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醫院服務培訓

醫院服務培訓

課程編號：992

課程價格：￥12000/天

課程時長：2 天

課程人氣：2659

行業類別：醫藥醫院     

專業類別：客戶服務 

授課講師：晏一丹

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
醫院醫護人員

【培訓收益】


醫院服務培訓<br />
服務是醫院發展的關鍵 <br />
優勝劣汰是醫療體制改革的必然趨勢，因而文明優質的服務，作為一種競爭手段已與醫院的生存緊緊聯系在一起。當前，醫療市場競爭激烈，誰贏得了患者，誰就贏得了市場，誰就贏得了醫院的發展。 <br />
當前，“關鍵時刻”已經成為服務管理的關鍵詞。一個關鍵時刻就是當就醫者光顧你醫院的任何一個部門時發生的那一瞬間，經過這樣短暫的接觸，就醫者已經對你醫院的服務質量有了了解。如果你想給就醫者留下好印象，那么必須做好每一件事情。 關鍵時刻不一定要有員工直接參與，當就醫者進入醫院大廳時正在經歷一次關鍵時刻，醫院門診大廳地面整潔嗎?診室容易找嗎?路標位置明顯嗎?路標容易看懂嗎?這一切都是潛在的關鍵時刻。 <br />
一個醫院的服務圈就是一張就醫者經歷關鍵時刻步驟的圖。每當就醫者光顧醫院一次，服務圈就運轉一次。醫院所要做的就是如何是病人在一入院，就接受各項優質服務來完成整個服務圈。 <br />
服務水準的高低是醫院形象的重要標志之一。<br />
醫院服務培訓通過讓醫院服務人性化來不斷完善醫院運行流程和細節，是醫院服務更加貼合醫患需求。醫院服務水平的提高重點是要增強醫院服務意識。 <br />
醫院服務意識 <br />
醫院要加強服務意識，對醫務人員要做到以下四點，即“四心”： <br />
一、熱心。<br />
熱心是對病人的情感問題。在工作當中熱心表現為：態度誠懇，關心體貼，語言文明。醫務人員對病人的情感一般分兩個層次： <br />
1.同情感，對病人發生的病痛遭遇有共鳴。 <br />
2.親人感，再是事業的追求感。熱心可以直接影響醫務人員的行為，也是醫務人員防病治病的先決條件。 <br />
二、耐心。<br />
耐心是醫務人員的語言藝術自制力的表現。醫生在語言上，態度，冷靜，容忍和克制是十分重要的。<br />
做到耐心有以下幾個方面： <br />
1.要及時冷靜的解答病人和家屬提出的病情，診療措施和醫療風險等等。做到不冷不頂，不急不躁。 <br />
2.要自覺地尊重病人的隱私權，選擇權和決策權。 <br />
三、細心。<br />
細心是指醫務人員在醫療實踐中的審慎行為。醫生的行為是維系著病人的生命安全。<br />
當前要做到細心主要是： <br />
1.嚴格遵守“一法四規”，即醫療衛生管理法，行政法規部分規章，診療護理規范和常規。 <br />
2.認真科學的寫病歷保管病歷。 <br />
3.合理用藥合理處置和檢查。 <br />
四、責任心。責任心主要表現在以下幾個方面： <br />
1.要把維護病人健康利益為醫務人員責無旁貸的己任。 <br />
2.對醫療技術要刻苦鉆研精益求精。<br />
3.在實踐活動中不斷完善自己。成功要謙虛謹慎，失敗了要認真總結，絕不可以回避錯誤。 <br />
4.在病人生死存亡的關鍵時刻，為了搶救病人要敢于承擔風險。真誠和善良是人類的本性，也是我們中華民族的傳統美德。 <br />
醫院服務能力提升 <br />
一、重視服務的經營策略 <br />
具有前瞻性的醫院領導者應該把對患者的服務提升到醫院發展的戰略高度來看待，在醫院里培養卓越服務的醫院文化，強化服務創造醫院競爭力的發展意識，改變以往只重視技術而不重視服務的發展觀念，改變醫護人員眼睛里只有疾病沒有患者的個人思維習慣。 <br />
醫院的管理者要將服務意識落實到每一個醫護人員的行動，除了在價值理念上形成核心的精神文化外，還要有外圍的制度文化，用制度保證服務行為的實施。再往外層還要有相應的物質文化層，也就是與相應的激勵機制相結合，這樣醫院的服務策略才能貫徹落實成具體工作人員的工作行為。 <br />
