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巧用客戶服務技巧打造金牌服務

課程編號：8834

課程價格：￥24000/天

課程時長：2 天

課程人氣：2590

行業類別：不限行業     

專業類別：客戶服務 

授課講師：李繪芳

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
黨政機關事業講領導干部黨員；有志于從事企業經營管理的各類人士； 企業董事長總裁總經理總監等高層管理人員。

【培訓收益】
1、全面學習客戶服務的系統知識，提高大家的客戶服務水平和能力；
2、提升客戶服務理念和技巧，認知客戶服務的重要性及其技巧；
3、提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團隊建設等；
4、學習客戶服務的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力。


第一部分：客戶投訴處理篇—有效處理投訴意識觀念
第一單元、服務是追求客戶滿意的過程
一、客戶期望值決定了客戶的滿意度
二、管理客戶期望是客戶滿意的前提
三、投訴處理工作的價值和神圣使命
 
第二單元、從服務流程尋找投訴關鍵點
一、客戶服務流程管理的理念和關鍵節點
二、前臺接觸環節如何帶給客戶良好感知
三、后臺傳遞環節如何能保障服務的支撐
 
第三單元、簡單投訴處理的技巧和策略
一、如何贏得客戶的信賴與好感
二、理解需求是滿意服務的前提
三、解決客戶問題是服務的關鍵
四、如何能保障服務承諾的履行
 
第四單元、并不是所有的客戶都是對的
一、不是只有難纏客戶才重要
二、追求雙贏是真正的滿意度
三、客戶感知的標準和關鍵點
案例分析：不講道理的客戶
 
第五單元、客戶性格對投訴行為的影響　
一、活潑型投訴客戶的應對技巧
二、力量型投訴客戶的應對技巧
三、完美型投訴客戶的應對技巧
四、和平型投訴客戶的應對技巧
案例分析：大吵大鬧的客戶
 
第六單元、疑難投訴處理的第一關鍵點
一、第一時刻是成功解決投訴的關鍵點
二、怎樣讓客戶感覺到我們的真心實意
三、服務過程中應避免出現的服務忌諱
角色扮演：客戶投訴的受理技巧
 
第七單元、怎樣判斷投訴的性質與真相
一、第一時間獲取證據最重要
二、洞察客戶情感需求最重要
三、洞察客戶投訴動機最重要
課堂練習：投訴服務失誤的客戶
 
第八單元、如何應對好棘手的客戶問題
一、有效的贏得客戶的諒解
二、怎樣協調解決客戶問題
三、如何運用武器保護自己
小組討論： 面對棘手的客戶投訴
 
第九單元、怎樣修煉自我心理承受功力
一、為什么我們會感受到壓力
二、怎樣釋放自己的不良情緒
三、如何調整保持良好的心態
角色扮演：投訴處理實戰演練
 
第二部分：客戶服務技巧篇—樹立卓越服務的意識
第一講 通過處理投訴建立服務品牌
——抱怨是與顧客溝通的生命線
訓練方法：案例分析、自我反思、群策群力、實例推演。
1、客戶看待服務的標準
2、企業與管理者應承擔的責任
3、統一對外部客戶和內部客戶的溝通標準
4、不說“不”的服務
5、頑固投訴者的特點和應對策略
 
第二講 規范服務溝通避免低層次投訴
——用專業的溝通方式實現以客為尊的理念
訓練方法：案例分析、實例推演、溝通練習。
1、確認問題，坦陳自己的感受
2、堅持正面表達
3、運用對方的語言拉近心與心的距離
4、指出客戶的利益，穩妥提出要求
5、演練：真誠贊美是最佳客戶關系潤滑劑
 
第三講 理解與安撫客戶的技巧
——安撫憤怒客戶和解決情緒問題的服務溝通訓練
訓練方法：角色扮演、案例分析、群策群力、實例推演、服務游戲。
1、應對憤怒客戶時的10大溝通障礙；
2、學習心理醫生的有效安撫法則；
3、首先建立信任，然后處理實際問題；
4、演練：展現同理心和換位思考的共鳴技術；
5、演練：通過同理心表達安撫情緒和建立信任；
6、掌握從安撫情緒到處理實際問題的穩妥推進方法。
 
 
客戶服務技巧培訓總結
 
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