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房地產是一個門檻相對較低行業,這就決定了行業間的競爭會十分激烈。客源是房地產非常重視的一塊,如何處理客戶關系是每個房地產員工必須掌握的技能。為了保證自己的市場競爭力,要從根本上了解客戶訴求,正確對待客戶關系管理。
房地產企業具有自身的特殊性。首先是客戶重復購買的周期長,但是金額大。每一筆銷售對于企業來說都是收入的重要來源。
其次是買房客戶的特殊性。他們不會像買賣一般商品一樣具有可變性、隨意性,通常購買房子都是經過全方位的調查,逐家比較,深入了解,具有巨大的信息量,他們會對企業提供的信息保持一定的懷疑。但同時,其他朋友或者買過房的人給他們的意見將省去不少麻煩。這樣的人際傳播效果是很大的。
根據以上房地產客戶訴求的特殊性,客戶管理要依據它的特性來量身定做。
了解客戶的需求
對每一個客戶做出詳細的了解,家庭人員組成、經濟能力、文化背景等等。做到從客戶的需求出發,滿足他們最迫切的想法。具體到房地產上,我們要仔細斟酌,客戶看重的是房子本身的質量和位置,交通便利,還是學區教育、商業街道等。根據他的需求來進行推薦,直到滿意為止。
房地產企業的公眾形象也十分重要
在房地產市場競爭激烈的今天,品牌的作用已經不可小覷了,房地產企業必須要維護好自身的公眾形象。在客戶關系管理中,這也是必不可少的一環。
在當今社會下,各種危房、爛尾房層出不窮,讓百姓叫苦連天,房地產企業的公眾嚴重的形象不容樂觀。房地產商應當意識到這樣的現實,并且要為改善自身形象作出努力。在廣告上應該避免出現那種浮華沒有實際內容并會引人反感的詞藻,而是突出房屋本身的一些實實在在的優點。房地產商可以進行一些改善自身形象的公關活動,比如支持環保事業,關心失學兒童教育等。
培養客戶的忠誠度
客戶的期望由基本期望和潛在期望兩部分組成。當客戶的基本期望得到滿足時,客戶的忠誠就會隨著滿意水平的提高而提高,但這種滿意水平對客戶忠誠的邊際效用是遞減的。而客戶潛在期望的滿意水平對客戶忠誠的邊際效用是遞增的。
因此,混亂的房地產市場中,在客戶管理方面,也就是房地產企業對客戶進行服務的過程中,要注意的不僅是滿足客戶的基本期望,還要對其潛在期望有所挖掘。再拿個例子說明一下,客戶要求的是需要學區房,那你能為他想到的不僅是附近有學校,還有小區安靜,適合居住和學習,附近有興趣學習班等符合他期望的地方,這些都是滿足客戶潛在期望的措施,讓客戶對你不僅僅是滿意,而是忠誠。
客戶投訴的處理。
在整個房屋購買過程中,難免會遇到一些小摩擦或意外而引起客戶的投訴。企業要重視投訴的客戶,因為他們的投訴意味著他們還對企業有信任感,只是希望自己遇到的問題能得到合理的解決。如果你對投訴視而不見又或者敷衍了事,那么帶來的損失絕不止眼前的一點麻煩。
房地產企業應有專門的客戶服務,在處理投訴時,要保持耐心、自信、快捷的原則。認真聽取客戶訴求;降低不合理的期望值;提出可選擇的解決方案等等。要設身處地地感受客戶的感受并理解他們的要求。
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