【培訓對象】
各級各類醫療服務機構：公立醫院、合資醫院、私營醫院、鄉鎮衛生院、療養院。
衛生局，醫療行政管理部門：醫院市場營銷部、戰略發展部、辦公室、醫務處、護理部、人力資源部、宣教部、各臨床輔助科室。



【培訓收益】


課程背景
如何向民眾提供醫療服務是一個全球性的難題。對于醫院自身而言，其目標只有一個：在不斷滿足醫療顧客需求的同時，獲得持續的競爭能力。
教程全面系統地介紹了如何為顧客提供優質的醫療服務，使醫院競爭能力持續提高的各種理論和實實在在的方法。融生動的例子于通俗的理論之中。任何醫院通過學習，結合自身的資源，目標和能力，一定能使醫院立于不敗之地！成為卓越的醫院，受到公眾的尊敬！ 

課程設置 
情景演練、案例分析討論、游戲感悟、互動交流、沙盤演練、現場解答

課程內容
一、醫院管理的發展趨勢與市場格局
中國醫院近年來的基本事件、醫院管理的發展的14個趨勢
目前中國醫療市場格局的3點不平衡與機會
醫院是什么？ 醫院用什么去凝聚醫護人員的心？
造成醫院一盤散沙的2個關鍵原因！
目前理論界和實踐界的誤區——醫院要賺錢就要坑害醫療顧客
二、醫院營銷的本質
顧客價值等式
醫院利潤等式，醫院獲得利潤的真正來源
不等價交換的5大原因和后果
什么是醫院營銷本質
三、如何提供超值服務
提供超值服務的7大要點
如何提高醫療服務價值的4大努力方向
為顧客創造價值的服務效用（決策和體驗效用）
服務過程的質量
買點：商業策劃的原理，市場的量子特征，邏輯演繹，混沌學的“涌現”
醫療顧客購買行為與對策
服務價格的控制
獲得服務的有形和無形成本（含減少人情成本的方法）
四、建立優質服務體系的三套路
套路一、從滿意度、忠誠度、參與度、品牌度到醫院的口碑營銷
滿意度與忠誠度的關系（兩種利潤計算模型的啟示）
醫療顧客叛逃管理研究的10個結論
顧客忠誠的意義
醫院營銷效果衡量的標準
8020法則的誤用
如何識別賺錢與賠錢的客戶
我們對客戶關系管理建議的做法 
醫院品牌建立的路徑和5個步驟
醫院口碑營銷、醫療顧客參與、選擇醫院社會監督員的標準
套路二、建立有效的客戶收復系統（第一次就做好做對+投訴系統建立）
導致醫療糾紛不斷、醫院有沒完沒了會議的2個關鍵原因
事前控制與臨床路徑 什么是醫院的ISO，醫院是否要做ISO認證
質量控制的3個要點
發現客戶不滿意的8大方法，在顧客滿意度調查中存在的3個陷阱
顧客為什么（不）投訴的7個原因
顧客投訴流程與應對策略
醫院投訴系統建立與學習的整套方法 處理投訴的關鍵4個要點
投訴處理技巧（當面投訴處理的7個步驟，投訴信函回復的模版，9個最優美的步驟）
套路三、建立一個超五星級醫療優質服務體系
醫療服務體系的一般框架
顧客可感服務質量的10個決定因素，優質服務的6大作用
"超五星級服務"的十五大經典方法
01、首因效應法： 通過各個系統的服務設計，使患者獲得滿意的第一印象的21個做法
02、醫院雙因素法： 消除不滿意因素并獲得滿意的方法和3大步驟
03、顧客雙因素法： 優待顧客，使感謝信源源不斷的6個方法（感動小法）
04、移情于法： "將心比心"的系統運用3個經典步驟，五星級醫院的做法
05、見病更見人法： 使醫療顧客心理滿足的2個基本方法
06、一話兩說法： 醫護人員用語設計和肢體語言
07、一點最差法： 使醫院服務無可挑剔的方法
08、一點最優法： 讓顧客感動、震驚、流淚的方法（感動大法）
09、強 化 法： 給予員工心理感覺上的強化法（3個方法和7個基本信條）
10、兩步走法： 化解醫療糾紛的方法，理性解決問題的方法
11、滿足一切法： 滿足顧客的合理需求，解決醫療顧客問題的4個步驟
12、顧客永遠對： 把"對"字讓給顧客的方法（對待找茬者的3個信念，對不講理的醫療顧客的處理方式）
13、示強示弱法： 精神支柱和愛心關懷與物質的關系法
14、人際關系法： 良好人際關系的3把金鑰匙的方法，營銷的黃金定律
15、補救法： 收復系統的建立 不怕想不到，只怕做不到，開動腦筋
標準化與人情化的辯證統一（標準化和人情化的14個關鍵要素）
五、戰略思考與決策
經營外部環境
生態學的啟示： 醫療生態（彈性與剛性、速度與活力）
政治學的啟示： 權利和利益分配
社會學的啟示： 人口和消費結構
經濟學的啟示： 資源稀缺理論（如何去壟斷資源）
技術創新理論的啟示：生活方式與工具替代
經營內部要素
醫療商圈
醫院吸引力公式與醫療業態
可近性的變遷、醫院規模大小的標準、專家與專科建設的方式、“產品削減戰”與“專病種”，醫師費的概念
因地制宜、因陋就簡，醫療技術提高的3個途經、醫療設備的添置另類方式、醫療環境建設的有效途徑
就醫氛圍的營造，就醫信息指引的方法
經營顧客資源：內部顧客與外部顧客
醫院核心能力構建
醫院優勢的動態性 SWOT分析表的慎用
顧客價值的動態性 “木桶理論”的慎用
醫院核心能力匹配顧客價值 稱雄市場的法則
選準顧客的學問
六、營銷方案和基本戰法
針對醫療產品無形性“化無形為有形”的4大類具體做法
針對醫療產品不可分割性，分割與不分割的4大類具體做法
變服務差異為統一化的4大類具體做法
變不可存儲為延續6大類做法
醫院的3大類渠道建設與維護
醫院的戰略聯盟，在中國社會衡量戰略聯盟成功的標準
價格戰的打法（博弈理論在價格戰的應用）
產品延伸戰與檔次戰、市場的共存性、市場依賴度
傳播意義上的促銷方式（軟廣告、事件營銷、意見領袖、造勢與改變游戲規則）
醫院的擴張（攀龍附鳳、醫院的變形——兩種動物的啟示）
醫院控制成本的3種方法和途徑
政策戰、專科戰、信號戰、資源戰、防衛戰、革新戰等近30種戰法總結
七、醫院的努力方向
技術領先
貼近顧客
管理卓越

