【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】
1. 導(dǎo)入服務(wù)質(zhì)量差距模型，在正確方向上努力； 2. 撥動(dòng)期望與感知兩根弦，演奏客戶關(guān)系樂(lè)章； 3. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)準(zhǔn)服務(wù)場(chǎng)景，服務(wù)執(zhí)行力有著落。

一．有效服務(wù)，盡在服務(wù)質(zhì)量差距模型
1、案例分析（一）：制造型企業(yè)，也是服務(wù)企業(yè)嗎？
1）嵌入式服務(wù)，通用電氣也能玩著轉(zhuǎn)
2）新服務(wù)模式，創(chuàng)新管理模式的硬核
3）增長(zhǎng)第二極，落實(shí)在四個(gè)服務(wù)概念
2、四個(gè)特性，服務(wù)營(yíng)銷看分明
1）無(wú)形性—有形化—客戶體驗(yàn)
2）異質(zhì)性—標(biāo)準(zhǔn)化—流程打造
3）同步性—相分離—服務(wù)能力
4）易逝性—可儲(chǔ)存—預(yù)測(cè)計(jì)劃
3、七個(gè)組合，服務(wù)營(yíng)銷的新7P
1）傳統(tǒng)營(yíng)銷4P組合
2）服務(wù)營(yíng)銷3P解讀
3）為銷售or為客戶
4、四個(gè)差距，服務(wù)質(zhì)量判高下
1）客戶差距：期望與感知的差別
2）傾聽(tīng)差距：你給的不是我要的
3）管理差距：缺乏有效客戶驅(qū)動(dòng)
4）績(jī)效差距：想到的無(wú)法去做到
5、分組作業(yè)（一）：有模有樣地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量
1）應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量差距模型
2）評(píng)判自身的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力
3）找到改善服務(wù)質(zhì)量措施

二．聚焦客戶，塑造有溫度的客戶關(guān)系
1、案例分析（二）：服務(wù)期望的就高不就低
1）客戶置身在服務(wù)大潮中
2）工業(yè)企業(yè)的服務(wù)看得到
3）期望感知塑造客戶關(guān)系
2、客戶期望，投其所好是關(guān)鍵
1）期望水平的五個(gè)層級(jí)
2）適當(dāng)服務(wù)的全景框圖
3、客戶感知，外向視野定內(nèi)在
1）服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)要素
2）客戶滿意的三個(gè)分解
4、客戶關(guān)系，服務(wù)營(yíng)銷有溫度
1）關(guān)系階段，四個(gè)類型親與疏
2）關(guān)系價(jià)值，四層客戶金字塔
3）關(guān)系營(yíng)銷，五大發(fā)展策略圖
5、分組作業(yè)（二）：擰緊客戶關(guān)系的三股繩子
1）每個(gè)小組挑選一個(gè)關(guān)系發(fā)展策略
2）評(píng)估核心客戶關(guān)系營(yíng)銷的得與失
3）設(shè)想下一步關(guān)系營(yíng)銷的創(chuàng)新實(shí)踐

三．統(tǒng)一規(guī)劃，服務(wù)創(chuàng)新的扎根與生長(zhǎng)
1、案例分析（三）：標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的個(gè)性化展示
1）化工與涂料產(chǎn)品的品牌生動(dòng)化
2）客戶購(gòu)買與使用場(chǎng)景大有文章
2、服務(wù)藍(lán)圖，過(guò)程體驗(yàn)靠體系
1）四個(gè)層次
2）前臺(tái)后臺(tái)
3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，軟硬兼施大可為
1）客戶優(yōu)選因素
2）客戶定義標(biāo)準(zhǔn)
4、服務(wù)場(chǎng)景，身臨其境客歸家
1）無(wú)形服務(wù)的有形展示
2）三種服務(wù)的場(chǎng)景深淺
3）服務(wù)場(chǎng)景的全景框圖
5、分組作業(yè)（三）：設(shè)計(jì)有形展示與服務(wù)場(chǎng)景
1）有形展示的方法與道具
2）服務(wù)場(chǎng)景的空間與氣氛

