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物業(yè)管理服務(wù)禮儀 ———服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

課程編號(hào):31469

課程價(jià)格:¥0/天

課程時(shí)長(zhǎng):1 天

課程人氣:556

行業(yè)類別:物業(yè)管理     

專業(yè)類別:管理技能 

授課講師:王惠

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】
全員

【培訓(xùn)收益】
提升服務(wù)意識(shí),有行業(yè)危機(jī)感,有自我提升的內(nèi)驅(qū)動(dòng)力 ● 從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發(fā)全方位打造學(xué)員形象力 ● 在讓學(xué)員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)上,從更廣義的角度獲知肢體語言在實(shí)戰(zhàn)和與客戶溝通時(shí)的使用奧秘。 ● 精細(xì)化服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)關(guān)鍵動(dòng)作以及關(guān)鍵時(shí)刻的把握 ● 掌握心態(tài)塑造能力,讓學(xué)員做一個(gè)內(nèi)外兼修的人;

思考:高端服務(wù)的本質(zhì)?
“客我關(guān)系”的定位——你們VS 我們
“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行”的定位——做了VS做好
 “服務(wù)內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)
 “服務(wù)語言”的定位——技術(shù)語言VS服務(wù)語言
 “服務(wù)心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
 “服務(wù)思維方式”的定位——貼標(biāo)簽VS善解人意
 “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境
第一單元:客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理
什么是服務(wù)4.0時(shí)代的本質(zhì)?
視頻案例:如何更好的提升客戶服務(wù)體驗(yàn)?
服務(wù)意識(shí)之——辯微識(shí)心術(shù)
敏聽與善說
察言與觀色
懂比愛更重要
行動(dòng)學(xué)習(xí):從碧桂園學(xué)會(huì)什么才是真誠的服務(wù)?
服務(wù)意識(shí)之——創(chuàng)造驚喜
詢問的技術(shù)與藝術(shù)
行動(dòng)快與慢
超值體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)
案例研討:綠地集團(tuán)的創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)
服務(wù)意識(shí)之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場(chǎng)景與潛意識(shí)
贊美的妙用
案例研討:你所不知的“阿里媽媽”
服務(wù)意識(shí)之——規(guī)則與反規(guī)則原理
售后危機(jī)應(yīng)對(duì)
時(shí)機(jī)把握與群體性格
手勢(shì)的含義——你的手也會(huì)說話
第二單元:日常工作中的服務(wù)技能操化練習(xí)
儀容、儀表
妝容的要求與客戶印象反饋
行業(yè)著裝、配飾的原則
工具一:儀容儀表堅(jiān)持操
儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對(duì)接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具二:服務(wù)微笑操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)
走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢(shì)的含義——別讓你的手毀了你的形象
服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭致意——15度、30度、45度
工具三:服務(wù)禮儀操
遞物、指示方向、介紹等手勢(shì)訓(xùn)練(家居常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì))
第三單元:客戶服務(wù)溝通的底層邏輯與工作實(shí)操
一、溝通中的五感六覺
(一)溝通中的感官思維
(二)溝通中“五感”的運(yùn)用
(三)溝通中“六覺”的運(yùn)用
二、溝通四大流程
(一)望——如何察言觀色
1、溝通中肢體語言微表情的識(shí)別方法
案例分析:你如何認(rèn)知你的客戶?如何收繳費(fèi)用?
2、快速區(qū)分不同類型的溝通對(duì)象
(1)視覺型
(2)聽覺型
(3)觸覺型
(二)聞——聽出動(dòng)機(jī),聽出尊重,聽出策略
1、瞬間產(chǎn)生信賴感的聆聽四步法則
2、贊美中的三個(gè)層次
(1)0級(jí)反饋
(2)ǀ級(jí)反饋
(3)∥級(jí)反饋
3、如何使用贊美中的∥級(jí)反饋塑造對(duì)方的行為
(1)二級(jí)反饋模型
(2)BIC反饋模型
(三)問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式
1、什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向
2、問題的種類
3、如何用問挖掘需求
4、如何用問解決痛點(diǎn)
5、如何用問解除異議
6、如何用問解除抗拒
(四)說——想清楚與說明白
1、迎合與引導(dǎo)的技巧
2、產(chǎn)生共頻增強(qiáng)溝通粘性
3、知己解彼的關(guān)鍵步驟
4、吸引對(duì)方的聲音形象塑造
第四單元:處理突發(fā)狀況與實(shí)操
(案例分析與實(shí)景演練)
一、處理突發(fā)情況的要訣:先處理感情,再處理事情。
二、避免8種錯(cuò)誤處理突發(fā)狀況的方式
1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng);
2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上;
3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn);
4、完全沒反應(yīng);
5、粗魯無禮;
6、逃避個(gè)人責(zé)任;
7、非語言排斥;
8、質(zhì)問顧客。
三、突發(fā)狀況處理步驟與預(yù)案設(shè)置:
1、心態(tài)調(diào)整
2、流程管理五步驟
A釋放+認(rèn)同
B確認(rèn)
C贊美+探尋
D給出方案
E道謝+跟進(jìn)【小結(jié)】先處理情緒,再處理問題
四、物業(yè)溝通突發(fā)場(chǎng)景的六大策略
1、資源整合策略;
2、同一戰(zhàn)線策略;
3、攻心為上策略;
4、巧妙訴苦策略;
5、限時(shí)談判策略;
6、丟車保帥策略;
五、四種不同的行為傾向的溝通方式
搞定強(qiáng)勢(shì)客戶,建立你的職業(yè)信心
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:為什么他總是打斷我,說話咄咄逼人?
識(shí)別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認(rèn)可?
與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招
贏得客戶好感,如何成為一個(gè)有趣的人
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:催繳費(fèi)用時(shí)的話術(shù)選擇。
識(shí)別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認(rèn)可?
與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法
建立親和力,學(xué)會(huì)支持他人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:為什么他總是缺乏主見,左右為難?
識(shí)別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認(rèn)可?
與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法
細(xì)節(jié)把握原則,快速留下好印象
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:為什么他的問題我回答總不能令他滿意?
識(shí)別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認(rèn)可?
與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法
第五單元:投訴工作實(shí)際場(chǎng)景實(shí)操應(yīng)用
1、客戶投訴的認(rèn)知
不投訴并非客戶滿意
投訴的客戶不是敵人
客戶投訴的價(jià)值何在——“投訴是金”
視頻學(xué)習(xí):處理客戶虧損投訴的兩種狀態(tài)
2、客戶投訴的原因分析
客戶為什么會(huì)投訴
客戶投訴的需求分析
視頻學(xué)習(xí):秘密需求
3、有效處理客戶投訴的四大原則
4、有效處理客戶投訴的流程與技巧
客戶投訴處理的流程
投訴處理的心理準(zhǔn)備與禁忌
有效處理投訴的六步法
案例共享討論:學(xué)員分享所遇到的棘手投訴并共同討論
5、情景實(shí)戰(zhàn)演練 

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