滿
 
第二部分、構建一流的客戶服務體系
一、認識客戶服務體系
1、練習：小組拼詞匯
2、客戶服務體系的框架
3、著名企業的客戶服務體系案例研討
二、、優化客戶服務流程
1、不同意義下的服務流程含義
2、服務流程優化的主要途徑和要點
3、案例分析：海爾服務模式
三、、提升客戶服務標準
1、服務標準由誰決定
2、我的行為如何影響服務標準
3、服務標準提升的方向
4、服務標準提升與完善的機制保障
5、現場演練：問題導向
四、客戶服務管理體系的制度、規范、文件
1、客戶服務管理相關制度包含的主要內容
2、客戶服務管理制度建設的幾種思路
3、客戶服務管理制度建設與發展的原則
4、客戶服務管理制度案例分享
案例：海爾的超值服務
案例：索尼的體驗服務 

第三部分、醫院客戶滿意度與忠誠度管理
1、影響客戶滿意度的三個原因：
2、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。
3、客戶挽留策略。
4、建立客戶忠誠度的核心紐帶。
5、忠誠客戶到客戶忠誠。
6、確定客戶忠誠的評價標準。
7、案例參考：雪津客戶滿意度報告
8、品牌忠誠度與關系忠誠度測量。
9、客戶忠誠分類與價值差異分析。
10、保持培育客戶忠誠度的管理。
11、客戶流失的預警信息分析。
案例研討：聯想客戶滿意度分析
 
第四部分、醫院客戶服務人員的能力提升
一、客戶到底要買什么
二、6個服務情景演練
三、服務代表的能力
分享：客戶服務代表的素質---3H1F
HeadHeartHandFoot 

第五部分、構建一流的醫院客戶服務管理體系
1、客戶服務的戰略定位、客戶服務管理的基本目標
2、客戶服務組織體系的構建
3、優化服務流程
4、提升服務標準
5、控制服務質量
6、客戶反饋處理系統的構建
7、客戶服務管理體系的制度、規范、文件
8、客戶服務管理的保障系統 

第六部分、醫院客戶服務體系的運行與管理
1、客戶服務改善項目管理
2、客戶服務人員的管理
3、輔導下屬提升客戶服務技巧
4、塑造卓越的服務文化
案例：中國移動以創新打造世界一流企業 

第七部分、企業服務品牌
1、優質的客戶服務是最好的企業品牌
2、客戶服務對于一個企業有什么意義？
3、只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力
4、牢固樹立服務品牌。
5、創造企業品牌
案例分析：DELL
6、服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障
7、客戶叛離是一種嚴重的傳染病
8、客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
老客戶＝更少的費用
老客戶＝豐厚的利潤
行動計劃
案例：美國Hertz公司的客戶服務
 
第三篇：醫院服務禮儀培訓篇
第一講：醫院服務人員的儀容禮儀
分析：第一印象法則
討論：形象的重要性
一、面部修飾
1、基本要求
2、局部修飾
二、發部修飾
1、發部的整潔
2、發型的選擇
3、頭發的美化
三、肢體修飾
1、手臂的修飾
2、下肢的修飾
四、化妝禮儀要領
五、服務儀容禮儀禁忌
講解、提問、測試 

第二講：醫院服務人員著裝禮儀
一、著裝的基本原則
1、個性原則
2、和諧原則
3、TPO原則
二、常見著裝誤區點評
三、西裝及領帶禮儀
四、鞋襪的搭配常識
五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范
六、物業人員的著裝
講解、分析、案例討論 

第三講、醫院服務人員儀態禮儀
（一）動作語
1、手勢語
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
（二）表情語
1、微笑
2、目光
三、能力訓練
項目一：微笑、目光訓練
項目二：站姿訓練
項目三：走姿訓練
項目四：坐姿訓練
項目五：蹲姿訓練
項目六：手勢禮儀訓練
項目七：鞠躬禮
項目八：綜合訓練
講解、示范、實操、分組練習
 
第四講：醫院服務常用禮儀規范
1、稱呼禮儀
2、問候禮儀
3、握手禮儀
4、名片禮儀
5、乘車禮儀
6、饋贈禮儀
7、電梯禮儀
8、鞠躬禮儀
 
第五講：服務電話禮儀
一、接聽電話
1、聲音標準與禮貌用語
2、重要的第一聲
3、端正的姿態與清晰明朗的聲音
4、迅速準確的接聽
5、認真清楚的記錄（5W1H）
6、掛電話前的禮貌
二、撥打電話
1、撥打電話的時機
2、注意事項
三、電話禮儀禁忌
案例分析、實際場景模擬訓練
 
