第1天： 智能化轉型與大堂服務營銷模式轉型
第一單元 互聯網時代的網點智能化趨勢
1、傳統銀行網點柜臺服務模式的變遷
2、互聯網時代，傳統銀行如何配套新的服務模式？
3、以“四分”為特征的網點服務模式帶來的相關問題
4、“智能銀行”給客戶帶來怎樣的服務體驗？
理想狀態：客戶方便、快捷
銀行節省成本 解放人力資源
5、銀行未來發展的服務模式趨勢
融合自助服務與人工服務
融合線上業務與線下業務
融合現場服務與遠程服務

第二單元 智能化轉型后廳堂發生了哪些變化？
1、網點智能化轉型后，廳堂會發生的問題
客戶習慣了柜臺服務模式，
新的動線管理設置客戶無意識
客戶扎堆與空區現象
客戶的抱怨增多，大堂經理壓力增大
2、大堂經理成了專職輔導員
客戶依賴大堂經理的指導
大堂經理無法分身做分流
授權無法方便及時
3、客戶不用智能機的不同原因分析
對STM沒感覺，不會用，不敢用
客戶不知道所辦業務的名錄
找不到二級界面
文化素質低，膽小不敢嘗試
第三單元 網點智能化轉型與服務營銷模式的轉型
1、如何分流才能達到服務效率最大化？
首次分流要求：全面過濾 精準識別
二次分流要求：區域分工 各負其責
勸退閑雜人員 鼓勵分流
思考：鐵路航空的智能區是如何管理的?
2、解決“智能機使用拒絕癥”的有效方式：
微沙龍的服務營銷與客戶教育功能
通過活動調動客戶使用智能機的積極性
智能區輔導的不同客戶與不同話術
——對知識群體客戶的輔導話術練習
——對中老年人輔導的話術練習
——對年青人輔導的話術練習
3、智能化網點如何營銷模式創新
網點智能化后客戶群體的轉移與識別方式的不同
“新二代人群”的識別與產品匹配
智能區視覺營銷的六種模式
資產配置與知識型營銷方式

第2天:銀行網點危機的應對與管理

第一章 危機管理理念及意識
1、危機的定義
2、與危機相關的幾個關鍵詞
風險 突發事件 人財損失
3、“危機管理”的中國式解讀
解決困局+找到機會
4、危機管理(應急管理）的任務與能力要求
預、爆、緩、善

第二章——廳堂風險及突發事件的處理
1、支行危機預防及應急處理的角色清分與職責安全
2、支行應建立的危機預防機制
3、廳堂突發事件與危機的處理
突發事件的特征及三級分類
營業網點擠兌風險及應急預案
搶劫及人身傷害應急預案
客流急增的應對
自然災害
客戶突發疾病及搶救小常識

第三章網點轉型后的新危機——詐騙風險及聲譽風險的防范
1、“八個凡是”都是詐騙
2、銀行卡詐騙防范術——7招保護好客戶的錢
3、網點易發生哪些聲譽風險？
4、 近年來，銀行輿情危機焦點
5、網絡輿情應對的基本原則及應對方式
及時發聲原則
解決問題原則
態度誠懇原則
四級預警
分類應對
6、媒體來訪及網點應對
統一扎口
確認身份
真誠接待
勸阻拍攝

第3天：網點營銷活動的策劃與實戰

第一單元 為什么要在網點開展營銷活動？
新零售時代，市場都發生了哪些變化？
客戶需求變了——從網點結算去了移動終端
競爭形式變了——渠道競爭，無界營銷
營銷方式變了——從傳統網點到互聯網（o2o營銷）
客戶到店率在降低，我們怎么辦？
——廳堂活動，讓客戶快樂回歸網點！

第二單元 網點活動的分類及意義
一、節慶類活動怎么策劃？
一季度七個節日助你開門紅
二季度七種活動助你熱鬧持續
三季度四類活動讓你淡季不淡
四季度活動不斷迎春天
二、客群活動如何才能讓客戶心動？
老年客戶最喜歡哪四類活動？
如何讓女性在活動中找到優雅？
六大親子活動培養孩子、維護家長
如何選擇有車一族的“車”主題？
不可忽略的白領客戶群
不可忘記的外出務工群
如何幫助種養殖客群？
新生一代客群喜歡什么？
三、讓產品主題活動精彩呈現的策劃技巧
理財
基金定投
保險
貴金屬
出國金融
四、客戶維護與開拓的五項常態活動
 周年答謝
 季度回饋

