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危機(jī)公關(guān)策略與應(yīng)對(duì)技巧

課程編號(hào)：10053

課程價(jià)格：￥12000/天

課程時(shí)長(zhǎng)：1 天

課程人氣：2212

行業(yè)類(lèi)別：不限行業(yè)     

專(zhuān)業(yè)類(lèi)別：職業(yè)素養(yǎng) 

授課講師：沈志勇

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類(lèi)課
【培訓(xùn)對(duì)象】
1．董事長(zhǎng)、總裁及其他董事會(huì)成員
2．公司高管團(tuán)隊(duì)
3．市場(chǎng)部、公關(guān)部、品牌部、公共事務(wù)等相關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé)人
4．公司新聞發(fā)言人
5．經(jīng)銷(xiāo)商、供應(yīng)商、分公司負(fù)責(zé)人、分公司外聯(lián)部門(mén)主管

【培訓(xùn)收益】
【課程宗旨】：
既能解決理念的問(wèn)題，嘗試在“道”的層面探討；
也能解決方法的問(wèn)題，方便在“術(shù)”的層面實(shí)踐；
通過(guò)近年來(lái)的典型案例、當(dāng)下熱點(diǎn)和影視素材穿插講解，增強(qiáng)課程的趣味性，易于理解領(lǐng)會(huì)。
【課程目標(biāo)】：
1．幫助企業(yè)正確認(rèn)識(shí)和理解危機(jī)，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)和危機(jī)素養(yǎng)；
2．給出應(yīng)對(duì)危機(jī)的基本原則、策略和具體方法，為企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)指引方向和避開(kāi)雷區(qū)；
3．幫助企業(yè)了解媒體的特性和危機(jī)中應(yīng)該如何與公眾、政府、媒體等利益相關(guān)者溝通；
4．通過(guò)情景演練提升學(xué)員危機(jī)應(yīng)對(duì)能力；
5．幫助企業(yè)傾聽(tīng)來(lái)自各方面的聲音，進(jìn)而對(duì)自身戰(zhàn)略和管理進(jìn)行調(diào)整，最大限度避免危機(jī)尤其是系統(tǒng)性危機(jī)

第一部分：認(rèn)識(shí)和理解危機(jī)
1、靜態(tài)危機(jī)觀：
Ø 組織、契約、利益相關(guān)者；
Ø 危機(jī)的定義
Ø 危機(jī)的特性
Ø 危機(jī)的本質(zhì)
2、動(dòng)態(tài)危機(jī)觀：
Ø 組織中各利益相關(guān)者彼此關(guān)聯(lián)；
Ø 受自然災(zāi)害、政治、經(jīng)濟(jì)等外部環(huán)境的影響
Ø 危機(jī)發(fā)生后不斷發(fā)展演變，充滿(mǎn)不確定性
3、危機(jī)的新趨勢(shì)
Ø 危機(jī)公眾化
Ø 危機(jī)常態(tài)化
Ø 公眾非理性化
Ø 輿論混亂化
 
第二部分：危機(jī)公關(guān)的六大原則
1、未雨綢繆原則
2、系統(tǒng)運(yùn)行原則
3、全局利益原則
4、主要矛盾原則
5、事實(shí)真相原則
6、情感態(tài)度原則
 
第三部分：危機(jī)的預(yù)警與風(fēng)險(xiǎn)防范
1、 投訴應(yīng)對(duì)：處預(yù)防和阻斷危機(jī)的第一步
2、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)：捕獲危機(jī)前兆
3、輿情分析與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：內(nèi)部研討+外部建議
4、制定危機(jī)預(yù)案
5、規(guī)避系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)：潛規(guī)則、管理漏洞、行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)
6、各個(gè)擊破：輿論引導(dǎo)要趁早
7、外部資源整合：得道多助
 
第四部分：危機(jī)應(yīng)對(duì)策略及流程
1、 危機(jī)應(yīng)對(duì)的策略基礎(chǔ)
1）爭(zhēng)取更多時(shí)間
2）獲得更多信息
3）最大限度降低損失
2、 危機(jī)應(yīng)對(duì)策略
1)順應(yīng)策略（態(tài)度）：態(tài)度第一
2)告知策略（事實(shí)）：快速反應(yīng)、公開(kāi)透明
3)利益相關(guān)者策略（利益）：承擔(dān)責(zé)任、有效承諾
4)輿論疏導(dǎo)策略（媒體）：權(quán)威實(shí)證
5)轉(zhuǎn)移策略（行動(dòng)）：言行一致
3、 危機(jī)處理流程
1)分析判斷
2)制定目標(biāo)
3)策略制定
4)組織策劃
5)管理實(shí)施
4、危機(jī)處理的幾個(gè)忠告
1)負(fù)面報(bào)道并不可怕
2)謠言止于公開(kāi)和權(quán)威
3)“搞定”已成往事
4)律師函or媒體聲明？
5)不能濫用輿論領(lǐng)袖
6)贏了官司輸了生意
 
第五部分：危機(jī)中的媒介溝通
1.了解媒體與記者
媒體的特性、媒體版圖、媒體風(fēng)格、記者的需求、良好的媒體關(guān)系是應(yīng)對(duì)危機(jī)的基礎(chǔ)
2.危機(jī)中媒體最關(guān)注什么
3.危機(jī)中媒體溝通的禁忌
4.危機(jī)中的信息披露的4個(gè)W
1)When發(fā)布消息時(shí)機(jī)選擇
2)What信息披露的內(nèi)容，告知事實(shí)
3)Who誰(shuí)來(lái)發(fā)布？新聞發(fā)言人
a)新聞、發(fā)言、人？
b)新聞發(fā)言人需要具備的素養(yǎng)
c)接受采訪(fǎng)的準(zhǔn)備
d)接受媒體采訪(fǎng)時(shí)的一般原則
e)新聞發(fā)言人的應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型記者的技巧
4)How怎么樣發(fā)布：官方微博發(fā)布消息、給媒體發(fā)郵件、接受媒體采訪(fǎng)（書(shū)面？電話(huà)？面訪(fǎng)？）、召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)
5.危機(jī)新聞發(fā)布會(huì)（演練）
 
第六部分：危機(jī)后的信任重建與品牌修復(fù)
1.利益補(bǔ)償/兌現(xiàn)承諾
2.情感修復(fù)
3.機(jī)制修復(fù)：對(duì)于危機(jī)中暴露出的內(nèi)部管理、制度等方面的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行修復(fù)和彌補(bǔ)，并建立完善相應(yīng)的制度，以避免新的危機(jī)發(fā)生
4.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：對(duì)危機(jī)應(yīng)對(duì)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，并針對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)
5.重建信心：挽回消費(fèi)者、員工、合作伙伴等對(duì)企業(yè)的信心
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