第一講、顧客服務(wù)定義
1、從廣義及狹義介紹顧客服務(wù)

第二講、顧客服務(wù)相關(guān)延伸
1、顧客滿意度
2、顧客期望
3、忠誠之梯
4、顧客體驗
5、NPS

第三講、卓越客戶服務(wù)三支柱
1、介紹卓越客戶服務(wù)組成的三支柱：政策，流程及人員
2、卓越顧客服務(wù)的特征 - C.T.F.

第四講、卓越顧客服務(wù)三支柱特征
1、解釋卓越顧客服務(wù)三支柱的特性
2、Transparent - 政策透明性
3、Flexible - 流程靈活性
4、Consistant - 服務(wù)一致性

第五講、卓越顧客服務(wù)技巧
1、聲音的運用：音調(diào)、語速、音量、語氣、停頓
實戰(zhàn)互動：如何運用聲音
2、身體語言的運用：
軀干的運用
手勢的運用
面部表情的運用
腿部的運用
實戰(zhàn)互動：如何運用身體語言
3、聆聽與提問
四層次的聆聽
封閉式提問與開放式提問使用
實戰(zhàn)課程：有效提問與聆聽練習(xí)
4、魔術(shù)語句——化腐朽為神奇的魔術(shù)語句
實戰(zhàn)課程：魔術(shù)語句修改練習(xí)

第六講、卓越顧客服務(wù)流程及要點
1、顧客服務(wù)流程及服務(wù)要點
2、接觸階段——第一印象
3、梳理專業(yè)的服務(wù)形象：店員面貌、招呼語
4、建立安全舒適區(qū)
課程互動：掌握與客戶建立恰當(dāng)?shù)陌踩孢m區(qū)
5、服務(wù)階段
信任時刻、
樹立專家形象、
提問了解
6、對話結(jié)束階段
最終印象
樹立友善形象

第七講、實戰(zhàn)個案演練 

實戰(zhàn)背景
原Apple（中國）\華為BG 高級顧問
原沃爾瑪 人力資源中國區(qū)高級經(jīng)理
原德國海格電氣培訓(xùn)總監(jiān)
VXI-China（美國維音） 大中華區(qū) 高級培訓(xùn)總監(jiān)
Everything DISC （DISC認(rèn)證）
Harrison Assessment（哈里森國際認(rèn)證）
Belbin Team profile （貝爾賓團隊認(rèn)證）
COPC 6.0 （國際認(rèn)證）
專業(yè)背景
許老師有接近20年的工作經(jīng)驗，當(dāng)中包括超過15年的客戶服務(wù)質(zhì)量管理以及客戶服務(wù)培訓(xùn)管理經(jīng)驗。曾任職業(yè)知名地產(chǎn)集團，美資BPO20強企業(yè)、沃爾瑪大學(xué)、德國海格電氣分別擔(dān)任人才發(fā)展總監(jiān)培訓(xùn)總監(jiān)，領(lǐng)導(dǎo)力高級培訓(xùn)經(jīng)理，大中華區(qū)高級培訓(xùn)主管等。
許偉華老師基于自已豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，幫助企業(yè)開發(fā)完善培訓(xùn)體系的建設(shè)。他善于通過培訓(xùn)與輔導(dǎo)手段有效幫助客服團隊提升績效。許老師在團隊管理、人員激勵、培訓(xùn)開發(fā)以及績效改進方面都有豐富的培訓(xùn)項目經(jīng)驗。
隨后服務(wù)客戶是蘋果中國區(qū)以及華為BG項目，相關(guān)項目經(jīng)驗可查閱以下信息。
項目經(jīng)驗
許老師主管流程及質(zhì)量保證高級主管, 負(fù)責(zé)優(yōu)化內(nèi)部及市場服務(wù)及運作流程，制定公司整體商業(yè)服務(wù)流程及其實施。開展流程質(zhì)量改善活動，成功將取消投訴個案從每月4000宗減少到每月不足300宗。
中國區(qū)高級培訓(xùn)主管, 主要負(fù)責(zé)中層經(jīng)理人培養(yǎng)及認(rèn)證. 培養(yǎng)人數(shù)超100人。當(dāng)中20% 進入部門管理高級崗位，70%進入前線管理崗位。
亞太區(qū)銷售及市場部高級培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)。負(fù)責(zé)搭建中國區(qū)培訓(xùn)體系，銷售辦事處及經(jīng)理級別人員培訓(xùn)。從2009年到2012年支撐團隊實現(xiàn)10億銷售額戰(zhàn)略目標(biāo)達成。
蘋果中國區(qū)項目線上團隊（呼叫中心）高級顧問、大中華區(qū)人才發(fā)展顧問，帶領(lǐng)其運營中心提供質(zhì)量標(biāo)志制定，培訓(xùn)體系搭建。
茵曼服裝電商高級顧問、線上團隊（呼叫中心）項目負(fù)責(zé)人，為其線上團隊培訓(xùn)提供咨詢搭建服務(wù)， 成功帶領(lǐng)團隊在2013雙十一期間單日銷售額同比增長34%，達到14億。
華為電商項目高級咨詢顧問、線上團隊（呼叫中心）項目負(fù)責(zé)人，為華為消費者BG中國地區(qū)服務(wù)部 - 運營中心提供服務(wù)流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定，實施。培訓(xùn)體系搭建，建立人才體系發(fā)展框架，帶領(lǐng)6西格瑪項目。 

• 生產(chǎn)現(xiàn)場IE工業(yè)工程改善實務(wù)技巧實務(wù)訓(xùn)練(初、中、高級班)

   

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