【培訓(xùn)對(duì)象】
銷售部全體人員

【培訓(xùn)收益】
1.提升門店銷售人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度；
2.掌握門店銷售服務(wù)的基本流程和接待技巧；
3.提升門店服務(wù)人員正確地處理客戶投訴技能；
4.建立卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)卓越服務(wù)創(chuàng)造顧客滿意；
5.增加服務(wù)人員的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，將零售終端變成體驗(yàn)終端。

課程內(nèi)容:
第一講、門店促銷員服務(wù)意識(shí)
1、門店促銷員的銷售心態(tài)
樂在工作，事業(yè)有成
決定工作業(yè)績(jī)的三大要素
門店促銷員要具備四大積極心態(tài)
案例分享：如果象打麻將一樣工作，會(huì)發(fā)生什么？
2、 促銷員壓力點(diǎn)與減壓技巧
促銷員面臨的七大壓力問題
積極的減壓方法
3、服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
制造業(yè)的服務(wù)故事：臺(tái)塑集團(tuán)王永慶是如何賣米的
娛樂業(yè)的服務(wù)故事：迪斯尼的內(nèi)部員工服務(wù)
零售業(yè)的服務(wù)故事：沃爾瑪?shù)姆?wù)態(tài)度
酒店業(yè)的服務(wù)故事：山東藍(lán)海大酒店的服務(wù)細(xì)節(jié)
關(guān)于政府的服務(wù)故事：江蘇江陰的幸福實(shí)驗(yàn)
案例分享：所有的服務(wù)人員都應(yīng)該向雷鋒同志學(xué)習(xí)！

第二講、熱情接待顧客的方法
1、培養(yǎng)基本的服務(wù)素質(zhì)
2、接待顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
接待顧客的黃金三十秒：
第一步：寒暄（互動(dòng)練習(xí)：如何在第一時(shí)間給顧客留下被尊重的感覺）
第二步：贊美及詢問（互動(dòng)練習(xí)：不漏痕跡的贊美技巧練習(xí)）
第三步：產(chǎn)品體驗(yàn)與推薦
3、識(shí)別顧客的個(gè)體特征
按顧客行為風(fēng)格劃分：完美型、力量型、活潑型、和平型
按購(gòu)買階段劃分：隨意瀏覽、已決定購(gòu)買、未決定購(gòu)買
按顧客年齡劃分：老年顧客、中年顧客、青年顧客
其他顧客類型劃分：男、女顧客間的差異-男人買，女人逛
案例分享：從西游團(tuán)隊(duì)看四種行為風(fēng)格的特點(diǎn)

第三講、理解顧客需求與情感
白金定律：
為了確保為顧客提供滿意的服務(wù)，找出客戶的需求并用他們所希望的方式對(duì)待他們。
1、兩種需求理論的深度講解
馬斯洛需求層次論
需求的冰山理論
案例分享：十分鐘成交，只是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)建議“買公仔不買服裝”。
2、挖掘顧客需求的三個(gè)環(huán)節(jié)
提問的三個(gè)原則
傾聽的五個(gè)層次
反饋的五個(gè)技巧
小組練習(xí)：情景模擬“同理心”溝通技巧
3、顧客溝通中的非語(yǔ)言技巧
肢體語(yǔ)言代表的含義
沉默時(shí)間的處理
創(chuàng)造舒適的銷售環(huán)境

第四講、掌握與控制顧客期望
1、顧客的期望值管理
故事分享：桌布和票夾的故事
顧客期望值的形成
案例分析：張先生訂機(jī)票的期望值管理
當(dāng)顧客的期望值沒辦法被滿足時(shí)，我們應(yīng)該：
提供更多的信息或補(bǔ)償方案
找出可以放棄的期望值
降低客戶的期望值
2、感動(dòng)顧客就是關(guān)心顧客、幫助顧客
案例分享：海底撈的“變態(tài)服務(wù)”
小組討論：在門店服務(wù)的過(guò)程中，有哪些是超越顧客期望的？
第五講、留住顧客并歡迎再來(lái)
顧客不買的80/20原因分析方法
建立顧客檔案，收集電話號(hào)碼
吸引顧客下次再來(lái)的方法
應(yīng)用工具：《產(chǎn)品銷售減法表》讓銷售自然增長(zhǎng)
第六講、顧客抱怨的應(yīng)對(duì)方法
客戶抱怨和投訴原因的分析
客戶抱怨和投訴的一般流程
處理客戶投訴的讓步原則：速度、幅度、誠(chéng)信度
處理客戶投訴的五種技巧：
移情法
轉(zhuǎn)移法
三明治法
3F法
7+1說(shuō)服法
 

