第1天：廳堂服務關鍵流程與實務操作

第一單元 大堂經理的角色定位
1．銀協會及商業銀行對大堂經理的崗位界定
2．大堂經理的三大任務
3．我是誰？——大堂經理四大關鍵定位
4．我每天干些什么？——大堂經理七責職
第二單元 大堂經理的服務流程
第一節班前六件事
班前我們要重點管理哪六件事？
第二節 營業中服務
1、迎接客戶
。少量客戶進入網點時的接待方式
。大量客戶一齊涌進網點時的接待技巧
2、識別引導
。怎樣識別優質客戶？
——識別客戶的三個時點和七個特征
。接近客戶時的溝通要點
3、分流
。三大主流渠道分流：
1）貴賓客戶的分流
2）潛在貴賓分流
3）普通客戶分流引導
。案例分享受：發達地區銀行是如何分流的？
。分流情景模擬
4、業務咨詢、服務指導
。當客戶提出一個你不熟悉的業務問題時
。指導客戶填單
。如何指導客戶使用自助及智能機？
第三節、禮送
。送別語
。標注情感式送別與流程式送別
。貴賓客戶的送別
。普通客戶的送別
。特殊客戶送別

第三單元 大堂現場巡視
1、秩序維護
。情景模擬：
。如何請出睡覺的客戶？
。大堂經理需要管理什么？
2、等待區的管理
。內急客戶為什么會投訴？
。如何幫助客戶渡過等待時光？
3、環境管理
。每半小時巡視一次
。環境整理的要點
小結：營業終的服務

第2天：“訴”戰“速”決
——廳堂客戶投訴處理技巧與高情商溝通

第一單元 客戶為什么會投訴？——
第一時間識別客戶的不滿：
1、當客戶感受到服務質量與心理期望值的差距時 （視頻分析：女客戶為什么會宇宙大爆發？）
2、客戶跟我們看問題的角度不一樣產生異議（圖片識別）
3、銀行工作人員溝通欠技巧（討論：大堂經理可以不用下跪來解決問題嗎?）
4、客戶本人的性格問題（四種不同性格分析）
5、客戶身邊人的評價

第二單元 訴戰速決——投訴處理流程與溝通協調技巧
1、隔離技巧:將客戶帶離業務區域兩步法
案例演練：如果你在這個“砸錢”現場，打算如何處理？
討論：問題發生時，不是每個客戶都會配合你的隔離要求,怎么辦？
2、安撫客戶情緒兩步法
如何“安慰客戶”是處理投訴技術活兒，你會多少？
演練：面對“一分哥”的無理要求，你打算如何應對？
3、“傾聽”與“記錄”的藝術
1）別小看“傾聽”，它決定了客戶是否愿意與你談下去
2）讓客戶信任你的訣竅 —
4、如何準確判斷客戶投訴需求
1）練成溝通高手從懂得客戶開始
2）學會把握好說話的時點和方式——
5、投訴處理過程三步法
著手解決 詳細告知解決方案 避免出現不該有的疏漏
6、客戶預期管理兩步法
不承諾銀行不能辦到的事情 告訴銀行的政策、權限
7、爭取銷售機會兩步法
客戶對投訴結果滿意才是第一步，還可以爭取營銷機會——

第三單元 心境的磨練與高情商溝通修煉
課堂討論：
1、客戶在廳堂大聲音發難，指責你甚至是辱罵時，你的心情如何？
2、被客戶傷害時，誰來安慰你呢？
3、情商是什么？為什么它能幫你產生說服客戶的魅力？
——情商修煉，四步搞定
第一步 認知情緒
人們在溝通的過程中，有70%的是情緒，30%才是內容。
案例分析：員工小A是如何掉進客戶的惡劣情緒陷井的？
第二步 修煉自己
討論：流程要求我們安慰客戶，可我們被客戶傷害了，誰來安慰我們？
快速自我修補的方式——拒絕“情緒垃圾”
第三步 同理互換
“情商”的核心理論就是理解他們的能力和智慧。
如何才能真正換到客戶此刻的心情中去呢？
第四步 正確處理
淡定交談 弄清事實 同理互換 贏得理解 協商解決

