【培訓(xùn)對象】
銀行窗口業(yè)務(wù)員、大堂經(jīng)理、銀行管理人員及相關(guān)人員


【培訓(xùn)收益】
作為服務(wù)性行業(yè)的管理者及員工就更需要掌握規(guī)范的服務(wù)禮儀與靈活的服務(wù)技巧。了解和掌握正確的服務(wù)禮儀，能使我們在商務(wù)交往活動中贏得客戶良好的第一印象，通過親切友善的言談，得體大方的裝束，細(xì)致周到的服務(wù)來樹立品牌式服務(wù)的水準(zhǔn)，建立忠實的客戶群，樹立企業(yè)品牌和形象。


課程安排：
課程導(dǎo)入：服務(wù)意識提升
“首輪效應(yīng)”理論對銷售行業(yè)的重要啟示
自我調(diào)整：隨著與顧客接觸的不斷加深和服務(wù)工作的不斷進(jìn)行，自己所處的具體位置，需要不斷的調(diào)整。
打造陽光心態(tài)，樹立正確的工作態(tài)度
服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)——結(jié)合五步訓(xùn)練法提升崗位技能（看、聽、笑、說、動）
第一篇：禮儀是一張名片——重新認(rèn)識自我，增加別人對自己的好感
第一講：服務(wù)禮儀的涵義與作用
1、 禮儀的涵義
2、 服務(wù)禮儀的作用及價值
第二講：儀容禮儀
1、 儀容禮儀的基本要求
2、 儀容修飾的重點
3、 頭部、面部、手部的修飾
4、 化妝的禮儀
5、 服務(wù)人員的發(fā)型要求
第三講：服務(wù)場合的儀態(tài)禮儀——形體禮儀訓(xùn)練
1、 微笑的訓(xùn)練
2、 優(yōu)雅站姿的塑造及訓(xùn)練
3、 端莊坐姿的塑造及訓(xùn)練
4、 矯健走姿的塑造及訓(xùn)練
5、 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的塑造及訓(xùn)練
6、 鞠躬場合及各種類的訓(xùn)練
7、 不同手勢語的應(yīng)用場合及強化訓(xùn)練
教師演示、學(xué)員演練相結(jié)合
第四講：服務(wù)場合的儀表禮儀
1、 個人職業(yè)形象的塑造
2、 男士著工作裝的規(guī)范
3、 女士著工作裝的規(guī)范
4、 工牌的佩戴
第二篇：銀行（柜面）人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)
第一講：基本職業(yè)素養(yǎng)
1、 豐富的銀行從業(yè)知識
2、 成熟的銀行從業(yè)心理
3、 靈活應(yīng)變的銀行從業(yè)能力
4、 塑造健康團(tuán)隊，有團(tuán)隊合作精神
第二講：提升服務(wù)意識
1、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及儲戶的服務(wù)要求
2、 顧客至上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
3、 高效溝通的方式與技巧
4、 傾聽的重要性
第三講：處理客戶投訴的技巧
1、 客戶投訴的原因分析
2、 處理客戶投訴的原則
3、 處理客戶投訴的方法與步驟
4、 案例分析，小組討論
第三篇：銀行窗口（柜面人員）服務(wù)人員日常服務(wù)禮儀
第一講：工作場合的服務(wù)常識
1、 常用服務(wù)用語
2、 洞察客戶需求
3、 學(xué)會控制情緒，樹立正確服務(wù)態(tài)度
4、 接待禮儀
5、 電話禮儀
第二講：結(jié)合案例分析及實際工作對禮儀知識深化理解

• 門店禮儀培訓(xùn)

   

  【培訓(xùn)背景】培訓(xùn)目標(biāo)：通過禮儀培訓(xùn)，使得建材門店銷售人員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；全面掌握服務(wù)接待禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動作要領(lǐng)，提升個人形象；統(tǒng)一員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競爭力。【培訓(xùn)大綱】課前的導(dǎo)入――什么是禮儀――禮儀的特點――禮儀的基本理念――禮儀的..

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• 柜臺禮儀培訓(xùn)

   

  【培訓(xùn)背景】“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會欣然接受你，給你銷售與服務(wù)的機會。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認(rèn)識到職業(yè)形象和禮儀對企業(yè)形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是禮儀？如何給客戶..

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• 醫(yī)護(hù)行業(yè)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)

   

  第一章、醫(yī)護(hù)行業(yè)員工必備禮儀一、儀容 1. 先天條件 2. 個人的修飾和維護(hù) 二、醫(yī)護(hù)行業(yè)員工儀容儀表要求 1. 干凈整潔 2. 化妝適度 三、醫(yī)護(hù)行業(yè)員工職業(yè)裝穿著要求 1. 男性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)裝穿著基本要求 2. 男性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)西裝的著裝規(guī)范 3. 男性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)穿著的其他注意事項 4. 女性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)..

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• 銀行客戶經(jīng)理及管理人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱

   

  學(xué)員自我介紹：案例討論：一儲戶為了利息上午十點吵到深夜十點不離開：1. 您覺得問題出在了哪里？2. 遇到這樣的客戶您會如何對待？前　言：沒有不對的客戶，只有不夠的服務(wù)；做事先做人，做人先行禮第一部分：解讀禮儀1．禮儀的含義 2．禮儀的表現(xiàn)3．禮儀的作用4．禮儀的使用范圍5．學(xué)習(xí)運用禮儀的基本理念第二部分..

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• 銀行客戶經(jīng)理及管理人員禮儀培訓(xùn)

   

  學(xué)員自我介紹案例討論：一儲戶為了利息上午十點吵到深夜十點不離開：1. 您覺得問題出在了哪里？2. 遇到這樣的客戶您會如何對待？前　言：沒有不對的客戶，只有不夠的服務(wù)；做事先做人，做人先行禮第一部分：解讀禮儀1．禮儀的含義 2．禮儀的表現(xiàn)3．禮儀的作用4．禮儀的使用范圍5．學(xué)習(xí)運用禮儀的基..

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• 現(xiàn)代禮儀培訓(xùn)

   

  一、打造維美優(yōu)雅職場沉穩(wěn)職場紳士完美姿態(tài)（女士）完美姿態(tài)（男士）二、鑄就惟思 職場應(yīng)聘需知安然離職要訣絕佳印象（微笑 眼神…）遞接物品（名片 剪刀）語言的規(guī)范尊重對方的 4 個禁忌表達(dá)方式的 5 個不問三、商務(wù)接待（中式餐飲）餐廳宴會（餐..

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