四．有效執(zhí)行，人與系統(tǒng)促進(jìn)承諾兌現(xiàn)
1、案例分析（四）：?jiǎn)T工承載服務(wù)文化與品牌
1）從兩個(gè)故事講起
2）員工演繹大服務(wù)
2、服務(wù)三角形，三種承諾接力賽
1）理解承諾
2）做出承諾
3）傳遞承諾
3、服務(wù)利潤(rùn)鏈，內(nèi)外打通互給力
1）內(nèi)在服務(wù)動(dòng)力
2）外在增長(zhǎng)潛力
4、服務(wù)執(zhí)行力，四個(gè)主題一臺(tái)戲
1）人是關(guān)鍵
2）系統(tǒng)支撐
5、課中小結(jié)：銷售與服務(wù)的比翼齊飛
1）產(chǎn)品銷售到服務(wù)營(yíng)銷
2）服務(wù)后置到客戶前置
3）打好服務(wù)營(yíng)銷組合拳

五．客戶體驗(yàn)，服務(wù)作道具團(tuán)隊(duì)會(huì)演戲
1、案例分析（五）：先從一杯咖啡的定價(jià)體系說(shuō)起
1）產(chǎn)品—商品—服務(wù)—體驗(yàn)的價(jià)值遞增
2）商品服務(wù)化—服務(wù)體驗(yàn)化—體驗(yàn)價(jià)值化
2、4E模型，您的服務(wù)處在哪個(gè)價(jià)值區(qū)間
1）娛樂(lè)：極力愉悅客戶
2）教育：客戶主動(dòng)配合
3）沉溺：客戶忘我投入
4）審美：品位投其所好
3、體驗(yàn)劇場(chǎng)，服務(wù)過(guò)程的客戶互動(dòng)模式
1）舞臺(tái)劇場(chǎng)：流程品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化
2）即興劇場(chǎng)：厚積薄發(fā)高潮起
3）配合劇場(chǎng)：熟客溝通常更新
4）街道劇場(chǎng)：反客為主控場(chǎng)力
4、八個(gè)方格，服務(wù)價(jià)值遞增的全新戰(zhàn)法
1）創(chuàng)新：思維方式的轉(zhuǎn)變
2）執(zhí)行：經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的落地
5、分組作業(yè)（四）：設(shè)計(jì)客戶投訴處理的劇場(chǎng)
1）設(shè)定劇情
2）搭建劇場(chǎng)
3）編寫劇本

六．客戶滿意，打造市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力第二極
1、案例分析（六）：汽車聯(lián)合服務(wù)公司的“家人待遇”
1）遠(yuǎn)程服務(wù)的親近
2）口碑爆棚的客戶
2、客戶滿意，4分到5分的天差地別
1）施樂(lè)公司的客戶忠誠(chéng)調(diào)查
2）滿意度與忠誠(chéng)度的曲線圖
3、3R模型，客戶終身價(jià)下的值利潤(rùn)鏈
1）客戶保留（Retention）
2）關(guān)聯(lián)銷售（Related sales）
3）口碑銷售（Referrals）
4、利潤(rùn)杠桿，服務(wù)利潤(rùn)鏈的雙向驅(qū)動(dòng)
1）客戶價(jià)值公式
2）客戶利潤(rùn)鏈
3）員工利潤(rùn)鏈
5、課中總結(jié)：銷售與服務(wù)的比翼齊飛
1）打好服務(wù)營(yíng)銷組合拳
2）客戶體驗(yàn)的全新經(jīng)營(yíng)
3）雙向驅(qū)動(dòng)服務(wù)利潤(rùn)鏈

 

 

ABB輸配電、韓國(guó)現(xiàn)代電子兩家世界500強(qiáng)企業(yè)的7年中高管理層經(jīng)驗(yàn)，

國(guó)內(nèi)2家知名策劃與咨詢公司6年?duì)I銷咨詢經(jīng)歷，2家企業(yè)營(yíng)銷總經(jīng)理的3年實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)

2001年畢業(yè)于北京大學(xué)經(jīng)管系研究生班

第一營(yíng)銷網(wǎng)、全球品牌網(wǎng)、價(jià)值中國(guó)網(wǎng)、世界經(jīng)理人專欄作者

17年企業(yè)營(yíng)銷咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，提倡戰(zhàn)略執(zhí)行力、體系營(yíng)銷與工業(yè)品營(yíng)銷3.0，為制造業(yè)企業(yè)提供營(yíng)銷轉(zhuǎn)型升級(jí)、市場(chǎng)業(yè)績(jī)倍增、大營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)培育的咨詢式營(yíng)銷教練服務(wù)。

• 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知1.大堂經(jīng)理角色認(rèn)知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理一、營(yíng)業(yè)廳視線管理1.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境2.營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境二、營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線管理第三章：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代2.服務(wù)經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)3.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)4.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)..

