【培訓(xùn)對(duì)象】
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員

【培訓(xùn)收益】


7月21-22日北京 8月4-5日上海 8月18-19日深圳 <br />
9月15-16日北京 9月22-23日上海 10月20-21日深圳 <br />
10月27-28日北京 11月10-11日上海 11月24-25日深圳 <br />
12月8-9日北京 12月16-17日上海 <br />
培訓(xùn)費(fèi)用：2500元/兩天（含兩天中餐、指定教材、茶點(diǎn)） <br />
培訓(xùn)方式：案例分享、實(shí)務(wù)分析、互動(dòng)討論、視頻感受、培訓(xùn)游戲等 <br />
培訓(xùn)對(duì)象：客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員。 <br />
<br />
課 程 背 景 <br />
企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的竟?fàn)帲蛻舴?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。 <br />
　 客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?。 <br />
課 程 目 的 <br />
有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動(dòng)，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動(dòng)。通過課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶既滿意又感動(dòng)？ <br />
　 1、超越客戶期望的客戶服務(wù)； <br />
　2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)； <br />
　 3、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么； <br />
　 4、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實(shí)踐； <br />
5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧； <br />
　6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法； <br />
　 7、善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶 <br />
　 抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)。 <br />
課 程 大 綱 <br />
<br />
<br />
第一部分、 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí) <br />
　 <br />
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)？ <br />
1、服務(wù)的三個(gè)層次 <br />
◇ 超越期望值服——忠誠度 <br />
客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢 <br />
——案例：價(jià)值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個(gè)月內(nèi)恢復(fù) <br />
◇ 附加值服務(wù)——滿意度 <br />
——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益 <br />
◇ 基本服務(wù)——無怨言 <br />
2、客人滿意的三個(gè)層面 <br />
◇ 商品——直接 <br />
◇ 服務(wù)——直接 <br />
◇ 企業(yè)形象——間接 <br />
3、客人滿意服務(wù)的5個(gè)因素 <br />
◇ 可靠性——態(tài)度 <br />
◇ 響應(yīng)性——反應(yīng) <br />
◇ 安全性——專業(yè) <br />
◇ 移情性——耐心 <br />
◇ 有形性——儀容 <br />
<br />
　 4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平 <br />
——小組研討：客戶為何不滿 <br />
——現(xiàn)場模擬：服務(wù)目標(biāo)： <br />
在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。 <br />
<br />
第二部分 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系 <br />
——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障 <br />
<br />
一、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系 <br />
　1、客戶服務(wù)體系的框架 <br />
2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程 <br />
——小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討 <br />
　3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) <br />
　 ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定 <br />
　 ◇ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) <br />
　 ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障 <br />
——現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向 <br />
4、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件 <br />
　 ◇ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容 <br />
　 ◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路 <br />
　 ◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則 <br />
——案例分享客戶服務(wù)管理制度 <br />
<br />
第三部分 客戶滿意度與忠誠度管理 <br />
一、影響客戶滿意度的三個(gè)原因 <br />
1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match） <br />
　 2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality） <br />
　3、價(jià)格（price） <br />
二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系 <br />
1、客戶挽留策略 <br />
　 2、建立客戶忠誠度的核心紐帶 <br />
3、忠誠客戶到客戶忠誠 <br />
◇ 要吸引一個(gè)客人，所花費(fèi)的成本是要比留住一個(gè)客人的成本5——7倍； <br />
◇ 要消除一個(gè)負(fù)面印象，需要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)；——小李看相好與壞相。 <br />
◇ 企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象，往往要多花25%至50%的成本。 <br />
◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人； <br />
◇ 每一位抱怨的客人背后，其實(shí)還有20個(gè)客人不滿意（告訴其他人）； <br />
◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長利潤可達(dá)到 <br />
25%至85%； <br />
4、客人忠誠度的重要性 <br />
◇ 90%的客人會(huì)避開差的服務(wù)公司 <br />
◇ 80%的客人會(huì)找服務(wù)好的公司； <br />
◇ 20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢； <br />
◇ 回頭客會(huì)為公司帶來50%——80%的利潤； <br />
案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。 <br />
<br />
第四部分 客戶服務(wù)人員的能力提升 <br />
　 一、客戶到底要買什么 <br />
　 服務(wù)代表的能力 <br />
　 → A-- Authority Action <br />
　 → E-- Education <br />
　 → H-- Humor <br />
　 → L-- Listen <br />
　 → N-- Needs <br />
　 → P-- Passion <br />
　 → S-- Service Smart Smile ＆ Speech <br />
　 ——分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F （Head Heart Hand Foot） <br />
<br />
第五部分 投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴 <br />
　 <br />
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因 <br />
　二、客戶投訴產(chǎn)生的目的 <br />
　三、客戶投訴產(chǎn)生的好處 <br />
　四、企業(yè)流失客戶的主要原因 <br />
<br />
地六部分 處理客戶投訴的方法 <br />
　一、處理投訴的基本方法 <br />
　二、處理升級(jí)投訴的技巧 <br />
　三、處理疑難投訴的技巧 <br />
　四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度 <br />
　五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn) <br />
　六、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）； <br />
　七、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法； <br />
——案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招 <br />
——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧 <br />
　八、處理顧客投訴與抱怨的方法 <br />
　九、重大投訴處理 <br />
　十、不回避并找出原因 <br />
總結(jié)：　 前事不忘，后事之師 <br />
——視頻分享及案例分析： 松下的客戶抱怨中心