第3天：廳堂主動服務營銷與溝通技巧

第一單元 服務營銷理念的認知
1 什么是營銷？
——從“產品為導向”到“客戶為導向”的變遷
2、以“客戶需求”為導向的營銷
3、 雙“S”理論——“服務營銷”的最佳詮釋
4、廳堂營銷的四大流程及六個關鍵點

第二單元 客戶的需求判斷與溝通
目標客戶的識別——
關鍵點之一：客戶的價值判斷
1、客戶分層的二八原則
2、客戶可分為三種不同的類型：
——現在貴賓客戶、潛在貴賓客戶 普通客戶
3、識別客戶的三個時刻點：
進門時的識別、咨詢時的識別、等待時的識別
4、三種表現分析客戶的購買意圖

關鍵點之二：獲得銷售機會
1、打造完美第一印象
身體語言 自信心 態度熱情
2、信念的力量
營銷由精神需求產生的，是一種情感的轉移
3、熟悉并熱愛自己的產品

關鍵點之三：高效溝通技巧
高效溝通技巧
—“聽”的技巧
表示興趣 積極回應
話外之意 理解重點
—“說”的技巧
Fore的原則——
先于客戶表達熱情、
創造主動表達的契機
接近客戶距離的八大切入點
— 不同類型客戶溝通技巧
鴿子型 孔雀型 貓頭鷹型 老鷹型

第三單元 產品組合營銷與促進成交

關鍵點之四：產品營銷技巧
1、產品展示技巧：視覺營銷
黃金陳列點、渲染主題 吸引眼球
突出爆點 驚艷的熒光屏 精選產品
2、產品介紹技巧——Fabe法則
解答客戶心中看成不見的問號
3、產品分類組合營銷技巧
渠道類 理財類 服務類 融資類產品如何組合才能最大滿足客戶需求？

關鍵點之五——反對意見的處理
1、當客戶說：手續費太貴時
2、當客戶說：不，我不要時
3、當客戶……
六大技巧與“真誠、專業“融為一體，
營銷可先贏客戶的“心“

關鍵點之六——促進成交法
直接成交法 假設成交法 二選一成效法
不確定成交法 最后期限成交法 絕地反擊成交法
 

個人簡歷
《網點服務PDCA管理方式》創始人
《銳·智支行長》課程研發導師
《銀行私域流量與數字化營銷》項目研發導師
國有銀行省行級優秀兼職培訓師
銀行服務營銷實戰派講師
銀行客服溝通與投訴處理專家
近千例客戶投訴處理閱歷
十年銀行管理經驗 九年專職培訓顧問生涯
為全國31個省（市、自治區）的500+銀行做過培訓。
工作理念
與銀行一起轉型，助銀行解決問題，陪銀行一起成長
實戰經驗
曾就職世界500強某大型國有銀行。主管轄內11個支行、108個網點的服務管理及零售業務的營銷支撐。任職期間相關成績： 在轄內率先試行服務工作網絡動態管理，獲得該總行服務管理創新獎,同年獲得過省行級個人理財營銷參賽作品一等獎。十年管理生涯中，帶領下屬支行成功為客戶解決各種投訴問題近千例，當地同業中客戶滿意度持續名列前茅。2013年被省分行授予“優秀兼職培訓師”稱號。
2014-2021年間，轉型咨詢行業，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機構合作開發培訓與輔導項目，并任主講老師。期間相關業績：
1、開發《服務質量固化與提升3.0》項目，創建了網點服務PDCA管理方式，將科學管理理論引入網點服務管理領域，并此為核心理論，著有銀行服務管理書籍《贏心服務 制勝網點》（上海遠東出版社出版）
2、針對轉型后網點出現的“目標難達成”、“客戶難營銷”以及“員工難管理”等方面的問題，開發了《銳智支行長》項目，為轉型時期的銀行重塑管理模型。該產品2019年上市以來，受到銀行用戶的好評，被稱為最接地氣兒的支行長項目
3、針對移動互聯時代網點客戶到店率迅速下滑的現狀，開發《銀行私域流量與數字化營銷》項目，幫助銀行網點開辟線上渠道，解決“獲客與營銷”問題。
劉老師專注于銀行網點“管理、服務、營銷”三大主題，為全國31個省（市、自治區）的500+銀行做過培訓。每年根據市場變化情況不斷優化、升級課程，并以其“專業”和“敬業”成為最受學員歡迎的講師之一，機構統計數據顯示，其學員評分近年來持續名列前茅。
擅長行業&領域
行業：銀行
領域：網點管理類、服務技能類、營銷技巧類、素質提升類
主講課程
網點管理攻略：支行長、網點主任、會計主管（或運營主管）等
1.卓越支行長科學管理轉型與提升
2.網點主任營銷管理能力提升
3.網點管理力提升與高績效團隊打造
4.服務管理與業績推助
5.網點精細化管理一日流程
6.內勤行長綜合管理能力提升
7.網點營銷活動的策劃與實踐
8.如何做好客戶服務體驗設計
二、服務營銷技能：（網點負責人、客戶經理、大堂經理、服務管理人員等）
1.智能化轉型下的服務營銷與現場管理
2.廳堂主動服務營銷與溝通技巧
3. 銀行私域流量與數字化營銷
4.營銷軟文的寫作與海報制作技巧
5.客戶投訴處理與高情商溝通
6.突發事件處置與應急能力的提升
7.聲譽風險防范及輿情管理
8.網點轉型與員工服務營銷能力提升
9.客戶經理營銷與溝通技能提升
10.綜合服務經理素質提升
三、服務規范與員工素質提升類（對象：網點柜員、新員工）
1.讓夢想照進現實(青年員工）
2.禮儀塑“形” 營銷贏“心
3.銀行轉型與員工的角色轉換
4.銀行員工的職業生涯設計與時間管理
5.情緒壓力管理與陽光心態塑造
6.團隊協作與個人成長
授課風格
親歷網點轉型，有豐富的網點服務營銷管理經驗，生動形象代入感強，去教條化實用、干貨、接地氣教學風格深得各地學員的好評。
注重：課程內容的邏輯性以及課程之間的關聯性！
注重：課前溝通貼合需求解決問題！ 