  ￥   元/ 天

  人氣：948  

  

• 服務(wù)制勝-汽車4S品牌服務(wù)營(yíng)銷

   

  第一章：4S店服務(wù)營(yíng)銷的重要性1、案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧。第二章：服務(wù)營(yíng)銷，業(yè)績(jī)遞增的法寶一、服務(wù)營(yíng)銷的價(jià)值1、品牌源于服務(wù)2、留住客戶的關(guān)鍵在服務(wù)營(yíng)銷3、服務(wù)營(yíng)銷無(wú)形勝有形4、服務(wù)營(yíng)銷的價(jià)值5、..

  ￥   元/ 天

  人氣：814  

  

• 穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)剖析1. 維護(hù)營(yíng)業(yè)環(huán)境2. 引導(dǎo)客戶服務(wù)3. 解答客戶咨詢4. 維持營(yíng)業(yè)秩序5. 挖掘營(yíng)銷機(jī)會(huì)6. 處理現(xiàn)場(chǎng)投訴第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認(rèn)同感2. 服務(wù)是自我能力的體現(xiàn)3. 擺正客戶在心中的位置4. 對(duì)客戶素質(zhì)期望值要低5. 做好服務(wù)如同做名母親 ..

  ￥   元/ 天

  人氣：922  

  

• “吹盡狂沙始見(jiàn)金”——金牌柜員服務(wù)營(yíng)銷技能提升

   

  第一講：心態(tài)轉(zhuǎn)變篇——樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，完成角色轉(zhuǎn)變一、面對(duì)挑戰(zhàn)銀行對(duì)員工提出更高要求1. 銀行白熱化競(jìng)爭(zhēng)對(duì)員工提出新要求1）銀行面臨的同業(yè)和異業(yè)競(jìng)爭(zhēng)體2）銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)員工3）員工要如何轉(zhuǎn)變以更好適應(yīng)銀行發(fā)展互動(dòng)：提問(wèn)員工工作面臨哪些難題2. 客戶需求的變化對(duì)員工提出新要求1）客戶需求變化有哪些？..

  ￥   元/ 天

  人氣：964  

  

• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能提升

   

  第一講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型分析與大堂定位一、銀行業(yè)面臨的新常態(tài)1. 內(nèi)外壓力2. 市場(chǎng)環(huán)境3. 趨勢(shì)變化4. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型5. 優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)二、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)1. 大堂經(jīng)理的定位2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)三、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的品格素質(zhì)1. 具有服務(wù)導(dǎo)向2. 積極熱情3. 具有同理心4. 謙虛誠(chéng)實(shí)5. 寬容..

  ￥   元/ 天

  人氣：928  

  

• 服務(wù)營(yíng)銷-企業(yè)不戰(zhàn)而勝的核心競(jìng)爭(zhēng)力

   

  引言:服務(wù)戰(zhàn)略為何成為企業(yè)發(fā)展的必由之路?第一講：服務(wù)的目標(biāo)：服務(wù)外溢效應(yīng)讓品牌增值1、 為什么要研究服務(wù)？▲品牌的有三個(gè)境界，最高境界是美譽(yù)度；▲美譽(yù)度要靠服務(wù)，因?yàn)榉?wù)是與客戶的零距離的交流；▲營(yíng)銷進(jìn)入3.0時(shí)代，人文關(guān)懷是核心，而非產(chǎn)品和方案。2、 服務(wù)三角形的三個(gè)邊； 3、服務(wù)營(yíng)銷的三個(gè)層次； ▲基本服..

  ￥   元/ 天

  人氣：2029