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危機管理與客戶投訴

課程編號:2320

課程價格:¥6000/天

課程時長:2 天

課程人氣:2259

行業類別:不限行業     

專業類別:人力資源 

授課講師:周子淳

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
企業中高層管理人員,公關企劃負責人,營銷經理,客服經理

【培訓收益】
課程內容中危機預防和處理體系是重點,可以幫助您建立危機預防和處理系統!
; 危機管理測試是亮點,幫助您找出企業現存和隱藏的危機,防患于未然。
; 顧客投訴和應對媒體(細分為見報前和見報后)是兩個關鍵點,適用于目前絕大多數企業,如果處理不當則容易發生嚴重后果,尤其是金融、電信、服務業、商業連鎖。
; 我們的講師是非常成功的企業家,專注于《企業危機管理》課程研究。
; 本課程為上海電信連續三年招標課程之一,課后綜合評分在4.6分以上(總分5分)。



危機管理與客戶投訴
主講:周子淳
學員對象:企業中高層管理人員,公關企劃負責人,營銷經理,客服經理

課程收益:
 課程內容中危機預防和處理體系是重點,可以幫助您建立危機預防和處理系統!
 危機管理測試是亮點,幫助您找出企業現存和隱藏的危機,防患于未然。
 顧客投訴和應對媒體(細分為見報前和見報后)是兩個關鍵點,適用于目前絕大多數企業,如果處理不當則容易發生嚴重后果,尤其是金融、電信、服務業、商業連鎖。
 我們的講師是非常成功的企業家,專注于《企業危機管理》課程研究。
 本課程為上海電信連續三年招標課程之一,課后綜合評分在4.6分以上(總分5分)。

課程內容:1-2天 7小時/天

一、破冰分組
. 導言:客戶服務,越來越多的話題
. 消費者與客服的歷史沿革
. 客戶服務的挑戰和機會

二、綜論:建立企業危機管理系統

為什么要關注危機管理?
. 危機管理的手段和工具
. 關注外部變化:政策風險,市場風險,經濟環境等
•內部風險自檢
•風險評估
•制定應對方案

危機處理

. 如何加強危機意識
. 危機處理計劃
. 如何組建危機小組
•危機處理要點
小測試:危機管理測試

三、客戶投訴,先苦后甜
真實案例剖析:一個體驗培訓師的電腦門-漢廷酒店
我們的顧客要什么?
應以顧客的眼光來審視“服務”
預防大于治療-如何減少客戶投訴的產生
投訴無門與負責任
•事態的有效控制—你怕什么就來什么
小工具:服務圈模型與“moment of truth”

客戶投訴處理技巧
如何預測顧客的需求--需求類型
注意你的措辭
請運用 3F技巧
客戶投訴的影響
幾種錯誤應對投訴的方法
上崗儀式與角色抽離法
注意力轉移法
教你一招:處理投訴時的情緒自我控制
案例:雀巢-傲慢高昂的代價,百事的針頭事件
典型事件:蒙牛被惡性投毒

讓顧客投訴變得簡單
平息顧客不滿的技能-僅僅有同理心是不夠的
當不能滿足客戶的要求時如何說(視頻:不能say no!)
客戶投訴應對話術
特殊客戶、難纏客戶投訴的有效處理技巧
討論:如何應對“專業人士”如律師,醫務,科研人士等的“刁難”

四、如何和媒體溝通
認識媒體
中國媒體、中央與地方報刊
在華的外國媒體
網絡媒體
認識記者
媒體是如何運作的
平常媒體的關系維護

危機發生的媒體溝通策略
危機發生時涉及的幾個方面:組織,媒體,公眾,利益相關者
見報前與見報后的處理
接受媒體采訪技巧
對外信息發布
危機公關的處理程序
案例:沉默or強硬

五、 模擬演練+分析點評
•模擬投訴案例處理過程+媒體采訪/新聞發布會
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  • 微信:13857108608
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