第二單元：讓顧客在這里買
第五講：創(chuàng)造不同的購(gòu)買體驗(yàn)
_決勝消費(fèi)者心理的三大形象
_感官收買：創(chuàng)造顧客購(gòu)買的店面形象
_創(chuàng)造顧客滿意價(jià)值與超值感受
_門店三維服務(wù)模型與四步創(chuàng)新階梯
［案例分享：小餐館如何靠創(chuàng)新服務(wù)做出大生意］
解決問題：
通過(guò)本單元的講解，幫助導(dǎo)購(gòu)人員找到顧客購(gòu)買的真正理由，從而培養(yǎng)她們樹立“顧客為本”的服務(wù)意識(shí)，并通過(guò)賣場(chǎng)管理、貨品管理和服務(wù)形象三個(gè)關(guān)鍵因素來(lái)贏得顧客認(rèn)可。
 

• 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE工業(yè)工程改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練(初、中、高級(jí)班)

   

  生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE七大手法改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練(初級(jí)班)培訓(xùn)用時(shí):12小時(shí)培訓(xùn)大綱：一．IE工業(yè)工程概述與發(fā)展1、 何謂IE2、 企業(yè)對(duì)IE的定位3、 如何識(shí)別生產(chǎn)的七大浪費(fèi)二．何謂IE七大手法：（一）人機(jī)法的運(yùn)用1. 人機(jī)法的概念2. 人機(jī)法的運(yùn)用范圍3．人機(jī)法的操作工具4．人機(jī)法改善操作的著眼..

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• 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練

   

  生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練(1)一、現(xiàn)場(chǎng)IE概論1、精益生產(chǎn)方式概要2、工業(yè)工程概述3、現(xiàn)場(chǎng)IE活動(dòng)及其意義4、現(xiàn)場(chǎng)IE手法概要5、現(xiàn)場(chǎng)IE活動(dòng)的導(dǎo)入與推進(jìn)6、現(xiàn)場(chǎng)IE活動(dòng)效果二、認(rèn)識(shí)浪費(fèi)與效率1、三種經(jīng)營(yíng)思想2、增值——工作的目標(biāo)3、企業(yè)常見的七種浪費(fèi)4、管理的實(shí)..

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• 核心用戶服務(wù)技巧

   

  上午（注：核心客戶在培訓(xùn)術(shù)語(yǔ)中全以大客戶來(lái)規(guī)范化）：• 從帕雷托80/20的原理看大客戶服務(wù)的特點(diǎn)o 服務(wù)行業(yè)的數(shù)據(jù)與事實(shí)o 什么叫大客戶服務(wù)技巧？o 大客戶的篩選考量因素o 大客戶的管理方法與目的 如何發(fā)展忠誠(chéng)客戶 – 4個(gè)R的好處 我們需具備的服務(wù)技能&bull..

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• 巧用客戶服務(wù)技巧打造金牌服務(wù)

   

  第一部分：客戶投訴處理篇—有效處理投訴意識(shí)觀念第一單元、服務(wù)是追求客戶滿意的過(guò)程 一、客戶期望值決定了客戶的滿意度二、管理客戶期望是客戶滿意的前提三、投訴處理工作的價(jià)值和神圣使命第二單元、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點(diǎn) 一、客戶服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)二、前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶良好感知三、后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)如何能..

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• 如何運(yùn)用客戶服務(wù)技巧

   

  第一：如何與中高端客戶建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系一、顧客滿意、客戶服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)目標(biāo)：培養(yǎng)輔導(dǎo)客戶服務(wù)經(jīng)理樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能1、客戶服務(wù)的本質(zhì)2、電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成3、為什么說(shuō)差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源4、破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他討論5、分享：..

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• 通信業(yè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧

   

  (領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，譚小芳老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。前言、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）如果您去消費(fèi)..

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