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客戶滿意的六大秘訣

課程編號：11086

課程價格：￥20000/天

課程時長：2 天

課程人氣：2137

行業(yè)類別：不限行業(yè)     

專業(yè)類別：管理技能 

授課講師：楊端祥

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
各級服務管理人員

【培訓收益】
深刻理解客戶滿意的六大要訣；
掌握客戶滿意六大要訣的建設流程與方法。


引子：什么是真正的客戶滿意？

要決一：1+1＜1！一次到位是關鍵！
 1+1＜1！
 你再也沒有機會創(chuàng)造第一次的好印象！
 如何一次到位？——標準化
 標準化的價值
 4大模塊標準化建設
 標準化建設案例

要決二：1+1＞2！關鍵點滿意=整體滿意！
 1+1＞2！
 關鍵點滿意=整體滿意！
 如何關鍵點制勝？——流程化
 流程化建設的要點
 MOT與峰終理論
 如何找到你的關鍵點
 流程化建設案例與練習

要決三：100-1=0！持續(xù)滿意是核心！
 100-1=0！持續(xù)滿意是核心！
 你是怎樣“弄丟”你的客戶的？
 如何持續(xù)滿意？——復制化！
 持續(xù)滿意創(chuàng)造顧客終生價值
 復制化的核心——培訓體系建設
 培訓資源體系建設
 培訓操作體系建設
 復制化建設案例與練習

要決四：100=0！合理超出期望值！
 100=0！
 滿意背后的心理學秘密
 顧客滿意的不同層次
 如何合理超出期望？——人性化
 案例分析
 先有滿意的員工，才有滿意的顧客！
 如何調(diào)動服務人員積極性與潛能——人性激勵四環(huán)模型

要決五：理念滿意是差異化制勝之本！
 哈根達斯，貴得有理由！
 顧客滿意的3個層次
 如何打造理念滿意？——個性化與定制化
 定制化的特點
 案例分析
 如何實施定制化
 服務業(yè)的過去與未來
 個性化定制服務練習

要決六：感性滿意靠人工，理性滿意靠體系！
 不滿意的客戶一定不忠誠嗎？
 留住客戶的3個層次
 如何打造理性的體系滿意？——系統(tǒng)化
 服務結構系統(tǒng)化
 服務管理系統(tǒng)化
 系統(tǒng)化建設案例與練習
 
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