• 大堂經理服務營銷培訓

   

  第一部分：服務部分第一章：大堂經理的角色認知1.大堂經理角色認知2.大堂經理工作指引第二章：網點環境管理一、營業廳視線管理1.營業廳內部環境2.營業廳外部環境二、營業廳動線管理第三章：網點服務管理一、服務人員管理1.世界已經進入了體驗經濟時代2.服務經濟與體驗經濟3.體驗經濟時代的特點4.體驗經濟時..

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• 面面俱到—大堂經理綜合能力提升

   

  第一講：大堂經理的角色定位1. 網點服務第一人2. 網點營銷中間人3. 現場管理協調人第二講：大堂經理的崗位工作1. 客戶識別、引導和分流2. 潛在客戶營銷機會推薦3. 網點服務管理4. 貴賓客戶特征識別5. 柜員服務督導第三講：常見大堂經理的類型1. 無動于衷型2. 忙里忙外型3. 無事閑聊型..

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• 穩操勝券——大堂經理服務營銷技能提升

   

  第一講：大堂經理的崗位職責剖析1. 維護營業環境2. 引導客戶服務3. 解答客戶咨詢4. 維持營業秩序5. 挖掘營銷機會6. 處理現場投訴第二講：優秀大堂經理應有好心態1. 自我崗位的高度認同感2. 服務是自我能力的體現3. 擺正客戶在心中的位置4. 對客戶素質期望值要低5. 做好服務如同做名母親 ..

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• 銀行大堂經理團隊管理能力提升

   

  第一講：大堂經理的角色認知一、網點服務管理的三個層面1. 人管2. 制度管3. 自動自覺二、網點服務管理者的角色認知案例：新任大堂經理與員工三、幾種大堂經理特性1. 服務明星型2. 任勞任怨型3. 放任不管型4. 哥們義氣型4. 盲目聽話型四、網點服務團隊管理者的職業品格1. 敬業精神1）用何種..

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  第一講：心態轉變篇——樹立危機意識，完成角色轉變一、銀行的發展對大堂經理提出更高要求1. 銀行業發展現狀1）銀行業發展四階段論2）每個階段客戶需求3）每個階段對大堂經理的要求案例：某商業銀行四個發展階段2. 銀行業未來發展趨勢分析1）銀行網點未來的發展變化2）如何利用銀行網點吸引更多客戶，提升客..

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• “破繭化蝶”——大堂經理華麗蛻變綜合能力提升

   

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