【培訓對象】
企業全員，特別是銷售和客服人員

【培訓收益】
 真正認同、理解、學會“為客戶/對方著想”的理念；  掌握高效人際互動四步行為模式，進而在未來每一個MOT（關鍵時刻）提升客戶/對方感知；

一、認知決定選擇（感知為什么重要？）
 視頻案例1《案例大結局》
1. 最后的選擇以及其原因何在？
2. 認知決定選擇！！！
3. 故事會：你的親身案例
 
二、四步行為模式概述（如何提升客戶/對方感知？）
1. 視頻案例2《第一次溝通》+對比視頻《優勢合作》
1) 溝通中的最大問題是什么？
2) 正式溝通與非正式溝通
3) 高效人際互動模式的基礎：奠定基調
4) 如何奠定基調？
5) 奠定基調的實操技巧
2. 視頻案例3、4（對比視頻）：無辜的行政
1) 工作高效，以誰的認知為準？
2) 流程與認知的關系
3) “真相一刻”的涵義
4) 應該怎么做：四步行為模式
5) 高效人際互動行為模式：做和不做不一樣，做好做壞不一樣！

3. 視頻案例5《不積極的客戶經理》
1) 這次客戶互動的情況如何？
2) 四步行為模式分析
3) 導致對方不良感知的原因？
4) 消極的認知會促使客戶怎樣的行動？
4. 視頻案例6：競爭對手的表現
1) 四步行為模式分析
2) 客戶良好認知從哪里來？
3) 兩次互動的結果

三、為客戶著想（創造良好感知的思維）
1. “客戶心”的涵義
2. 為客戶著想，著想什么？
3. 服務中的“要求”和期望
4. 做到客戶心的關鍵：要去想（刻意練習，養成習慣）
5. 為客戶著想，著想什么：要求與期望
6. 視頻案例7、8（對比視頻）高層對話的結果

四、第三部分：四步行為模式詳解與思維導圖（創造良好感知的實操要點）
1. 探詢需求
1) 如何保證“深入”
2) 如何保證“完整”
3) 如何保證“準確”
4) 過程中的傾聽要點
2. 提出建議
1) 主動的涵義
2) 為客戶著想落地：從對方利益出發來提出
3) 合適的涵義：實際、完整、雙贏
3. 行動實施
1) 案例研討《沒有責任感的年輕人》
2) 行動實施中的5C原則：完成、應變、協調、溝通、為客戶著想
4. 效果評估
1) 效果評估的意義
2) 效果評估的常用方法
課程總結
 

 浙江省培訓師協會理事、國家二級企業培訓師
 2012至2021年，每年授課量均超過600小時（100天）
 累計授課超過1000天，服務學員超過5萬+
 12年500強企業銷售/管理/培訓
 9年年企業內部培訓師經歷
 《知彼解己的管理溝通技術》版權課程研發專家

【主講課程】：
 版權課程：
《A+支行長-場景化核心管理能力沙盤全攻略》
《知彼解己的管理溝通技術®——案例、工具和思維》
《知彼解己的管理溝通技術®（向下溝通篇）》
《知彼解己的管理溝通技術®（向下溝通篇）》
《知彼解己的管理溝通技術®（向上溝通篇）》
 中層管理系列：
《管理底層邏輯：一門真正“授人以漁”的管理課》
《MTP中層管理者管理技能提升訓練營》
《中層管理者團隊執行力訓練營》（1天版/2天版）
《管理者底層邏輯》
《讓人自愿追隨的領導力——領導力實戰訓練》
 基層管理系列：
《突破之旅：從個人貢獻者到團隊管理者》
《團隊管理全案例》（1天版/2天版）
《看電影學管理》
《從員工到管理者》
《從技術到管理-技術出身管理者》
《問題分析與解決》
《高效能人士的七個習慣》
 

• 贏在客戶體驗時代 -MOT關鍵時刻管理與極致服務體驗設計

   

  【課程背景】“客戶至上、體驗為王”的體驗時代已經到來，越來越多的企業深刻的領悟到在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業最重要的“資產”來管理，客戶的體驗決定企業經營的成敗。而服務則是每個行業得以體現差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務的全過程中，客戶..

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• 服務MOT—關鍵時刻

   

  一、主動服務的最高境界1.什么叫主動服務意識2.主動服務和被動服務的區別3.主動服務傳遞的是什么4.主動服務贏得客戶忠誠度二、服務態度和能力認知1.優質服務的層次2.滿意服務的指標3.優質服務承諾4.客戶滿意度管理第一講：主動服務營銷意識提升一、主動服務營銷的最高境界1.什么叫主動服務營銷2. 服務營銷..

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• MOT：服務的關鍵時刻

   

  第一講 什么是關鍵時刻 關鍵時刻理念的起源 正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻 什么是客戶真正想要的關鍵時刻 服務在企業利潤鏈上的環節第二講：全面認識客戶服務 服務的本質：滿足客戶的需求 服務的關鍵：發現客戶需求的能力..

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• 關鍵時刻，溝通技巧

   

  第一單元：客戶服務理念1、服務經濟時代的來臨服務小測驗失去客戶的主要原因服務的兩個層面客戶服務的概念2、服務營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R3、客戶期望管理4、 有效處理客戶投訴的意義客戶滿意的三個層次客戶不滿意的后果不滿意客戶的影響5、 顧客讓渡價值6、錄像觀摩：機械服務的思考第二單元：MOT行為模..

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• 酒店MOT關鍵時刻客戶服務

   

  課程背景 隨著我國經濟的發展，中國酒店餐飲業也彰顯出勃勃生機，在競爭日益激烈的酒店餐飲市場，越來越多的酒店餐飲職業經理人認識到，只有發揮酒店餐飲的品牌價值，提升服務水平等“軟實力”才能獲得企業的生存與發展。而服務是由一個個與顧客接觸的真實瞬間所組成的，一個美好的真實瞬間能感動顧客，使其成為酒店餐飲的忠誠顧客，一個尷尬的真實瞬間..

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