• 辦公效能革命——Excel數據管理技能

   

  課程背景： 有一個軟件，我們每人都用過，甚至每天都在用，它就是Excel,公認的效率神器！在大數據時代，未來擁有數據思維的人最吃香，永遠不會被職場淘汰。而要鍛煉數據思維，最好從EXCEL開始。學好Excel，你的邏輯能力和分析能力都會得到快速提升！ Excel 看似簡單，但要真正運用得心應手，還需要掌握EXCEL的高效技巧。據權威機構統計..

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• 電力班組長綜合管理技能提升訓練

   

  【課程背景】◆ 一線主管或班組長能否準確把握自己的角色與職責？◆ 面對上司交付的工作如何來計劃、組織、指揮、控制，對上司交付的工作能否執行到位，能否帶領下屬很好地完成？◆ 企業一線干部如何從經驗型向知識型轉變，從技術型和技能型向管理型轉變，實現標準化、流程化、規范化管理？◆ 能否與上司、同事、下屬很好地相處，協助同事做好團隊工作？◆ ..

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• 電力企業之QC小組管理技能提升

   

  課程背景：QC活動，以其“小、實、活、新”的特點，簡單的分析模式和靈活的工作方法，正在被越來越多的電力企業應用于生產環節。本課程試圖從QC活動的全流程入手，通過案例分析，確定現場型QC管理的重點和難點，著重介紹現場型QC管理活動的注冊、課題、實施、總結和發布。現場型QC管理重在改造創新，如何從資料、人員、設備、工器具、..

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• 銀行網點負責人綜合管理技能提升

   

  第一講：銀行業發展新常態案例導入：國內外各銀行現場圖片案例討論：從楊行長的網點服務與管理帶來的啟示？1. 銀行業面臨的新常態2. 國內外銀行業目前的發展動態3. 未來網點轉型的四個方向4. 網點轉型與管理的三種思維5. 網點負責人的應對思路：看、面、適、推第二講：網點管理者的自我管理小組討論：如何管理人生的意義？ ..

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• 網點負責人核心營銷管理技能提升訓練

   

  導引：一、銀行零售個金條線的管理和營銷的現狀和痛點二、零售轉型的四大意識改變1. 品牌意識2. 客戶意識3. 經營意識4. 服務意識第一講：品牌的建立一、為什么要在客戶心中樹立以專業為核心的品牌形象，解決的是什么問題痛點解析：利益型客戶的追求是什么？客戶的邀約難是什么原因造成的？案例：海底撈的服務引導性案例..

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• 經理人九項管理技能

   

  第一部分：管理縱橫技能一、什么是管理（一）管理過程說（二）管理決策說（三）管理規律說二、什么是管理者三、如何成為管理者（一）由一個人做事到帶領一群人做事（二）由做事到管人調動人的積極性（三）由管人到運作一個組織四、管理者的角色定位（一）企業的發展規律1．創業階段2．集體化階段3．..

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