提到質(zhì)量管理，相信大多人都會(huì)理解為：產(chǎn)品的各項(xiàng)生產(chǎn)規(guī)格是否合乎規(guī)范？是否符合可測(cè)量的衡量指數(shù)范圍內(nèi)？并沒有意識(shí)到質(zhì)量其實(shí)可以有更廣闊的延伸空間。單獨(dú)分解開來，質(zhì)就是滿足消費(fèi)者需求，能夠?yàn)橄M(fèi)者提供其認(rèn)可的價(jià)值。因而，眾多企業(yè)制定了類目繁多的質(zhì)量管理規(guī)范和一系列程序，這是保證質(zhì)量的一種硬性方式。但都忽略了更為基礎(chǔ)的因素，那就是人和企業(yè)文化，所謂規(guī)則，是要人去遵守的，離開了個(gè)體成員，所有的規(guī)定都只是紙上談兵。

在這方面，沃爾瑪一直都是業(yè)界內(nèi)所有企業(yè)學(xué)習(xí)的典范，是什么讓一家看似經(jīng)營(yíng)傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)的企業(yè)，卻以高效現(xiàn)代化的資源組織方式、高質(zhì)量的購物保證和高品質(zhì)的服務(wù)理念，贏得了客戶的心。所謂“腹有詩書氣自華”，沃爾瑪向消費(fèi)者提供的高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的背后，必然蘊(yùn)藏著獨(dú)有的質(zhì)量管理智慧。

一、用夢(mèng)想的激情做企業(yè)

夢(mèng)想似乎看起來和質(zhì)量沒有什么內(nèi)在聯(lián)系，但一個(gè)企業(yè)有它所追尋的夢(mèng)想，必定就會(huì)有自己堅(jiān)守的品質(zhì)。而質(zhì)量恰恰是其品質(zhì)的最直接體現(xiàn)。如果一個(gè)企業(yè)喪失了最初創(chuàng)業(yè)期的熱忱和激情，只是斤斤計(jì)較于一時(shí)的得失，忘記了自己索要遵守的承諾。就會(huì)忽略客戶的利益。這其實(shí)才是眾多看似優(yōu)秀的質(zhì)量管理最終出現(xiàn)偏差的根本所在。  

據(jù)資料顯示，“幫顧客節(jié)省每一分錢”！沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人山姆˙沃爾頓為自己也為沃爾瑪確立了一個(gè)看起來簡(jiǎn)單卻崇高的夢(mèng)想。因?yàn)檫@個(gè)夢(mèng)想直指客戶價(jià)值，為客戶節(jié)省每一分錢，就是為客戶盡可能地提供價(jià)廉物美的商品，這也完全符合零售行業(yè)的行業(yè)本質(zhì)。 沃爾頓為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)夢(mèng)想，永遠(yuǎn)會(huì)全力投入一切必要的工作。他常在清晨4點(diǎn)上班，好在其他高級(jí)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)成員抵達(dá)公司開始工作之前，先行檢視前一天的銷售報(bào)告，然后深入思考。要實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想，必須愿意付出比常人更多的努力。 這是很多企業(yè)家所欠缺的，也正是所有企業(yè)該引以為鑒的，一個(gè)企業(yè)要想做大做強(qiáng)，就必須有其最初的夢(mèng)想，這個(gè)夢(mèng)想不能是只為公司利益的一個(gè)愿景，更多的應(yīng)該是帶著人文關(guān)懷的氣息，因?yàn)橹挥腥绱?，你的企業(yè)給予客戶的價(jià)值才會(huì)更多更適用。雙贏就是如此，只想到自身的利益，是做不成買賣的。

二、將自身價(jià)值與員工相連

再優(yōu)秀的企業(yè)品牌，它的塑造過程是整個(gè)企業(yè)成員的努力結(jié)果。離開了個(gè)體，團(tuán)隊(duì)也就無從談起。　一流的員工提供一流的品質(zhì)，保障一流的質(zhì)量，成就一流的客戶價(jià)值。把員工視為企業(yè)最大的財(cái)富，將人力資源作為企業(yè)最重要的資源來管理和提升，給予人才以適合的成長(zhǎng)的平臺(tái)，吸引人才、培養(yǎng)人才、尊重人才，這是企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青的基本之道，也才能最有效地保障客戶價(jià)值。