第三單元 活動方案的落地執行
一、方案擬定的六個要素與撰寫格式
活動對象
到場人數
活動時間
活動場地
活動目的‘
活動意義
二、客戶邀約的幾種形式
外拓面談
電話邀約
媒體發布
廳堂發布
其他

三、廳堂營銷精細化活動流程
定向——事前仔細調查，聚集客戶需求
擺場——如何打造驚艷的可視化廳堂
造勢——四種有效宣傳的方式與渠道分享
(討論：有時這些事情我們都做了，為什么還是效果不明顯呢？)
管理——活動的現場管理，四個關鍵點決定是否順利進行
跟進——案例分享：持續1個月的跟進帶來新增存款1600萬元
小結——特別容易被忽略，但特別重要的環節
營銷定向——事前仔細調查，聚集客戶需求
擺場——如何打造驚艷的可視化廳堂（原模塊移至這里）
造勢——四種有效宣傳的方式與渠道分享
(討論：有時這些事情我們都做了，為什么還是效果不明顯呢？)
管理——活動的現場管理，四個關鍵點決定是否順利進行
跟進——案例分享：持續1個月的跟進帶來新增存款1600萬元
小結——特別容易被忽略，但特別重要的環節
練習：以小組為單位，策劃一次廳堂營銷活動：
網點活動策劃PK（課堂完成策劃、演練）

個人簡歷
《網點服務PDCA管理方式》創始人
《銳·智支行長》課程研發導師
《銀行私域流量與數字化營銷》項目研發導師
國有銀行省行級優秀兼職培訓師
銀行服務營銷實戰派講師
銀行客服溝通與投訴處理專家
近千例客戶投訴處理閱歷
十年銀行管理經驗 九年專職培訓顧問生涯
為全國31個省（市、自治區）的500+銀行做過培訓。
工作理念
與銀行一起轉型，助銀行解決問題，陪銀行一起成長
實戰經驗
曾就職世界500強某大型國有銀行。主管轄內11個支行、108個網點的服務管理及零售業務的營銷支撐。任職期間相關成績： 在轄內率先試行服務工作網絡動態管理，獲得該總行服務管理創新獎,同年獲得過省行級個人理財營銷參賽作品一等獎。十年管理生涯中，帶領下屬支行成功為客戶解決各種投訴問題近千例，當地同業中客戶滿意度持續名列前茅。2013年被省分行授予“優秀兼職培訓師”稱號。
2014-2021年間，轉型咨詢行業，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機構合作開發培訓與輔導項目，并任主講老師。期間相關業績：
1、開發《服務質量固化與提升3.0》項目，創建了網點服務PDCA管理方式，將科學管理理論引入網點服務管理領域，并此為核心理論，著有銀行服務管理書籍《贏心服務 制勝網點》（上海遠東出版社出版）
2、針對轉型后網點出現的“目標難達成”、“客戶難營銷”以及“員工難管理”等方面的問題，開發了《銳智支行長》項目，為轉型時期的銀行重塑管理模型。該產品2019年上市以來，受到銀行用戶的好評，被稱為最接地氣兒的支行長項目
3、針對移動互聯時代網點客戶到店率迅速下滑的現狀，開發《銀行私域流量與數字化營銷》項目，幫助銀行網點開辟線上渠道，解決“獲客與營銷”問題。
劉老師專注于銀行網點“管理、服務、營銷”三大主題，為全國31個省（市、自治區）的500+銀行做過培訓。每年根據市場變化情況不斷優化、升級課程，并以其“專業”和“敬業”成為最受學員歡迎的講師之一，機構統計數據顯示，其學員評分近年來持續名列前茅。
擅長行業&領域
行業：銀行
領域：網點管理類、服務技能類、營銷技巧類、素質提升類
主講課程
網點管理攻略：支行長、網點主任、會計主管（或運營主管）等
1.卓越支行長科學管理轉型與提升
2.網點主任營銷管理能力提升
3.網點管理力提升與高績效團隊打造
4.服務管理與業績推助
5.網點精細化管理一日流程
6.內勤行長綜合管理能力提升
7.網點營銷活動的策劃與實踐
8.如何做好客戶服務體驗設計
二、服務營銷技能：（網點負責人、客戶經理、大堂經理、服務管理人員等）
1.智能化轉型下的服務營銷與現場管理
2.廳堂主動服務營銷與溝通技巧
3. 銀行私域流量與數字化營銷
4.營銷軟文的寫作與海報制作技巧
5.客戶投訴處理與高情商溝通
6.突發事件處置與應急能力的提升
7.聲譽風險防范及輿情管理
8.網點轉型與員工服務營銷能力提升
9.客戶經理營銷與溝通技能提升
10.綜合服務經理素質提升
三、服務規范與員工素質提升類（對象：網點柜員、新員工）
1.讓夢想照進現實(青年員工）
2.禮儀塑“形” 營銷贏“心
3.銀行轉型與員工的角色轉換
4.銀行員工的職業生涯設計與時間管理
5.情緒壓力管理與陽光心態塑造
6.團隊協作與個人成長
授課風格
親歷網點轉型，有豐富的網點服務營銷管理經驗，生動形象代入感強，去教條化實用、干貨、接地氣教學風格深得各地學員的好評。
注重：課程內容的邏輯性以及課程之間的關聯性！
注重：課前溝通貼合需求解決問題！ 

