【培訓(xùn)對(duì)象】
柜臺(tái)服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】
1、了解銀行柜員服務(wù)禮儀常識(shí)，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)職場(chǎng)良好習(xí)慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個(gè)人工作績(jī)效；
2、了解客戶的情感和被尊重的需求，學(xué)會(huì)在各種服務(wù)情境中，正確運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷，改善服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。
3、熟練掌握各種服務(wù)營(yíng)銷技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補(bǔ)客戶服務(wù)中出現(xiàn)錯(cuò)誤的技巧，創(chuàng)造客戶滿意。


第一部分、柜臺(tái)服務(wù)人員心態(tài)調(diào)整及責(zé)任心樹(shù)立 <br />
一、正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的影響 <br />
二、從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功 <br />
三、員工個(gè)人行為對(duì)公司整體形象的意義 <br />
四、客戶化服務(wù)的重要作用 <br />
第二部分、客戶需求及其滿意程度解析 <br />
一、服務(wù)接觸的類型 <br />
適應(yīng)性 <br />
主動(dòng)性 <br />
協(xié)調(diào)性 <br />
補(bǔ)救措施 <br />
高質(zhì)量的服務(wù) <br />
二、客戶滿意度層次——情感的增值過(guò)程 <br />
層次1：核心產(chǎn)品或服務(wù) <br />
層次2：服務(wù)和系統(tǒng)支持 <br />
層次3：技術(shù)表現(xiàn) <br />
層次4：客戶互動(dòng)要素 <br />
層次5：情感因素 <br />
三、顧客消費(fèi)心理及消費(fèi)行為分析 <br />
顧客認(rèn)知 <br />
服務(wù)元素分析 <br />
誰(shuí)是我們的顧客 <br />
顧客現(xiàn)狀分析 <br />
顧客需要我們提供什么 <br />
我們?yōu)槭裁磿?huì)失去顧客 <br />
<br />
第三部分、如何塑造一線柜員誠(chéng)信和可靠職業(yè)形象 <br />
一、儀容儀表儀態(tài) <br />
柜臺(tái)人員的形象要素、職業(yè)特征和專業(yè)色彩 <br />
工服穿著要點(diǎn) <br />
容易被忽略的重要細(xì)節(jié) <br />
二、職業(yè)形象提升技巧 <br />
注意您日常的修養(yǎng)和習(xí)慣調(diào)整 <br />
完成您的職業(yè)形象設(shè)計(jì) <br />
強(qiáng)化形象魅力的特長(zhǎng)技能 <br />
知識(shí)面、口才、藝術(shù)修養(yǎng)、運(yùn)動(dòng) <br />
清晰而美好的職業(yè)形象 <br />
三、柜臺(tái)服務(wù)舉止 <br />
1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿 <br />
迎接客戶時(shí)的正確站姿 <br />
辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿 <br />
工作區(qū)間的正確走姿 <br />
工作區(qū)間的正確蹲姿 <br />
2、身體手勢(shì)語(yǔ)言 <br />
迎接客戶時(shí)頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語(yǔ)言 <br />
辦理業(yè)務(wù)中頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語(yǔ)言 <br />
處理內(nèi)部事宜時(shí)頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語(yǔ)言 <br />
3、物品取放方式 <br />
接遞存折、證件、開(kāi)戶憑證等的正確方式 <br />
客戶借用筆或其他物品時(shí)的正確遞交方式 <br />
第四部分、柜臺(tái)服務(wù)技巧 <br />
一、快速建立良好第一印象 <br />
四分鐘光環(huán)效應(yīng)的掌握及運(yùn)用 <br />
謹(jǐn)防第一印象的負(fù)面效應(yīng) <br />
初次見(jiàn)面的禁忌 <br />
如何稱呼對(duì)方 <br />
如何記住對(duì)方的姓名 <br />
向客戶致謝的技巧 <br />
二、客戶接待技巧 <br />
接待環(huán)境 <br />
向客戶致意的不同禮節(jié)及禁忌 <br />
致歉的方法和原則 <br />
名片的正確遞接方式及技巧 <br />
介紹的順序 <br />
介紹的方式及禁忌 <br />
從問(wèn)候開(kāi)始有目的地交談 <br />
交談的正確方式 <br />
安全范圍距離空間的妙用 <br />
敬茶禮儀 <br />
開(kāi)門、關(guān)門與上下樓梯 <br />
為客戶引路的技巧 <br />
客戶乘車的接送 <br />
主次席位的劃分及禁忌 <br />
三、柜臺(tái)服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)修練 <br />
音色、音質(zhì)、音量的訓(xùn)練 <br />
語(yǔ)速對(duì)語(yǔ)意表達(dá)的作用及訓(xùn)練 <br />
不同語(yǔ)氣對(duì)顧客的不同心理暗示 <br />
面部表情語(yǔ)言的訓(xùn)練及使用 <br />
肢體語(yǔ)言對(duì)信息傳遞的影響及運(yùn)用 <br />
四、主動(dòng)挖掘、引導(dǎo)客戶需求 <br />
學(xué)會(huì)有效傾聽(tīng)客戶需求 <br />
巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理 <br />
談話中的曲線救國(guó)方案 <br />
準(zhǔn)確定位顧客的性格類型 <br />
對(duì)癥下藥攻克不同類型顧客心理防線 <br />
從細(xì)節(jié)分析顧客當(dāng)前真實(shí)心理狀態(tài) <br />
溝通中的要素及隱患防范 <br />
“三心二意”在交流中的妙用 <br />
說(shuō)服技巧在引導(dǎo)客戶需求中的運(yùn)用 <br />
張弛有度地處理客戶拒絕 <br />
第五部分、有效處理客戶抱怨與投訴 <br />
一、防止客戶報(bào)怨與投訴的惡化 <br />
抱怨與投訴種類及對(duì)應(yīng)策略資費(fèi)/帳單/業(yè)務(wù)流程/系統(tǒng)問(wèn)題/服務(wù)問(wèn)題、 <br />
如何防止顧客抱怨升級(jí)并有效化解抱怨 <br />
顧客抱怨處理流程與技巧 <br />
如何有效降低投訴數(shù)量 <br />
處理投訴的禮儀策略與方法 <br />
處理投訴的正確流程及主要步驟 <br />
二、用服務(wù)補(bǔ)救有效化解客戶不滿 <br />
什么是服務(wù)補(bǔ)救 <br />
怎樣進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救 <br />
案例討論：“你收到我們的信了嗎？” <br />
案例討論：“讓抱怨的顧客開(kāi)心”