沃爾瑪從最初就實(shí)行分紅制度，這對(duì)員工來說是一種最有效的激勵(lì)制度。因?yàn)槿绱艘粊?，整個(gè)企業(yè)的命脈就和每一個(gè)成員息息相關(guān)。從質(zhì)量管理的角度來看，善待和激勵(lì)員工，進(jìn)行人性化管理，發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，對(duì)于企業(yè)在基礎(chǔ)管理的創(chuàng)新性執(zhí)行上好處莫大。員工的主觀能動(dòng)性不僅容易管理，減少監(jiān)督成本；而且會(huì)積極發(fā)揮主觀能動(dòng)性，自下而上地進(jìn)行各種創(chuàng)新和建言，更好地執(zhí)行好本職工作。

三、突破消費(fèi)者的期許

不要固步自封地認(rèn)為滿足客戶的需求就可以了，客戶想要得到的遠(yuǎn)遠(yuǎn)比你做的要多，要想走的更遠(yuǎn)，就該看的更廣闊。要盡可能的超越客戶預(yù)期，這是企業(yè)品牌塑造的核心精髓，也是質(zhì)量管理的努力標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品的質(zhì)量管理說到底還應(yīng)該是一種從客戶出發(fā)的價(jià)值驅(qū)動(dòng)的管理，這條驅(qū)動(dòng)的鏈條如何更有效就更接近成功。

沃爾瑪?shù)馁|(zhì)量管理，勝在能夠準(zhǔn)確識(shí)別顧客“價(jià)廉物美”的價(jià)值預(yù)期，并采取各種措施去滿足、超越這種預(yù)期。沃爾瑪?shù)恼軐W(xué)就是，要讓顧客在每天踏進(jìn)店里時(shí)，都有超出預(yù)期的感受。沃爾頓積極鼓勵(lì)所有員工實(shí)踐一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，那就是保證讓顧客滿意。沃爾瑪提出“幫顧客節(jié)省每一分錢”的宗旨，實(shí)現(xiàn)了價(jià)格最便宜的承諾。沃爾瑪還向顧客提供超一流服務(wù)的新享受。公司一貫堅(jiān)持“服務(wù)勝人一籌、員工與眾不同”的原則。走進(jìn)沃爾瑪，顧客便可以親身感受到賓至如歸的周到服務(wù)。再次，沃爾瑪推行“一站式”購物新概念。顧客可以在最短的時(shí)間內(nèi)以最快的速度購齊所有需要的商品，正是這種快捷便利的購物方式吸引了現(xiàn)代消費(fèi)者。

所有的大型連鎖超市都采取低價(jià)經(jīng)營(yíng)策略，沃爾瑪與眾不同之處在于，它想盡一切辦法從進(jìn)貨渠道、分銷方式以及營(yíng)銷費(fèi)用、行政開支等各方面節(jié)省資金。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟少彂B(tài)度，完善的發(fā)貨系統(tǒng)和先進(jìn)的存貨管理是促成沃爾瑪做到成本最低、價(jià)格最便宜的關(guān)鍵因素。沃爾頓曾說過，“我們重視每一分錢的價(jià)值，因?yàn)槲覀兎?wù)的宗旨之一就是幫每一名進(jìn)店購物的顧客省錢。每當(dāng)我們省下一塊錢，就贏得了顧客的一份信任。”為此，他要求每位采購人員在采購貨品時(shí)態(tài)度要堅(jiān)決。他告誡說：“你們不是在為商店討價(jià)還價(jià)，而是在為顧客討價(jià)還價(jià)，我們應(yīng)該為顧客爭(zhēng)取到最好的價(jià)錢。”

正是沃爾瑪?shù)倪@種將客戶利益作為自身利益的心態(tài)，才促使了它的成功。只有站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上做企業(yè)，才能贏得客戶的信賴，才能打造自己企業(yè)別樣的管理方式。而這種管理才是立足于消費(fèi)者角度，立足于企業(yè)發(fā)展正確軌道上的方式。企業(yè)的成功不是偶然，更不是奇跡，需要的是能為客戶帶來最大利益和價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)。