【培訓(xùn)對象】
銀行營業(yè)廳柜員、大堂、客戶經(jīng)理等

【培訓(xùn)收益】

導(dǎo)入篇 新時(shí)代新挑戰(zhàn)
第一篇 銀行全方位場景式服務(wù)的素養(yǎng)
1、服務(wù)理念與服務(wù)意識
2、心態(tài)管理與情緒管理
3、高情商思維方式訓(xùn)練
4、銀行從業(yè)者的職業(yè)操守與道德規(guī)范
第二篇 銀行全方位場景式服務(wù)的形象禮儀
1、銀行從業(yè)者的場合著裝原則
2、行服形象的儀容儀表禮儀規(guī)范
3、非行服形象的儀容儀表禮儀
第三篇 銀行全方位場景式服務(wù)的行為禮儀
1、表情禮儀與表情管理
A、眼神
B、微笑
2、文明服務(wù)用語的使用禮儀
A、稱呼的使用禮儀
B、專業(yè)術(shù)語的使用禮儀
C、十大類文明用語的使用禮儀
D、服務(wù)禁語的種類與范例
3、場景式服務(wù)禮儀與應(yīng)用實(shí)操訓(xùn)練
A、大堂經(jīng)理的服務(wù)流程與禮儀訓(xùn)練
B、柜面人員的服務(wù)流程與禮儀訓(xùn)練
C、客戶經(jīng)理的營銷服務(wù)流程與禮儀訓(xùn)練
D、上門人員的服務(wù)禮儀與注意事項(xiàng)
E、其他崗位服務(wù)禮儀（保安、保潔、駐點(diǎn)人員等）
4、差異化場景中的通用禮儀與應(yīng)用訓(xùn)練
A、點(diǎn)頭禮
B、鞠躬禮
C、迎送禮儀
D、手勢禮儀
E、遞接禮儀
F、介紹禮儀
G、握手禮儀
H、名片禮儀
I、電梯禮儀
J、樓梯禮儀
K、奉茶禮儀
L、談話禮儀
M、座次禮儀
N、贈送禮儀
O、通訊禮儀
第四篇 銀行全方位場景式服務(wù)的溝通禮儀與疑難處理
1、溝通在銀行服務(wù)中的本質(zhì)
2、場景式服務(wù)溝通的禮儀與技巧
A、尊重技巧
B、提問技巧
C、傾聽技巧
D、表達(dá)技巧
E、反饋技巧
F、贊美技巧
3、避免疑難問題的發(fā)生
A、非暴力溝通與表達(dá)的技巧訓(xùn)練
B、4種不同性格客戶的特點(diǎn)解析與溝通技巧
C、8大疑難客戶的心理解析與溝通技巧
D、同理心溝通技巧訓(xùn)練
E、情緒素養(yǎng)與情緒控制
4、疑難問題的處理技巧實(shí)戰(zhàn)
A、認(rèn)知不滿與投訴
B、客戶不滿與投訴的理由
C、平息“風(fēng)波”的方法（現(xiàn)場/電話）
D、疑難處理的心理學(xué)要點(diǎn)
客戶真實(shí)的心理需求
與客戶建立真誠關(guān)系
“軟化”策略的使用練習(xí)
專業(yè)道歉的方法 

講師背景

北京大學(xué)心理系人力資源管理專業(yè)研究生

美國人力資源協(xié)會（SHRM）會員

清華大學(xué)紫荊女性俱樂部理事會理事

中央人民廣播電臺《城市之聲》特邀嘉賓

多所高校空乘專業(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練外聘講師

中國意大利企業(yè)高層論壇優(yōu)秀志愿者導(dǎo)師

授課風(fēng)格

閆維維老師，外企文化背景的大客戶部銷售副總出身，對歷史、人文、佛家思想有著濃厚的興趣與相應(yīng)研究，在課程設(shè)置上除了將其本身工作經(jīng)驗(yàn)、心理學(xué)知識、職業(yè)化理念、自我品位提升集于一體，還將文化深度與大量案例與時(shí)俱進(jìn)、兼容并包地融匯其中，授課形式輕松、幽默、活潑，極具親和力、感染力和互動性，真正做到把豐富的理論、實(shí)戰(zhàn)技巧與企業(yè)實(shí)際需求相結(jié)合，加以情景模擬演練、實(shí)地體驗(yàn)式訓(xùn)練的方式，使學(xué)員充分地理解、消化所學(xué)，并迅速實(shí)踐到工作和生活中去。

