第一課：禮儀文明——提升“禮”的內涵修養（簡單講）
➢ 禮儀的起源；
➢ 現代禮儀的作用；
➢ 當今社會禮儀在各個領域所占位置。
第二課：服務意識的培養——禮由心生，態度決定一切 （簡單講）
➢ 案例分析：
他為什么會為難你？
思考：如果你去醫院，喜歡什么樣的導醫人員？你是什么樣的導醫人員？患者或患者家屬最需要什么？
➢ 認識你的服務角色；
➢ 理解你面對的患者或家屬；
➢ 用心服務——假如我是患者或患者家屬；
➢ 主動服務——要做的正是對方正在想的；
➢ 變通服務——工作標準是規范但患者滿意才是目標；
➢ 激情服務——不厭其煩的態度；
第三課：打造一流的
➢ 第一眼印象=第一印象=首輪效應；
➢ 化妝的重要性：日常工作妝五步曲；
➢ 導醫制服著裝規范；
➢ 發型的要求：顏色、長發要求、短發要求；
➢ 配飾的要求：項鏈、耳環、手鏈、戒指、手表等；
儀態訓練（重點講）
➢ 充滿魅力的表情訓練；
➢ 第一印象的最佳利器——自然、燦爛的笑容；
➢ 迷人的微笑-五步訓練法；
➢ 自覺糾正微笑意識偏差；
➢ 靈動的眼神——目光的訓練；
➢ 建立人格魅力的法寶——會說話的眼神；
➢ 尋找鏡中的自己——眼神延伸練習三步法；
➢ 表情規范訓練-不同場景模擬訓練；
➢ 挺拔站姿訓練；
➢ 如天鵝般高貴-頸部訓練；
➢ 線條優美的頸項四步修煉法；
➢ 清晰可見的鎖骨三步；
➢ 站成一片風景——亭亭玉立站姿訓練；
➢ 九點靠墻：梳理身姿，喚醒肢體對美的感覺；
➢ 不同場合中的站姿要領：服務站姿、交談站姿、展示站姿；
➢ 菩提樹——心靈放松訓練；
“坐”個賞心悅目的人——坐姿訓練；
➢ 就坐的標準；
➢ 坐姿的基本要領；
➢ 五種不同場合的坐姿；
➢ 人體第二張臉——手與手臂舒展、流暢練習；
➢ 妙手傳情達意——肢體語言的妙用；
➢ 服務場合常用手勢：提臂式、斜臂式、橫擺式、直臂式、曲臂式；
➢ 手勢語的禁忌；
➢ 穩健行走訓練；
➢ 走出女性風采——步履輕盈的走姿練習：柔軟步、滾動步、竹尖步；
➢ 生活中的走姿；
➢ 大方蹲姿練習；
➢ 正確下蹲的方法與技巧——蹲姿控制訓練；
➢ 規范的蹲姿訓練；
【下午1：30——4：30】
第四課：導診接待禮儀——接待流程禮儀（重點講）
➢ 接待流程標準步驟（服務標準、站姿手勢、話術、行動）；
➢ 引導就醫方向、提供路線信息、預檢、分診 ；
➢ 幫助行動不便的患者進行體貼式服務：掛號、攙扶、選擇最佳檢查程序等；
➢ 關懷及真誠的服務：引導就座、奉上茶水、提供信息咨詢等；
接待前：
➢ 自我形象檢查；
➢ 規范的站姿與坐姿；
➢ 微笑服務的魅力；
➢ 眼神的的使用范圍；
➢ 服務禮貌用語；
接待中：
➢ 患者或家屬進門；
➢ “三聲”、“三到”；
➢ 稱呼禮儀；
➢ 問侯禮儀；
➢ 鞠躬禮儀；
➢ 握手禮儀；
➢ 引導禮儀；
➢ 指引入座的手勢；
➢ 和患者的交流；
➢ 介紹與自我介紹；
➢ 名片、資料的遞交與接收；
➢ 端茶送水的注意事項；
➢ 引導顧客的手勢與走姿；
送客：
➢ 怎樣道別；
➢ 主動拉門；
➢ 言語道別；
第五課：服務用語禮儀訓練（簡單講）
➢ 語言魅力訓練——語言親和力、清晰度；聲音控制、語態控制；
➢ 問候語—--如何說第一句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧；
➢ 面對投訴客戶的語言技巧；
➢ 傾聽的作用與要領；
第六課：銷售
➢ 形象的自我約束；
➢ 問候稱呼要準確；
➢ 自我介紹有妙招；
➢ 相互介紹尊者先；
➢ 遞接名片有技巧；
➢ 握手要把身份顯；
➢ 目光注視三角區；
➢ 交談常用尊敬語；
➢ 座次要會分場合；
➢ 手勢不可隨便用；
➢ 贊美一定要有效；
➢ 安慰必定有好報；
➢ 換位思考增感情；
➢ 獲取信任同理心；
➢ 禮儀到位促成交。