• 大堂經理服務營銷培訓

   

  第一部分：服務部分第一章：大堂經理的角色認知1.大堂經理角色認知2.大堂經理工作指引第二章：網點環境管理一、營業廳視線管理1.營業廳內部環境2.營業廳外部環境二、營業廳動線管理第三章：網點服務管理一、服務人員管理1.世界已經進入了體驗經濟時代2.服務經濟與體驗經濟3.體驗經濟時代的特點4.體驗經濟時..

  ￥   元/ 天

  人氣：957  

  

• 面面俱到—大堂經理綜合能力提升

   

  第一講：大堂經理的角色定位1. 網點服務第一人2. 網點營銷中間人3. 現場管理協調人第二講：大堂經理的崗位工作1. 客戶識別、引導和分流2. 潛在客戶營銷機會推薦3. 網點服務管理4. 貴賓客戶特征識別5. 柜員服務督導第三講：常見大堂經理的類型1. 無動于衷型2. 忙里忙外型3. 無事閑聊型..

  ￥   元/ 天

  人氣：799  

  

• 穩操勝券——大堂經理服務營銷技能提升

   

  第一講：大堂經理的崗位職責剖析1. 維護營業環境2. 引導客戶服務3. 解答客戶咨詢4. 維持營業秩序5. 挖掘營銷機會6. 處理現場投訴第二講：優秀大堂經理應有好心態1. 自我崗位的高度認同感2. 服務是自我能力的體現3. 擺正客戶在心中的位置4. 對客戶素質期望值要低5. 做好服務如同做名母親 ..

  ￥   元/ 天

  人氣：928  

  

• 銀行大堂經理團隊管理能力提升

   

  第一講：大堂經理的角色認知一、網點服務管理的三個層面1. 人管2. 制度管3. 自動自覺二、網點服務管理者的角色認知案例：新任大堂經理與員工三、幾種大堂經理特性1. 服務明星型2. 任勞任怨型3. 放任不管型4. 哥們義氣型4. 盲目聽話型四、網點服務團隊管理者的職業品格1. 敬業精神1）用何種..

  ￥   元/ 天

  人氣：1153  

  

• “破繭化蝶”——大堂經理華麗蛻變綜合能力提升

   

  第一講：心態轉變篇——樹立危機意識，完成角色轉變一、銀行的發展對大堂經理提出更高要求1. 銀行業發展現狀1）銀行業發展四階段論2）每個階段客戶需求3）每個階段對大堂經理的要求案例：某商業銀行四個發展階段2. 銀行業未來發展趨勢分析1）銀行網點未來的發展變化2）如何利用銀行網點吸引更多客戶，提升客..

  ￥   元/ 天

  人氣：867  

  

• “破繭化蝶”——大堂經理華麗蛻變綜合能力提升

   

  第一講：心態轉變篇——樹立危機意識，完成角色轉變一、銀行的發展對大堂經理提出更高要求1. 銀行業發展現狀1）銀行業發展四階段論2）每個階段客戶需求3）每個階段對大堂經理的要求案例：某商業銀行四個發展階段2. 銀行業未來發展趨勢分析1）銀行網點未來的發展變化2）如何利用銀行網點吸引更多客戶，提升客..

  ￥   元/ 天

  人氣：836