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核心用戶服務技巧

核心用戶服務技巧

課程編號：11068

課程價格：￥0/天

課程時長：1 天

課程人氣：1339

行業類別：不限行業     

專業類別：職業素養 

授課講師：

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
面向核心客戶服務團隊包括管理層

【培訓收益】


上午（注：核心客戶在培訓術語中全以大客戶來規范化）：

• 從帕雷托80/20的原理看大客戶服務的特點
o 服務行業的數據與事實
o 什么叫大客戶服務技巧？
o 大客戶的篩選考量因素
o 大客戶的管理方法與目的
 如何發展忠誠客戶 – 4個R的好處
 我們需具備的服務技能
• 心態調整
o 學會積極思維方式：
 半杯水哲學與吃葡萄哲學
 什么叫“心中有佛”
 分組練習 - 學會欣賞別人
 積極說話的語氣練習
 什么是對待壓力的積極心態？
• 客服人員的人際交流基本功
o 人際關系的冰山模式 – 如何了解對方的需求？
o 冰山模式舉例
o 冰山模式告訴我們什么道理？
• 抓住了客戶的需求就抓住了解決問題的關鍵
o 溝通中的兩種需求 – 人際需求和業務需求
o 案例：如何分析人際需求和業務需求？
o 學員白板練習：我能想到的兩種需求
o 如何根據兩種需求看處理客訴的順序
o 學員練習：你如何應對這樣的客訴？
o 討論：我們從這個練習學到了什么？
 
 
下午（下午會安排更多的練習與互動以保持學員的積極參與）：
• 與高端客戶面對面打交道的 DISC實用分析法
o D.I.S.C.各類型的行為特征
o 你自己屬于什么類型？
o 如何從身體語言來判斷別人的類型？
o 如何根據不同類型來調整我們的應對方式？
o 如何運用DISC來避免與客戶的交流障礙？
• 高端客戶需要的S.T.A.R. 服務技能：
• 什么叫S.T.A.R？
o S – 一站式服務
o T - 專業、可靠
o A – 換位體諒
o R – 靈活變通
o 白板練習 – 我們對STAR 的認識
o 錄像觀摩 – 他們是如何做到S.T.A.R.的？
• 全天小結與學員問答
結束
 
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