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工業品客戶滿意服務

課程編號：906

課程價格：￥25000/天

課程時長：2 天

課程人氣：2573

行業類別：機械行業     

專業類別：客戶服務 

授課講師：張長江

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】


第一講 客戶服務是一種戰略行為 <br /> 服務對客戶的五大戰略價值 <br /> 服務發展的三個階段：無差異化服務、差異化服務、服務品牌化 <br /> 服務的三個循環——售前、售中和售后 <br /> 競爭對手的服務研究 <br /> 從滿意客戶到忠誠客戶——客戶生命周期價值 <br /> <br /> 第二講 客戶服務管理規劃 <br /> 客戶服務的組織結構與服務網絡布局 <br /> 客戶服務部門的職責分析 <br /> 客戶服務管理規劃 <br /> 客戶服務質量管理的技巧 <br /> 案例：讓客戶感動的服務 <br /> <br /> 第三講 客服人員管理 <br /> 客服團隊與人員管理 <br /> 客服人員的崗位職責與素質要求 <br /> 客戶服務人員的招聘與培訓 <br /> 客服人員的激勵 <br /> 客服人員的績效評估 <br /> <br /> 第四講 客戶滿意度與忠誠度管理 <br /> 客戶滿意度的定義 <br /> 客戶滿意度評估的方法——滿意度調查 <br /> 客戶滿意度與忠誠度的關系模型 <br /> 客戶忠誠度管理 <br /> 預防客戶流失管理 <br /> <br /> 第五講 客戶服務實戰——溝通技巧 <br /> 客戶服務人員的職業要求 <br /> 客戶服務禮儀 <br /> 服務三統一：著裝統一、語言統一、行為統一 <br /> 案例IBM--世界上最講究服務的公司 <br /> 客戶溝通的基礎知識 <br /> 傾聽技巧 <br /> 提問的技巧 <br /> 客戶抱怨處理的原則與技巧 <br /> 掌握有效溝通的語言 <br /> 身體語言的運用 <br /> 案例：“聽他把話講完” <br /> 案例：用提問達成交易 <br /> 案例：真誠地贊美 <br /> 不同類型客戶的服務技巧 <br /> <br /> 第六講 客戶服務實戰——投訴的處理技巧 <br /> 客戶為什么會投訴 <br /> 有效處理客戶投訴的意義 <br /> 一般投訴處理技巧 <br /> 不同投訴方式的服務技巧 <br /> 重大投訴處理技巧 <br /> 投訴帶來的危機處理 <br /> <br /> 第七講 客戶服務實戰——服務策略制定 <br /> 服務策略制定的原則：讓客戶盈利 <br /> 服務創新：從被動服務到主動服務 <br /> 確定客戶服務的對象——客戶組織分析 <br /> 如何創造客戶服務體驗 <br /> 培訓服務 <br /> 定期維修與保養服務 <br /> 應急處理服務 <br /> 市場開拓服務 <br /> 市場推廣服務 <br /> 客情關系維護 <br /> 增值服務 <br /> 案例：特變電工的“質量萬里行” <br /> <br /> 第八講 客戶服務實戰——服務支持與運營平臺 <br /> 呼叫中心的運營 <br /> 客戶服務檔案與數據庫管理 <br /> 物流配送中心的管理模式 <br /> 服務硬件設施的創新 <br /> 4S店的運營管理與流程優化 <br /> 案例：三一重工的4S店管理模式 <br />
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