中國(guó)營(yíng)銷學(xué)院特聘高級(jí)研究員
中央電視臺(tái)特邀嘉賓
美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT培訓(xùn)師
華南多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師 

曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理，某金融機(jī)構(gòu)培訓(xùn)經(jīng)理，某教育集團(tuán)深圳公司總經(jīng)理，廣州公司總經(jīng)理，華南區(qū)業(yè)務(wù)總監(jiān)

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
6年培訓(xùn)規(guī)劃及金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務(wù)禮儀、銷售技巧、職業(yè)化方面的課程開(kāi)發(fā)培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習(xí)對(duì)象”。其中，“服務(wù)營(yíng)銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓(xùn)。講課注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性非常強(qiáng)。

• 服務(wù)營(yíng)銷與服務(wù)利潤(rùn)價(jià)值鏈

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： -北京

  第一部分　了解服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)產(chǎn)品和顧客1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)中的營(yíng)銷新視點(diǎn)2. 服務(wù)接觸中的顧客行為第二部分　建立服務(wù)模型1. 建立服務(wù)理念：核心與附加性要素2. 服務(wù)產(chǎn)品的分銷渠道：實(shí)體和電子渠道3. 服務(wù)的商業(yè)模式：定價(jià)與收益管理4. 服務(wù)營(yíng)銷中的溝通：教育顧客與宣傳價(jià)值..

  ￥5,800   元/ 天

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• 服務(wù)營(yíng)銷與服務(wù)利潤(rùn)價(jià)值鏈

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  開(kāi)課地點(diǎn)： 北京-北京

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• 工業(yè)大客戶服務(wù)營(yíng)銷

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

  培訓(xùn)受眾:工業(yè)品—高層銷售人員課程收益:學(xué)習(xí)掌握工業(yè)大客戶服務(wù)營(yíng)銷技巧培訓(xùn)頒發(fā)證書(shū):由工業(yè)品營(yíng)銷研究院頒發(fā)《中國(guó)工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷行業(yè)領(lǐng)袖總裁班》研修證書(shū)。課程內(nèi)容開(kāi)課時(shí)間：2017年8月19日 09:00 周五結(jié)束時(shí)間：2017年8月19日 ..

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• 互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新思維與服務(wù)營(yíng)銷之道 ——知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)/園區(qū)考察研修班

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  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

  【培訓(xùn)研討課程安排】模塊一：“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代震撼來(lái)襲——你的行業(yè)還會(huì)存在嗎？ 1.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代顛覆案例分析2.如何重構(gòu)傳統(tǒng)行業(yè)（渠道顛覆、產(chǎn)品顛覆、產(chǎn)業(yè)鏈顛覆、研發(fā)顛覆盈利模式顛覆、客戶關(guān)系顛覆等等）3.互聯(lián)網(wǎng)思維VS 傳統(tǒng)思維（用..

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• 互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新思維與服務(wù)營(yíng)銷之道—知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)/園區(qū)考察研修班

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  【課程亮點(diǎn)】1、參觀知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，通過(guò)直觀的視覺(jué)沖擊及感受擁抱互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的變化；2、物聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)親自帶您了解最前沿的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新思維及最新趨勢(shì)；3、創(chuàng)新工作坊，運(yùn)用培訓(xùn)專用互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新工具，進(jìn)行“互聯(lián)網(wǎng)+X”方案設(shè)計(jì)。【課程背景】在互聯(lián)網(wǎng)顛覆勢(shì)如破..

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