第四篇：醫院客戶溝通技巧篇
第一部分：醫院人員為什么要溝通？
一、你就是樞紐！——溝通多有效，成功有多大！
二、管理者的角色——管理作為與人際作為
案例：1990年肯尼迪機場空難事故
案例：楊瀾應聘CCTV主持人時需要回答的問題
 
第二部分：為什么不能有效溝通？
一、價值與立場誤區：“一個教練把一只蚯蚓放到……”
二、溝通理念模糊：“不行！我的老公不應該是這樣的！”
三、溝通信息不對稱：“及時？充分？不失真？”
四、溝通技能缺乏：“你這是什么工作態度呀！”
案例：觸龍說服趙太后
案例：《潛伏》中的溝通邏輯
 
第三部分：醫患如何才能有效溝通？
一、誠信寬容溝通心態：找到你的“同理心”與“同情心”
二、培養有效傾聽技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”
三、雙向互應交流響應：PAC人際相互作用分析
四、語言體態有效配合：語言、體態和空間距離
五、因人而異進行溝通：看看你屬于哪種類型？
案例：割草男孩的故事
分享：四個故事，四堵墻！
分享：如何讓溝通更“順溜”？
 
第四部分：醫患溝通的原則和技巧
一、傾聽的技巧
二、問話的技巧
三、表達的技巧、言語表達的要訣
四、增加認同感的技巧
五、同事、部屬與上司的溝通技巧
六、性格模式對溝通的影響
七、信任是溝通的基礎
八、有效溝通的五種態度
九、有效利用肢體語言
案例：星巴克體驗與個人化溝通
案例：騰中失悍馬應吸取公關溝通教訓
 
第五部分：醫患高效溝通的基本步驟
一、步驟一事前準備
二、步驟二確認需求
三、步驟三闡述觀點：介紹FAB原則
四、步驟四處理異議
五、步驟五達成協議
案例：惠普Halo讓溝通零距離
分享：看《海底總動員》，學高效溝通
 
第五篇：醫院客戶投訴處理篇
第一部分：顧客為什么會投訴？
1、您的體驗
2、顧客滿意模型
3、投訴顧客的動機
4、投訴顧客的五種類型
5、客戶投訴時的心理分析
6、影響顧客滿意的BPM因素
 
第二部分：顧客投訴的基本誘因
1、傳遞“被重視”
2、展現“被聆聽”
3、表示“有行動”
4、做到“有補償” 

第三部分：投訴處理原則
1、保持心情平靜
2、有效傾聽
3、運用同情心
4、表示道歉
5、提供解決方案
6、執行解決方案
7、結果檢討
案例：寶潔物語——視顧客為Boss
 
第四部分：投訴規避技巧
1、保養提示
2、檔案分類
3、專業安裝
4、客戶督導
5、標竿示范
6、客情培養
7、領袖培養
8、季節呵護
9、權威引導
10、梯次關愛
 
第五部分：難應付客戶的投訴處理建議
1、感情用事者的特征及應對建議
2、濫用正義感者的特征及應對建議
3、固執己見者的特征及應對建議
4、自我陶醉者的特征及應對建議
5、有備而來者的特征及應對建議
6、有社會背景者的特征及應對建議
分享：10句讓客戶暖心的話
分享：刁鉆客戶投訴“五招滅火”
 
第六篇：客戶服務技巧培訓總結

河南商專高等專科學校客座教授；
美國路透社專家成員；
河南廣播電臺特邀講師； 
多家培訓公司特聘高級講師；
多家酒店高級管理顧問；
澳門豆撈連鎖總部行政培訓總監；
被眾多客戶稱為“真正具備實踐性與實用性的實力派講師”。
 

程老師近10年企業實踐，具有6年的企業管理工作經歷，5年企業管理咨詢、培訓經驗；曾擔任澳門豆撈連鎖總部行政培訓總監、人力資源部總監等職務；任職期間參與公司人員招聘、人員培訓、人員考核、績效管理等，積累了豐富的實踐經驗。
 

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