【培訓對象】
新入職銀行員工

【培訓收益】
● 建立銀行服務人員樂在工作的職業心態，以積極的態度面對新的挑戰； ● 通過對本課程的學習，全面打造銀行服務人員職業形象； ● 通過對本課程的學習，提升銀行服務人員的現場服務意識，追求卓越服務； ● 通過對本課程的學習，使學員掌握服務崗位規范，提升服務質量。

第一講：銀行人員服務心態及服務理念
一、服務心態建設--溝通從心開始
討論：為什么銀行工作人員要注重服務禮儀
回顧：在工作中，有哪些下意識的“失禮之處”？
1. 禮由心生，態度決定一切
2. 禮儀的最高境界是內心的淡定
3. 將禮儀成為自己內心的一份修養
4. 樹立為自己工作的職業意識
二、服務理念的建立
1. 如何打造令顧客感動的高品質服務
2. 服務滿意度的期望值管理
3. 把握關鍵時刻. 有效提升服務滿意度
視頻分享：匯豐銀行客服服務案例

第二講：銀行成功的職業形象打造
一、儀容篇
1. 表情訓練
2. 發型要求
3. 面容要求
4. 體味要求
5. 手部要求
二、著裝篇
1. 女士職業著裝的要點：制式行服. 襯衣. 絲巾. 皮鞋. 工作牌. 配飾等
2. 男士職業著裝的規范；制式行服. 襯衣. 領帶. 皮鞋. 工作牌. 配飾等
三、舉止篇
1. 站姿的標準動作及要點
2. 坐姿的標準動作及要點
3. 行姿的標準動作及要點
4. 蹲姿的標準動作及要點
5. 鞠躬禮的標準動作及要點

第三講：銀行服務禮儀標準及服務技巧
一、客戶接待禮儀
1. 會面禮儀（稱呼、介紹、握手、名片）
2. 引領禮儀
3. 迎送客禮儀
4. 撥打電話禮儀
5. 電梯禮儀（有專人負責電梯 無專人負責電梯）
6. 社交視線關注禮儀
1）迎接客戶. 3米內注視客戶
2）與客戶交談，目光停留在社交凝視區
3）與女士交談時，目光忌脖子以下部位
4）與新客戶交談時，帶淺笑及不時目光接觸
5）傾聽時，目光專注. 適時回應. 交流
7. 稱呼禮儀
1）職務性稱呼
2）職稱性稱呼
3）行業性稱呼
4）性別性稱呼
5）姓名性稱呼
6）年齡性稱呼
二、服務溝通技巧的5項修練
1. 看——觀察、識別客戶的技巧
1）觀察點-淺表層：服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質、情緒情感……
2）觀察點-深入層：分析客戶的需求. 預測客戶的需求
2. 聽——用心而不是用耳
1）傾聽的重要性
案例導入：農行大堂經理服務案例
2）有效傾聽的技巧
3. 笑——魅力微笑訓練
1）與眼神分結合
2）與身體的結合
3）與語言的結合
練習：編一個微笑操，帶領大家一起練習
4. 行——用行動表達您的專業態度
1）保持足夠的積極性. 主動性
2）記住并稱呼客人的姓氏
3）真誠地贊美客人
5. 說——顧客喜歡的方式去說
1）語音、語調、語氣在服務場合中的應用
2）說話的技巧
3）如何引導顧客
4）轉變固有的語言溝通模式

第三講：銀行崗位服務標準
一、柜員服務規范流程訓練
1. 營業前的準備
2. 柜員營業中的業務處理
3. 柜員規范服務七部曲
二、大堂經理服務規范
1. 客戶的引導與分流
2. 營業網點客戶排隊管理
3. 客戶休息等候管理
4. 關注客戶服務需求
5. 關注客戶情緒
6. 關鍵觸發點客戶關懷

第四講：服務情景禮儀訓練
情景演練工作中的場景
1. 接遞票據
2. 請客戶簽名禮儀
3. 請客戶出示證件禮儀
4. 請客戶重新填寫憑證禮儀
5. 交接班禮儀
6. 電腦故障溝通禮儀
7. 客戶短鈔溝通禮儀
8. 遇客戶假幣溝通禮儀
9. 遇客戶不會簽名溝通服務禮儀
10. 遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀

