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服務營銷體系構建與技能提升

課程編號:11001

課程價格:¥20000/天

課程時長:1 天

課程人氣:1597

行業類別:不限行業     

專業類別:營銷管理 

授課講師:崔自三

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】


一、認識服務營銷
1、什么是服務營銷
2、服務營銷發展演繹
3、服務營銷的本質
4、服務營銷的五大特征
5、服務營銷與關系營銷
6、服務營銷的7P組合
案例: 迪士尼的服務營銷剖析
 

二、服務營銷體系構建
1、服務營銷的組織架構及職能
2、服務營銷體系中的角色分工
3、服務流程與標準、制度、規范制定
4、服務質量控制體系與評估考核
5、構建卓越的服務文化及個性化營銷
6、打造高效的服務團隊
7、顧客服務手冊編制
8、服務營銷的四大核心能力構建
案例:海爾“真誠到永遠”服務營銷案例解析
 

三、服務營銷實戰技巧
1、客戶需求分析
  ⑴顧客的五種類型的需求
  ⑵顧客的四種潛在需要
  ⑶六種方法把握顧客需求
2、客戶服務基本技巧
  ⑴認識你的服務角色
  ⑵顧客服務的六個環節
  ⑶如何為不同情緒類型的顧客提供服務
  ⑷人際交往與溝通技巧
  ⑸接聽電話的標準與技巧
  ⑺顧客服務的5S原則
  ⑻服務禮儀技巧
  ⑼情感營銷——為服務營銷加點糖
案例解析:麥當勞的服務營銷
3、服務營銷的7大策略
4、服務營銷的十四大手段
5、客戶服務管理系統
  ⑴四種追蹤顧客滿意度的方法
  ⑵顧客全面滿意模型
  ⑶服務營銷三字訣:精、細、準
  ⑷客戶關系管理概念及方法
案例:金星啤酒集團《金質服務計劃》全案解析
 
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