勞動(dòng)部人力資源資格認(rèn)證講師
中國聯(lián)合企業(yè)大學(xué)特邀講師
廣州亞運(yùn)會(huì)特約禮儀培訓(xùn)講師
廣州深圳高職院特聘講師眾人行管理培訓(xùn)培訓(xùn)專家
富士康“通用管理課程”
“人力資源系列課程”特聘講師
全國多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特約講師

8年專職教師、2年咨詢顧問、10年企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。曾被評(píng)為2006年度深圳龍崗區(qū)最佳人力資源管理顧問之一。
在10年企業(yè)高管崗位中，分別擔(dān)任人力資源總監(jiān)、行政人資副總、物業(yè)公司總經(jīng)理、制造企業(yè)總經(jīng)理等職務(wù)，擅長企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、員工激勵(lì)、人力資源管理體系中的績效體系及薪酬體系、企業(yè)培訓(xùn)體系、培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)，根據(jù)多年的授課經(jīng)驗(yàn)，通過對(duì)企業(yè)員工及管理人員的不斷培訓(xùn)、實(shí)踐、思考，尤其是與學(xué)員的互動(dòng)，在探索中不斷完善和改進(jìn)，逐步形成課堂上最吸引受訓(xùn)人員的是其典型案例分析、互動(dòng)研討感悟、精辟總結(jié)升華、實(shí)務(wù)操作練習(xí)相結(jié)合的培訓(xùn)形式，使得有一定管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的學(xué)員產(chǎn)生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。 

敦平老師是一位深圳民企的優(yōu)秀高層管理者，在企業(yè)受大環(huán)境影響，許多企業(yè)遇到危機(jī)，敦平老師臨危授命企業(yè)高管，在企業(yè)資金短缺，市場份額減少的情況下，用切合企業(yè)實(shí)際的管理方式和科學(xué)的管理方法，幫助了多家民企度過難關(guān)。

