【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】
了解客戶體驗(yàn)背后的情緒表達(dá) 掌握服務(wù)意識提升的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 掌握情緒壓力管理技巧 學(xué)會運(yùn)用溝通工具進(jìn)行投訴處理

第一部分：客服電話問題分析與解決處理
一、如何“聽懂”客戶情緒？
服務(wù)意識之——辯微識心術(shù)
敏聽與善說
察言與觀色
懂比愛更重要
案例研討：同一句話傳遞出的不同情感
服務(wù)意識之——創(chuàng)造驚喜
詢問的技術(shù)與藝術(shù)
行動(dòng)快與慢
超值體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)
案例研討：如何通過語言傳遞真情實(shí)感
服務(wù)意識之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場景與潛意識
贊美的妙用
案例研討：“不見面的問候”
二、電話溝通中的異議處理技巧
使溝通富有親和力
電話溝通與面對面溝通的區(qū)別是什么？
目前聲音存在的問題
情緒同步
生理狀態(tài)同步
語言文字同步
具備深度影響力的溝通
何謂溝通影響力？
影響力溝通工具包
關(guān)鍵時(shí)刻
皮格馬利翁效應(yīng)
小組練習(xí)：皮格馬利翁效應(yīng)測試
問題確認(rèn)與處理流程
干預(yù)措施庫與話術(shù)解析
1、處理問題的要訣：
先處理感情，再處理事情 
2、處理客戶問題：客戶滿意最大VS公司損失最小
3、錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
顧客問題處理的7+7步驟
1、客戶問題處理WTO分析
2、客戶心理分析
3、5w處理程序與技巧
4、觀察和預(yù)測顧客
5、拉近與顧客的關(guān)系
第二部分：服務(wù)意識與電話溝通方式
搞定強(qiáng)勢客戶，建立你的職業(yè)信心
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他總是打斷我，說話咄咄逼人？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？
與高能量因子型人電話服務(wù)溝通的四個(gè)小妙招
贏得客戶好感，如何成為一個(gè)有趣的人
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他總會產(chǎn)生質(zhì)疑？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？
與高社交因子型人電話服務(wù)溝通的四個(gè)小方法
建立親和力，學(xué)會支持他人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么營銷的關(guān)鍵時(shí)刻你沒有把握？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？
與高和平因子型人電話服務(wù)溝通的三個(gè)方法
細(xì)節(jié)把握原則，快速留下好印象
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他的問題我回答總不能令他滿意？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？
與高思考因子型人電話服務(wù)溝通的三個(gè)方法

第三部分：話務(wù)處理中的“WARM”系統(tǒng)
（一）Welcome熱情歡迎
1、被歡迎——熱情面對
（1）服務(wù)中的聲音形象塑造
（2）服務(wù)中的微表情的植入
2、被尊重——情感關(guān)注
（1）服務(wù)中的六聲服務(wù)
（2）服務(wù)中的禁用語言
3、被關(guān)注
4、服務(wù)隱患是怎么產(chǎn)生的
（二）ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲
文字語言認(rèn)同（塑造表達(dá)中的正向語言）
非語言部分的認(rèn)同（視覺語言+聲音表情）
塑造客戶正向行為的二級反饋模型
探尋客戶的需求并擴(kuò)大痛點(diǎn)
2、引導(dǎo)客戶行為——贊美中二級反饋的使用測量
3、如何用問引導(dǎo)出客戶的需求
4、如何用問控制談話節(jié)奏
5、6+1締結(jié)法則——如何快速促成成交
6、如何用問使用同理心達(dá)到共贏
（三）Respond主動(dòng)回應(yīng)
1、營銷服務(wù)中的心錨效應(yīng)
2、什么才是真正的主動(dòng)——同理心的應(yīng)用
3、如何滿足客戶的預(yù)期
（1）完整
（2）實(shí)際
4、特殊場景下的決策使用（群策群力）
（四）Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點(diǎn)，超出客戶預(yù)期
2、如何讓表達(dá)更加有邏輯和影響力——產(chǎn)品快速介紹三句半
3、如何使用互聯(lián)網(wǎng)工具維護(hù)提升你的客戶轉(zhuǎn)介紹頻率
（1）如何用互聯(lián)網(wǎng)的思維去管理你的人脈
（2）手機(jī)、微信的人聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用
第四部分 總結(jié)與分享 

 曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認(rèn)證培訓(xùn)師

全國職業(yè)核心能力高級培訓(xùn)師

ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 銀行遠(yuǎn)程營銷中心理財(cái)顧問電銷能力提升

   

  第一章 理財(cái)顧問如何認(rèn)知電話銷售一、理財(cái)顧問該具備怎樣的性格？1、現(xiàn)狀：電話銷售的三低時(shí)代勇氣企圖心自信力快樂力抗挫力精進(jìn)力堅(jiān)持力2、總結(jié)：頂尖銷售和業(yè)績不好的銷售12個(gè)經(jīng)典差異3、案例：109通電話..

  ￥   元/ 天

  人氣：1524  

  

• 一線萬金---保險(xiǎn)電銷團(tuán)隊(duì)銷售實(shí)戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險(xiǎn)電銷坐席第一章、電銷坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認(rèn)同你的工作5、學(xué)會忘記不快6、堅(jiān)持就是勝利7、努力才能達(dá)成8、學(xué)會激勵(lì)自我9、用坦誠與真心對待客戶10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認(rèn)識大數(shù)法則2..

  ￥   元/ 天

  人氣：1252  

  

• 家居建材行業(yè)活動(dòng)售卡能力提升

   

  第一部分 銷售人員之售卡集客準(zhǔn)備一、集客前的認(rèn)知建材行業(yè)現(xiàn)狀售卡集客泛濫消費(fèi)者的狀態(tài)活動(dòng)集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動(dòng)細(xì)則五、活動(dòng)賣點(diǎn)提煉第二部分 銷售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶之店內(nèi)售卡溝通流程（解決問題：在店內(nèi)溝通..

  ￥   元/ 天

  人氣：1222  

  

• 家居建材行業(yè)金牌導(dǎo)購能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購買心理與行為分析一、顧客購買心理與過程分析1、顧客購買決策七步驟2、門店主動(dòng)營銷集客技巧老客戶維護(hù)微信營銷會員管理（隱性渠道）實(shí)戰(zhàn)案例：方太電器的老客戶維護(hù)技巧二、影響客戶購買因素知識1、了解“顧客知識”產(chǎn)品知識：品牌知識&品類知識購買知識：顧客思考的..

  ￥   元/ 天

  人氣：1252  

  

• 理財(cái)經(jīng)理營銷能力提升

   

  第一部分 卓越理財(cái)經(jīng)理之內(nèi)心強(qiáng)大第一講 理財(cái)經(jīng)理9大營銷能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶開發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結(jié)成交七、客戶關(guān)系維護(hù)第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對銷售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來源四、心態(tài)調(diào)節(jié)工具第二部分 卓越理財(cái)經(jīng)理之銷售技能第三講 理財(cái)..

  ￥   元/ 天

  人氣：1058  

  

• 銀行大客戶電話邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶經(jīng)理角色認(rèn)知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財(cái)產(chǎn)品的推銷員嗎？案例：藥店與醫(yī)生的區(qū)別2、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的特征顧問式以客戶利益為中心為客戶負(fù)責(zé)3、客戶經(jīng)理如何傳達(dá)專業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶消費(fèi)心理分析1、客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷售為什么被終止？3、大客戶究竟期待什么..

  ￥   元/ 天

  人氣：1287