課程結束：小組積分統計，舉行拍賣會積分轉化小食品
 

修子渝老師 銀行服務營銷實戰專家
29年大型國有銀行從業經驗
8年銀行網點服務營銷管理工作經驗
吉林省銀行業協會特聘講師
2021年全國農信系統金牌講師
美國認證協會ACI注冊國際高級禮儀培訓師
中國職業人才認證管理中心高級禮儀培訓師
中國職業教育資格認證高級企業培訓師
曾任：中國農業銀行 | 某支行行長
曾任：某農村信用聯社 | 高級培訓師
擅長領域：銀行網點陣地營銷、星級員工服務標準化塑造、金融業日常商務禮儀、新員工職業化心態塑造、網點投訴處理技巧……

修老師歷任大堂經理、支行行長、服務管理者等崗位，負責某市一級支行網點服務轉型、全省信用聯社內52家行社服務營銷培訓和制定場景營銷話術等工作，把20家農村支行打造為省級文明規范服務網點（其中一家為中銀協千佳網點）。
在10年的培訓實戰中，先后為近百家網點開展服務營銷實戰專項培訓（其中開展了20+場近千人團隊體驗式培訓），累計100余場次，受訓學員上萬人次，并且每年固定某省內20余家農商行進行《服務營銷》課題輪訓，滿意度高達95%以上。

實戰經驗：
→任職大堂經理期間，負責客戶引導分流、客戶識別、客戶異議處理及產品營銷工作，5年來積累了豐富的客戶識別及廳堂營銷經驗，期間被中銀協評為千佳大堂經理，連續兩年營銷業績為全行第一名，總結并研發了《廳堂營銷》課程，為全轄17家支行大堂經理及客戶經理進行培訓和推廣。
→任職支行行長期間，負責支行全面運營管理工作，定期走訪找準客戶需求，挖掘潛在客戶，三年間帶領全行員工打造出服務和業績雙第一的標桿行（當年在全行零售業績考核位居首位）；其次，在2018年末牽頭農商行全行零售業務轉型工作，通過定制零售業務營銷考核方案、網點服務轉型考核方案等制度，駐點一對一輔導各支開展廳堂沙龍及營銷活動的策劃，僅6個月時間，15家支行個人存款較年初上升5.5億元。
近期授課案例：
▲曾為廣州黃埔惠民村鎮銀行講授《網點服務營銷》課程，通過分析網點的現狀問題，利用工具表幫助支行解決外拓營銷和廳堂沙龍實施中的困境，給出營銷業績考核方案，全面提高銀行各崗位服務營銷綜合能力，通過2個月的外拓營銷和注重廳堂營銷策實現略該行整體業績增長5%，個人儲蓄存款增長3000余萬元。再次返聘針對網點服務提升項目進行駐點培訓。
▲曾為某農商行講授《銀行新員工星級服務禮儀塑造》課程，把禮儀規范與銀行標準服務禮儀相融合，幫助員工掌握服務客戶中的禮儀要點及投訴應對技巧，提高自身職業素養，在服務中把握營銷契機，提升營銷業績，通過培訓確保60余名新員工直接上崗，上崗后在業務受理上均無出現差錯，新員工個人存款人均達500萬元。
▲曾為永吉農商行講授《柜員標準化》課程，梳理一線柜員日常工作十步曲，通過反復演練提升柜員柜面操作流程及服務行為，達到人人服務行為標準化的同時實現營銷流程統一化，針對手機銀行、網銀等業務定制標準話術，僅手機銀行開戶率為以往的5倍。
▲曾為白城農商行講授《廳堂營銷》課程，老師根據網點各崗位設置，擴大客戶接觸面，引導大堂經理、柜員對客戶的有效識別，調動各崗位進行轉介紹，實現廳堂聯動營銷，課程結束后網點負責人對廳堂人員進行重新定位，利用聯動營銷調動各崗位間進行轉介，成功營銷一名高端客戶2000萬元存款。
▲曾為距城地產講授《服務禮儀》課程，針對員工站、坐、行、蹲進行接待客戶服務行為規范演練來規范員工服務行為，通過標準化接待禮儀更好的服務客戶，員工在銷售樓盤過程中展現售樓人員的職業規范和專業性，僅一個月時間售出樓盤15套，是以往銷售業績的2倍。