經(jīng)典課程
《領(lǐng)袖魅力：中高層領(lǐng)導(dǎo)商務(wù)素養(yǎng)提升》《職場性格解析：讓你在工作中左右逢源》

《做卓越職業(yè)人》《團(tuán)隊(duì)情商》《高品質(zhì)客戶服務(wù)技巧》《高端商務(wù)禮儀》

《高效溝通：有聲與無聲的藝術(shù)》《品位修養(yǎng)提升（奢侈品品鑒系列）》

主講課程

《職業(yè)人綜合素養(yǎng)提升》《會議接待禮儀與實(shí)操》

《情壓平衡之管理好你的“欲望“》 《“強(qiáng)勢”交際：甩掉“不好意思”》

《葡萄酒品鑒：氣氛與感官的雙重享受》《原來你可以更美（女性魅力提升系列）》

• 銀行遠(yuǎn)程營銷中心理財(cái)顧問電銷能力提升

   

  第一章 理財(cái)顧問如何認(rèn)知電話銷售一、理財(cái)顧問該具備怎樣的性格？1、現(xiàn)狀：電話銷售的三低時(shí)代勇氣企圖心自信力快樂力抗挫力精進(jìn)力堅(jiān)持力2、總結(jié)：頂尖銷售和業(yè)績不好的銷售12個經(jīng)典差異3、案例：109通電話..

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• 一線萬金---保險(xiǎn)電銷團(tuán)隊(duì)銷售實(shí)戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險(xiǎn)電銷坐席第一章、電銷坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認(rèn)同你的工作5、學(xué)會忘記不快6、堅(jiān)持就是勝利7、努力才能達(dá)成8、學(xué)會激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認(rèn)識大數(shù)法則2..

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• 家居建材行業(yè)活動售卡能力提升

   

  第一部分 銷售人員之售卡集客準(zhǔn)備一、集客前的認(rèn)知建材行業(yè)現(xiàn)狀售卡集客泛濫消費(fèi)者的狀態(tài)活動集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動細(xì)則五、活動賣點(diǎn)提煉第二部分 銷售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶之店內(nèi)售卡溝通流程（解決問題：在店內(nèi)溝通..

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• 家居建材行業(yè)金牌導(dǎo)購能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購買心理與行為分析一、顧客購買心理與過程分析1、顧客購買決策七步驟2、門店主動營銷集客技巧老客戶維護(hù)微信營銷會員管理（隱性渠道）實(shí)戰(zhàn)案例：方太電器的老客戶維護(hù)技巧二、影響客戶購買因素知識1、了解“顧客知識”產(chǎn)品知識：品牌知識&品類知識購買知識：顧客思考的..

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• 理財(cái)經(jīng)理營銷能力提升

   

  第一部分 卓越理財(cái)經(jīng)理之內(nèi)心強(qiáng)大第一講 理財(cái)經(jīng)理9大營銷能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶開發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結(jié)成交七、客戶關(guān)系維護(hù)第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對銷售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來源四、心態(tài)調(diào)節(jié)工具第二部分 卓越理財(cái)經(jīng)理之銷售技能第三講 理財(cái)..

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• 銀行大客戶電話邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶經(jīng)理角色認(rèn)知1、你僅僅是一個銀行理財(cái)產(chǎn)品的推銷員嗎？案例：藥店與醫(yī)生的區(qū)別2、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的特征顧問式以客戶利益為中心為客戶負(fù)責(zé)3、客戶經(jīng)理如何傳達(dá)專業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶消費(fèi)心理分析1、客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷售為什么被終止？3、大客戶究竟期待什么..

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