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孔子有云“君子食無求飽,居無求安,敏于事而慎于言,就有道而正焉,可謂好學也已矣。”大意為君子在飲食上不求飽足,不求居住處所的安適,言語謹慎而做事敏捷,親近品質高尚的人,才稱得上是好學之人。核心思想在于勸誡人們謹言慎行。所謂“言”者,在現下的社會活動中,主要是指溝通。尤其在職場中,溝通的重要性不言而喻。
對于銷售人員來說,和客戶交流是其日常基礎工作。但如何科學有效的進行溝通,并不是每個銷售人員都能做到。很多專業的銷售講師都很重視溝通的藝術性,溝通質量的好壞直接影響客戶對你的印象,這也直接牽扯到業務的成交。因此,學習如何溝通是每一個銷售人員培訓課程中的都十分強調的內容。以下我們就溝通角度提出幾個需要注意的問題:
(一)溝通中禁一言不發
銷售最基本的素養應該是不論在何種場合都能侃侃而談,不會讓氣氛僵掉,從而使交談變相地冷場,導致不良的后果。在客戶和你交流的過程中,自己始終保持沉默,會被視為對客戶所談的話不感興趣。本來雙方洽談甚歡,一方突然打住,會被理解成對對方抗議,或對話題感到厭倦。所以,一旦碰上無意之中所出現的交談暫停,銷售人員一定要想辦法盡快地引出新話題,或轉移舊話題,以激發客戶的談話情緒。
(二)溝通中禁打斷對方
在客戶還未表達出自己完整的意思前,就打斷對方不僅是種不禮貌的行為,更是一種對成交不利的因素。 銷售人員在一般情況下,都不應該打斷客戶講話,從中插上一嘴,這樣會喧賓奪主、不尊重客戶。如果確實想對客戶所說的話表達自己的不同見解,也需要靜待客戶把話講完。 如果打算對客戶所說的話加以補充,應先征得客戶的同意,先說明請允許我補充一點,然后再插進來。不過插嘴時間不宜過長、次數不宜過多,免得打斷客戶的思路。有急事打斷客戶的談話時,要先講一句對不起。
(三)溝通中禁用語不文明
銷售人員的素質也參差不齊,但管理者一定要杜絕銷售人員在和客戶溝通的時候用語不文明,這嚴重損害了企業形象。每一個銷售人員也應該時刻謹記不論在何種情況下,都應該有禮有節,不能惡語傷人。如果客戶出言不遜用其他方式解決,不能陷入言語上的攻擊。
(四)溝通中禁油腔滑調
有時候,毫無止境地胡亂幽默會讓人極具反感。談吐幽默是一種高尚的教養。在適當的情境中,使用幽默的語言講話,可以使人們擺脫拘束不安的感覺,變得輕松而愉快。此外,它兼具使人獲得審美快感、批評和諷刺等多重作用。然而幽默也需要區分場合與對象,需要顧及自己的身份。要是到處都幽他一默,就有可能淪落為油腔滑調,從而招致客戶的反感。
(五)溝通中禁爭辯不休
所謂的“爭嘴”,就是喜歡跟別人爭辯,喜歡強詞奪理。他們自以為真理永遠在自己手中,自己永遠正確。愛爭嘴的銷售人員,沒理爭三分,得理不讓人,這種人不受客戶的歡迎。
(六)溝通中禁尖酸刻薄
日常生活中所謂的刀子嘴,就是說話尖酸刻薄,喜歡惡語傷人。每個客戶都有自己的隱私,當客戶有意回避不談時,作為銷售人員不該再打破沙鍋問到底,每個人都有自己的短處,都不樂意將之展示于人,所以不應該在交談時哪壺不開提哪壺。俗話說:良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒。其口似刀的人,處處樹敵,時時開戰,觸犯了生意人和氣生財之大忌,終將會因自己的缺點釀成不良的后果。
銷售每天都會面對和客戶交流溝通的工作,如果不把握好溝通的技巧和需要注意的問題,往往會引起對方的反感和不悅。那成交也就是無從談起。因為銷售首先要讓客戶對你本人認可并且接受,才會購買你的產品或者服務。否則對于客戶來說,推銷者無法取得他的認可,他推銷的東西也就根本無法取得他的信任。
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