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服務營銷生命線——讓您的客戶由滿意走向忠誠

課程編號：16779   課程人氣：1221

課程價格：￥3980  課程時長：12天

行業類別：不限行業    專業類別：管理技能 

授課講師：袁琪

課程安排：

       2016.6.16 上海



  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】


 

【課程時長】：兩天， 6小時/天
【課程概述】
◆ 人們要想在充滿挑戰的客戶服務中立于不敗之地，就得學習和了解客戶服務的各種方法和技巧。
◆ 本訓練課程不僅綜合了理論基礎和實踐指導類課程的最佳內容，還可從中找到一條切實可行的理論聯系實際之路，通過理論與實際的結合，學員可以自行培養贏得客戶滿意和客戶忠誠的各種技巧、態度以及思維方式。
　 　
【課程對象】營銷總監、客戶服務管理者、大客戶經理、客戶服務人員、銷售人員、維護人員
　 　
【課程收益】
◆  強化服務觀念的轉變，激發您的主動服務和承擔個人責任的積極心態，使您不僅知道應該怎么做，而且還深深理解和認同為什么要這樣做。
◆ 將鼓勵您在課堂上不斷嘗試用新的方法和理念解決實際服務問題，直至熟練運用，在課堂上就初步養成正確的習慣。
◆ 您將重新調整對待客戶的心態，使您的客戶看到的永遠是您的笑臉，不會再為其他令人不快的事情發生而影響您的工作熱情，您將更有效地聆聽，快速、準確地理解客戶的意圖，讓您的客戶感覺到您的善解人意；
◆ 您將掌握與客戶有效溝通的各種方式，使您的服務更見成效，客戶更為滿意；您將理解有關真實瞬間服務的全新觀念，進一步運用真實瞬間服務留住客戶，同時留住效益……、
◆ 您將通過案例分析、分組研討、服務游戲、角色扮演、群策群力和頭腦風暴會 (Brain Storm)等積極互動的方式,完全參與到服務營銷和人際交往知識的主動創造中來。
　 　
【課程大綱】
模塊一：讓卓越的服務理念深入人心
◆ 客戶的滿意度的構成要素：商品、服務、企業形象
◆ （SERVICE）的七大要素 
◆ 服務理念的認知
◆ 四大服務模式
◆  制定優質客戶服務標準
◆ 服務對企業的意義
◆ “員工”是企業的第一客戶——創造優秀客戶服務的內部環境
　   　
模塊二：服務人員應具備的條件
◆ 現場測試----身為客戶服務人員你有哪些優缺點？
◆ KASH原則：知識、心態、技巧、習慣
◆ 專業服務人員應具備的知識
◆ 服務人員的專業形象
◆ 超值服務——客戶服務人員心態管理
◆ 十大好習慣和十二大不良習慣
　   　
模塊三：修煉卓越的客戶服務技巧
◆ 接待技巧
　 ● 接待基本禮儀
　 ● 電話接聽技巧
　 ● 服務人員專業用語
◆ 語言表達技巧
　 ● 用客戶喜歡的方式去說話
　 ● 表達的藝術：KISS原則----說客戶之想聽
　 ● 有效傾聽----聽客戶之想說
　 ●  服務場景練習----同一句話說出不同的境界
　 ● 巧對客戶的句型
　 ● 贊美的技巧
◆ 了解客戶類型
　 ● 如何預測顧客的類型    
　 ● 客戶類型分析
　 ● 注意你的措辭  
◆ 處理客戶投訴
　 ● 客戶投訴的影響
　 ● 幾種錯誤投訴的處理方法
　 ● 難纏客戶的心理和投訴原因分析
　 ● 處理客戶不滿和投訴的程序
　 ● 處理客戶不滿的原則和技巧---- 讓顧客投訴變得簡單   
　 ● 當不能滿足客戶的要求時如何說
　 ● 特殊客戶投訴的類型    
　 ● 處理投訴時的情緒自我控制
　 ● 投訴處理結束的工作
　 ● 處理客戶的不滿意——抓住機會
　 ● 變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招；
◆ 服務流程持續完善
　 ● 服務鏈理論----優質的客戶服務要求全程護壘
　 ● 真理瞬間
　 ● 瞬間感受與服務影響圈
　 ● 服務流程實施原則
◆ 服務細節完美修練
　 ● 消除你腦袋中的框
　 ● 不說不可能
　 ● 案例研討
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