一、客戶心態分析
1、什么是投訴
2、客戶投訴心態分析
3、不滿意的客戶想要什么
二、客戶投訴處理原則及流程
1、五個原則
2、六個流程
三、四種人際風格分析
1、分析型
2、支配性
3、表達型
4、和藹型
四、投訴處置的兩個層面
1、情緒層面（五種情緒）
2、事實層面（八種事實）
五、投訴現場處置的原則及要點
1、兩大原則
2、三大關鍵點
六、客戶非理性應對的14個建議
1、分散人群
2、降低重心
3、副職出動
4、可選擇Aac調解模式
5、一般性表態
6、把群體事件與政府必打擊的事件掛鉤
7、找出組織者
8、如果對方不愿意派出組織者
9、現場奇異的事
10、換一個場地
11、唱雙簧
12、先冷靜再溝通
13、避重就輕
14、聆聽并記錄
七、投訴談判的策略及步驟
1、 投訴談判的步驟
2、 與客戶代表的談判策略
3、 談判常規工作：情法理
八、客戶情緒化解的技巧
1、令顧客心情晴朗的CLEAR原則
2、化解負面情緒的lscpa模型
3、對待客戶恰當的回應
4、投訴過程中的防御性氛圍和支持性氛圍
九、危機公關的策略及手段
1、危機處置的三大策略
2、危機處置的兩大工作
3、負面信息的處置手段
4、處置危機的五個絕招
5、怎樣給面子 

營銷學碩士、危機管理專家
品牌營銷專家
中國危機管理隔離理論創始人
傳媒網高級顧問
“自療力”理論體系的首創者
國資委研究中心危機管理特約顧問
國際職業培訓師協會認證高級培訓師
中國養生論壇執行董事兼首席營銷顧問
北京郵電大學營銷管理類課程客座教授
清華大學新聞發言人高級研修班客座教授
北京大學首席危機管理特訓班客座教授
香港國際商學院危機管理與品牌管理課程客座教授

歷任上海蓓思蔓化妝品公司策劃經理、營銷副總（負責六個子品牌的營銷策劃、市場推廣與渠道規劃），弘毅致遠公司研究總監、具有豐富的危機管理實戰經驗，對危機管理、風險管理、品牌營銷、媒體公關等有著獨到的見解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業、新天酒業、章光101等知名企業擔任常年管理與營銷顧問；先后成功處理12家上市公司品牌危機及產品質量危機，先后為包括可口可樂、法國威立雅、海南航空、統一（中國）、康師傅、黑龍江移動、廣東郵政在內的130家國內外知名企業提供危機管理的咨詢與培訓工作，為中國移動、同仁堂、三全食品、章光101、華恒工業等50家多家國內外知名企業提供品牌管理的咨詢與培訓工作，卓越的實戰技能、優秀的執行能力、踏實的做事風格，獲得了客戶的高度好評。 

阿里巴巴、中人網、暢想網、全球品牌網、世界經理人網等88家網站品牌管理與危機管理領域知名專欄。《中國企業家》、《銷售與市場》、《公關世界》、《國際公關》、《現代廣告》13家等雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發表過上百萬字危機管理、風險管理、品牌營銷、公關策劃等領域的文章，深受廣大讀者的歡迎。實戰心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業在發展過程中遇到了各類品牌營銷與危機管理難題。同時互動、啟發式的教學能夠讓學員迅速掌握危機管理與品牌營銷的操作技巧與具體方法，深受企業的歡迎。 

【主講課程】
1. 《如何與媒體打交道》
2. 《品牌炒作與事件營銷》
3. 《危機公關實務與危機管理策略》
4. 《突發事件的預防及應對策略》
5. 《危機公關與媒體溝通實戰演練》
6. 《品牌如何進行整合營銷傳播》
7. 《品牌之道與品牌管理》
8. 《品牌構建于品牌營銷實戰技能提升》
9. 《如何建立有效的危機管理體制》
10. 《投訴應對技巧及預警體系的建立》
11. 《客戶服務與投訴處理》 

【項目經歷】
 三全食品全年營銷計劃、華恒工業新產品上市規劃、芬莉襪業品牌重塑規劃及代言人策略、金正高清上市規劃、威立雅毒氣門處理、三全菌超標處理、黑龍江移動08全年營銷計劃、海南電信天翼上市規劃、星月神電動車、匯源食品上市規劃、同仁堂廣告媒體投放規劃、章光101傳播策略規劃、新天酒業全國傳播計劃、金華醫院網絡危機門事件等等

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