服務營銷的擴展要素

案例：宜家的紙尺子

示例：成功會議的命脈是什么？

服務質量差距模型

期望的服務－感知的服務=客戶的心理落差

 

關鍵時刻決定成敗

案例：航空公司的誤點解釋

客戶期望與供應商回應矩陣

客戶對服務質量評價的5維度

可靠性

響應性

安全性

移情性

有形性

探求客戶的感知

案例：投訴萬科

案例：亞馬遜的評價功能

關鍵時刻行為模式：EOAC模型

Explore 探求

Offer 提供

Action 行動

Communication 溝通

 

營銷水桶理論

S-E-R-V-I-C-E 的含義

4R營銷建立長期的客戶關系

關系

反應

關聯

回報

客戶關系的演變

生人

熟人

朋友

伙伴

客戶金字塔

金層

銅層

鐵層

鉛層

針對不同客戶的營銷策略

 

客戶是何時背叛你的？——在你認為最安全的時候

不滿意客戶再次購買的可能性

不抱怨的客戶

抱怨的客戶

案例：服務悖論——真誠到永遠

客戶對服務失誤的反應

沒有抱怨行為

有抱怨行為

案例：死磕蒙牛的微博猛男

客戶的服務轉換行為

服務補救策略

快速行動

提供充分的解釋

案例：HP的未被招聘說明信

和善地對待客戶

培養與客戶的關系

從補救中吸取教訓

案例：離職面談，其言也善

妥善地處理投訴

鼓勵并跟進抱怨

客戶投訴處理技巧

案例：沒事，我不燙。

投訴處理方案：

止怒

區隔

定性

方案

回訪
 

創維集團 培訓經理

萬科地產 培訓經理

多彩集團 海外銷售總監

華爾街全球英語培訓 銷售經理

因勢營銷研究機構咨詢顧問

新美商學院院長

自媒體《營銷牟略》主講人

華中科技大學EMBA特聘講師

前沿金壇獎2011杰出貢獻獎

 

牟老師是市場營銷專業科班出身，建構了嚴謹、完善的營銷理論體系。先后擔任跨國企業、國內上市公司、民營企業營銷總監、大區銷售經理，積累了豐富的營銷實踐經驗，領導的銷售團隊屢創佳績。先后創立過三家公司，經歷了跌宕起伏的創業歷程。深厚的營銷理論功底加豐富的營實銷踐以及對中國文化環境的深刻理解，使得牟老師的課程有思想、有體系、有韻味、有效果。課程已進入中國超過200個城市，現場受訓人數超越了50000人。