主講課程：
人力資源系列培訓(xùn)課程：《新形勢下企業(yè)如何選育留用人》《人力資源規(guī)劃與管理》 《招聘與面試技巧》 《企業(yè)如何有成效的進(jìn)行績效考核與績效面談》《如何培養(yǎng)企業(yè)自己的造血功能——內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)及講師專業(yè)技能提升》《人力資源管理師培訓(xùn)》 
團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)課程：《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與執(zhí)行力》《高效和諧團(tuán)隊(duì)建設(shè)之道》《職業(yè)化團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練》《人際關(guān)系與有效溝通》 
管理培訓(xùn)課程：《班組長如何從優(yōu)秀到卓越》《如何做一名優(yōu)秀的部門主管》《如何有效帶領(lǐng)你的部屬》《行政管理務(wù)實(shí)》《高級(jí)秘書技能提升》《公文寫作》 
銷售與客服培訓(xùn)課程：《客戶服務(wù)管理》《客服抱怨與投訴處理技巧》《銷售技巧》《團(tuán)隊(duì)營銷力》《企業(yè)銷售競爭力》 
自我管理培訓(xùn)課程：《員工沖突管理與壓力舒緩》《員工職業(yè)化訓(xùn)練》《員工忠誠度提升》《員工如何快樂工作》《員工職業(yè)素養(yǎng)》《大學(xué)生如何轉(zhuǎn)變角色，快速融入到企業(yè)中》《做最好的自己——心態(tài)決定命運(yùn)》《九型人格與管理》 
禮儀培訓(xùn)課程：《商務(wù)禮儀》《服務(wù)禮儀》《社交禮儀》

• 內(nèi)訓(xùn)授課技巧提升訓(xùn)練營

  開課時(shí)間：已開課

  開課地點(diǎn)： 廣東-廣州

  課程綱要：第一部分 課程展示第一項(xiàng)修煉 認(rèn)識(shí)TTT的意義與內(nèi)訓(xùn)師的角色n企業(yè)內(nèi)部講師的意義Ø對(duì)企業(yè)的意義：傳承的一致Ø對(duì)個(gè)人的意義：演講能力對(duì)個(gè)人的重要性Ø對(duì)管理的意義：你能教會(huì)員工嗎？n培訓(xùn)師自我定位Ø..

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• 銷售技巧提升

  開課時(shí)間：已開課

  開課地點(diǎn)： 上海-上海

  第一部分:卓越的國際化銷售-打造職業(yè)化的銷售心態(tài)一、正確認(rèn)識(shí)國際大都市銷售這一職業(yè)1. 正確認(rèn)識(shí)“銷售”這一職業(yè)二、樹立正確的國際市場化“客戶觀”2. “客戶”是什么？3. 客戶喜歡什么樣的銷售顧問？..

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• 卓越銷售經(jīng)理塑造與大客戶銷售技巧提升訓(xùn)練營

  開課時(shí)間：已開課

  開課地點(diǎn)： 云南-昆明

  【培訓(xùn)方式】 案例分析+問題討論+現(xiàn)場演練+團(tuán)隊(duì)PK+知識(shí)講授【體驗(yàn)公開課，時(shí)間及地點(diǎn)】第1期 2015年4月23日至24日（4月22日?qǐng)?bào)到） 昆明市【課程內(nèi)容】第一部分 銷售管理人員的個(gè)人定位：1、業(yè)務(wù)精英與銷售管理人員的角色比較業(yè)務(wù)代表崗位與銷售管理人員成功要素分..

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• 高效招聘與面試技巧提升

  開課時(shí)間：已開課

  開課地點(diǎn)： 廣東-廣州

  第一章招聘面試?yán)砟钇?—— 觀念決定結(jié)果，意識(shí)決定行為！（要點(diǎn)：幫助管理者建立正確的人員招聘意識(shí)和觀念，正確對(duì)待招聘工作；從員工招聘的問題出發(fā)，運(yùn)用行動(dòng)學(xué)習(xí)的研討方法，讓管理者探討分析影響招聘質(zhì)量的因素，導(dǎo)出系統(tǒng)提升招聘質(zhì)量的關(guān)鍵要素。）一、 企業(yè)在招聘方面主要存..

  ￥3,200   元/ 天

  人氣：1545  

  

• 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

  開課時(shí)間：已開課

  開課地點(diǎn)： 廣東-深圳

  開課時(shí)間：06月11-12日 上海07月30-31日 上海第一部分、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)一、認(rèn)識(shí)服務(wù)？1、服務(wù)的三個(gè)層次超越期望值服——忠誠度客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢——案例：價(jià)值650億美金可口可樂公..

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