二、全面的服務系統 <br />
醫院服務能力的產生需要有個良好的從布局環境到就診流程都重視患者的服務系統。患者從踏進醫院大門開始，每一個瞬間視聽感受、每一個就診環節的感受都決定著他對服務的真實評價。 <br />
要讓患者滿意就要在建筑裝修、環境設施、流程設計、崗位設置上處處替患者考慮，在每一個細節上體現出對患者的關愛。 <br />
三、訓練有素的服務人員 <br />
一線醫護人員作為一個具體的服務者，是醫院服務的重要環節。一個醫院所有的戰略思想、所有的質量改進都要通過一線醫護人員讓患者體會到才能真正產生價值。 要真正提高提高醫院的服務能力就要非常重視對醫護人員觀念和能力的培訓。他們的能力和素質就是醫院的質量，他們的言談舉止就是醫院的形象。醫院對醫護人員的培訓是一項對醫院人力資源的投資，通過開展服務意識和技能培訓提高醫護人員的服務表現。 <br />
醫院的競爭讓醫院管理者意識到服務在患者需求和構建醫院核心競爭力中的重要性，醫院加強醫院服務培訓，如何將醫院的服務戰略轉變成可操作的執行力。這顯然是比提出服務戰略更重要的問題。 <br />
門診服務臺人性化服務 門診是醫院的重要組成部分，是醫療工作的第一線，是面向社會的主要窗口，門診服務臺的工作不僅僅是為患者提示診療過程，更重要的是拉近了醫患之間的距離，明顯改善護患關系，提升了護理優質人性化服務。 <br />
一、規范著裝，強調禮儀服務臺 護士上班時儀表端莊、態度熱情誠懇、語言溫和親切、舉止文明禮貌，規范著裝，淡妝上崗，時刻保持微笑，統一發髻，統一著裝。減輕患者對醫院和護士的恐懼感和陌生感。醫院對護士在坐姿、站姿、走姿、治療等各方面都要進行禮儀培訓。 <br />
二、提高護理人員素質，規范服務行為 門診的護理工作必須以人性化服務為手段，針對患者不同文化、生理、心理、精神等需要，提供適合于患者的最佳護理。認真學習、強化法律意識，增強職業的危機意識。 護士熱情、誠懇、愛心服務態度既減輕了患者的不良情緒，也容易贏得患者的信賴，故提高護理人員的業務水平是關鍵。 <br />
三、注重細節，優質服務 患者來醫院，環境的陌生和對自己身體情況的擔憂，大多會產生焦慮、緊張的情緒，這時應該主動上前迎接，熱情、誠懇、準確地回答病人的問題，及時判斷患者病情輕重緩急，指引患者選擇相關科室診治。 往往一個微笑、一句溫暖的語言、一個得體的撫摸可起到藥物無法替代的作用，讓病人在接受診療的第一環節就消除了陌生感，增加信任度，減輕心理壓力。使病人在醫院實行全程優質護理的第一站就得到良好的照顧。 <br />
四、創造溫馨舒適的人性化診療 環境診療環境的優劣直接影響患者診療效果的優劣。綠色、整潔、令人心情舒暢的就醫環境有利于病人產生穩定、愉快的情緒。因此除了精湛的診療技術外，更應創造一個便捷、舒適的就醫環境。 <br />
五、建立有效的溝通系統，對患者提供合適的健康教育 通過各種聚到想患者踢狗諸如簡單有效的急救措施、常見病、多發病、季節性傳染病的防治知識，用藥注意事項、康復知識及飲食、作息、體育鍛煉、情緒調節、戒煙戒酒、養成健康的生活方式等信息，營造溫馨的就醫環境。 <br />
打造醫院“五心”級服務標準： <br />
關心：對病人的病情要了解關心 <br />
盡心：對病人的照顧要盡心 <br />
精心：對醫療規范要做到精益求精 <br />
恒心：對崗位責任要持之以恒 <br />
愛心：把愛人當親人，尊重病人 <br />
當前醫療行業的競爭愈來愈激烈，隨著社區醫院的相繼開設，導致過去的綜合性醫院的壟斷地位不復存在。醫療服務培訓從醫療服務角度提高醫院整體水平，改變醫院管理者過分依賴高精尖醫療設備，輕視管理技巧，忽略了人才培養、服務觀念、服務流程的就思想。 <br />
總之，醫院要一切以病人為中心，以質量為核心，以一流的管理，一流的技術，一流的設備，一流的人才，一流的服務，一流的質量，不斷努力創新，創“病人最滿意醫院”。這正是醫院服務培訓的目的。<br />
培訓講師：晏一丹<br />
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