色狠狠色狠狠综合一区_久久青草国产免费观看_日本xxxx19视频_女人与男人做爰视频

當(dāng)前位置: 首頁 > 公開課程 > 課程內(nèi)容
廣告1
相關(guān)熱門公開課程更多 》
相關(guān)熱門內(nèi)訓(xùn)課程更多 》
相關(guān)最新下載資料

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

課程編號：13528   課程人氣：1606

課程價格：￥3200  課程時長：2天

行業(yè)類別：不限行業(yè)    專業(yè)類別：客戶服務(wù) 

授課講師：敦平

課程安排：

       2014.6.11 上海



  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員。

【培訓(xùn)收益】
1、超越客戶期望的客戶服務(wù)；
2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標(biāo)；
3、了解客戶所認為重要的是什么；
4、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)"的概念，并指能用之于實踐；
5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；
6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；
7、善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會

開課時間：
06月11-12日 上海
07月30-31日 上海
 
第一部分、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
一、認識服務(wù)？
1、服務(wù)的三個層次
超越期望值服——忠誠度
客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢
——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復(fù)
附加值服務(wù)——滿意度
——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益
基本服務(wù)——無怨言
2、客人滿意的三個層面
商品——直接
服務(wù)——直接
企業(yè)形象——間接
3、客人滿意服務(wù)的5個因素
可靠性——態(tài)度
響應(yīng)性——反應(yīng)
安全性——專業(yè)
移情性——耐心
有形性——儀容
4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
——小組研討：客戶為何不滿
——現(xiàn)場模擬：服務(wù)目標(biāo)：
在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務(wù)水準。
 
第二部分構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
一、認識客戶服務(wù)體系
1、客戶服務(wù)體系的框架
2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程
——小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準
服務(wù)標(biāo)準由誰決定
我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準
服務(wù)標(biāo)準提升與完善的機制保障
——現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向
4、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
——案例分享客戶服務(wù)管理制度
 
第三部分客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）
2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）
2、價格（price）
二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍；
要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補；——小李看相好與壞相。
企業(yè)為補救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；
每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）；
提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長利潤可達到25%至85%；
4、客人忠誠度的重要性
90%的客人會避開差的服務(wù)公司
80%的客人會找服務(wù)好的公司；
20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢；
回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；
案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。
 
第四部分客戶服務(wù)人員的能力提升
一、客戶到底要買什么
服務(wù)代表的能力
→A--AuthorityAction
→E--Education
→H--Humor
→L--Listen
→N--Needs
→P--Passion
→S--ServiceSmartSmile＆Speech
——分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F（HeadHeartHandFoot）
 
第五部分投訴是金——正確認識客戶投訴
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
四、企業(yè)流失客戶的主要原因
 
第六部分處理客戶投訴的方法
一、處理投訴的基本方法
二、處理升級投訴的技巧
三、處理疑難投訴的技巧
四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度
五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
六、彈回式服務(wù)彌補技巧（BouncingBack）；
七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
——案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招
——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧
八、處理顧客投訴與抱怨的方法
九、重大投訴處理
十、不回避并找出原因
總結(jié)：前事不忘，后事之師
——視頻分享及案例分析：松下的客戶抱怨中心
 
咨詢電話：
0571-86155444
咨詢熱線：
  • 微信：13857108608
聯(lián)系我們