主講課程：
《銀行網點崗位營銷及效能提升》
《新時代移動金融零售轉型提升》
《銀行新員工星級服務禮儀塑造》
《新員工職業化心態及角色蛻變》
《化危為機——客戶異議處理技巧》
《當紅不讓——決戰開門紅營效策略》
《后疫情時代網點陣地營銷效能提升策略》
《訴手有策——正向溝通與投訴處理技巧》
《客戶經理產品營銷及售后維護能力提升》
《新員工職業化標準及日常服務流程規范》
《廳堂致勝——智能化綜合服務技能提升》

授課風格：
修老師的課程互動性強，課堂氣氛活躍，老師授課詼諧幽默，理論前沿與實際相結合，實操性較強；善于結合企業現狀，精準為企業量身定奪課程，通過以練帶訓的方式讓學員更好的融入課程，大量豐富的案例也很吸引學員，課程深入淺出，通俗易懂，落地性強。

 

部分客戶評價：
修老師講的內容貼合實際，能夠引導員工對服務和營銷工作中的難點痛點找到解決方案，培訓氛圍輕松，能夠融入課程里，通過案例帶入知識點，讓學員印象深刻。得到領導和學員的認可。
——廣東惠民村鎮銀行孫行長
修老師的課程實操性很強，通過兩天的投訴項目輔導讓我行員工能夠找到工作中的不足，結合工作總遇到的各種投訴問題，通過實操演練還原工作中的場景。避免投訴事件的再次發生。
——廣州工行金嶺支行劉行長
在學習前對于營銷我們有過于簡單的理解，通過修老師的授課收益良多，更清晰的明白營銷需要做好充分的營銷前準備、營銷流程的把控、營銷后的維護才能夠是成功的營銷高手。
——白城農商行營銷部王經理
通過修老師兩天的拓展培訓學會了沖出格局，逆向思維，學會了傾聽，看到了身邊伙伴的閃光點，學會了相信團隊，感恩每一位在我身后默默付出為我承擔錯誤的人，謝謝修老師及助教團隊的辛苦付出。
——雙陽農商銀行副行長常春光
修老師為我們培訓的《服務及廳堂管理》課程，在我們實際工作中得到了充分運用，服務方面得到了很大程度提高，以服務帶動營銷，正確的實施贏在大堂的策略，細節體現品質，受教了。
——梅河口信用聯社服務管理部張馨予
修老師為期一天的團隊體驗式培訓摒棄傳統教育的說教式、填鴨式培訓方法，通過活動游戲體驗把“聽、看、做”思維與行動游擊隊結合在一起讓學員認識到溝通、信任、協助、執行力在工作中的重要性，增強了員工的自信心和凝聚力。
——遼源農商銀行黨群工作部王卓
修老師的課程實操性很強，能夠切和實際解決工作總遇到的各種投訴問題，通過案例解析客戶需求本質，了解客戶訴求，因人而異解決客戶投訴，通過實操演練還原工作中的場景。找到以往遇到投訴客戶束手無策的方法。
——邯鄲農商銀行王宇

部分授課照片：

廣州黃埔農商行
《崗位服務營銷提升項目》 黑龍江省郵儲銀行
《大堂經理工作流程及服務技巧》

廣州黃埔惠民村鎮銀行
《服務營銷提升培訓》 工行金嶺支行
《客戶異議投訴處理項目》

榆銀村鎮銀行
《網點員工服務營銷提升培訓》 永吉農商行
《標桿網點打造項目》

遼源農商行
《團隊執行力體驗式培訓》 中國銀行黑龍江省分行
《新員工星級服務禮儀》

河南省工行新鄉支行
《新員工職業化服務培訓》 廣東東源農商行
《新員工網點陣地營銷培訓》

 

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