第一模塊：管理者之角色定位與職責
1、管理者應有的基本態度與意識
管理的兩大任務：人與事的平衡
目標：以人為本
次序：先處理情感，再處理業務
比重：投入情感要遠大于設備
討論：描述你心中所期待的上司和你希望的下屬。
2、認清角色：管理者的四大角色
3、管理者類型測評
案例：1、管理者類型點評
2、陳菲的煩惱走，還是留？

第二模塊　如何主動發現與識別員工的心理困惑
1、老員工和新員工的顯/隱期望值分析
2、員工的心理特征
承受力下降 （承受力 消極 選擇少 逃離 極端）
需求上升 （需求 價值 精神）
參照值變化 （能力 — 欲望 = 自由）
3、 員工心理困惑的一般表現
情緒方面（易于夸大自己的情緒、有非理性的想法
  行為方面
  心理方面
  生理方面：心身疾病
3、 職場中員工常見的心理困惑
職業壓力、情緒問題
人際關系焦慮
角色沖突
單調工作引發的心理困惑
職業前途暗淡
職業厭倦綜合癥
案例：1、如何與80后員工馬爽進行輔導
2、陳五的煩惱

第三模塊：教練技術之溝通輔導技巧
1、教練式領導者的信念
人是Ok的——接納（相信）
人的行為背后都有一個積極的意圖——動機探索
人是有資源的——調焦（支持）
人會為自己做出最好的選擇——創建（尊重）
改變是不可避免的——承諾（行動）
2、教練技巧聽問模型
聽：
自我為中心的傾聽：沒有集中在對方，傾聽中間人做些小動作；將對方說的話按照自己的理解解釋，并對對方產生影響力；為了證明自己是對的而找出可以進行反擊的漏洞等等
以對方為中心的傾聽
3F傾聽：傾聽事實、傾聽感受、傾聽意圖
問：
開放型：擴散型問題 喚醒潛能問題 需深思熟慮才能回答的問題
未來型：未來導向型 注重未來行動 獲得希望
如何型：不會造成抵觸情緒 幫助被指導者積極面對現狀
3、教練技術輔導模型與技巧
聚焦目標：AI欣賞式探尋CUP技巧
覺察現實：雙輪矩陣技巧
價值關系：邏輯層次
資源創造：立場分析
責任使命：核心價值觀

第四模塊：管理者的激勵技巧
1、文化激勵：培養為自己負責的員工
企業文化的假設系統;
給員工正面的引導;
建設積極進取的企業文化；

2、制度激勵：用公司的制度激勵員工
激勵呼叫中心員工的保健因素和激勵因素；
六種主要激勵員工方式的評估；
培養非常人才，要用非常手段；

3、目標激勵：幫助下屬實現目標
員工目標的SWOT分析;
雙贏的合作：員工實現目標是和公司雙贏;

案例分析：管理制度是越嚴格越好嗎？
視 頻：李云龍如何激勵士兵

第五模塊：管理者現場管理技巧

1、時間管理
實現資源的最大化利用；
區別輕重緩急
案例：王美兒的故事
信息管理
分類管理班組內各類信息
建立通暢的匯報體系
2、班組會議管理
班前會
班前會的內容如何執行
什么人執行
結果及注意
班后會
每天都要開嗎？
班后會開些什么？
怎樣開達到最佳效果
如何讓員工愛上班前班后會
視 頻：上海灘最牛的哥

3、情緒調節技巧
1、情緒調節策略
表演性策略
體驗性策略
內化性策略
2、情緒調節方式
以自我感受為中心
以當事人感受為中心
3、情緒調節工具
快速消除本人情緒的技巧
處理別人(客戶)情緒的技巧
運用情緒的正能量——認識“情緒”和“壓力”的正面價值和意義
學會思考，學會選擇，學會從容，學會主動積極
底線原則
正北原則 

客戶服務管理專家最具影響力的客戶服務培訓師之一
澳大利亞悉尼大學工商管理碩士 國家二級心理咨詢師，多家企業客戶服務咨詢顧問，培訓學員超過8萬人次。
中山大學心理系、華南師大心理系客座講師廣東財經大學創業導師
第十六屆廣州亞運會3000多名志愿者(含開閉幕式、演出及交通運輸團隊的志愿者)服務技巧、禮儀課程培訓講師

工作經歷

擁有多年跨國企業（德國漢高）、著名民營企業（廣州立白）和大型央企（中國聯通）的管理工作經驗，擔任過人力資源部經理、總監和全國客戶服務培訓師。專業知識深厚，有多年企業管理實戰經驗。
多年客戶服務管理工作，在中國聯通負責過營業廳、客戶服務熱線和大客戶俱樂部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶服務體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經驗。

培訓經驗
十余年專業培訓經驗，培訓學員超過8萬人次。學員非常滿意度都是98%以上，重復采購率高，業界口碑佳，被相關機構評選為“最具影響力的客戶服務培訓師”。
多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報》、《新快報》等財智管理沙龍邀請，與讀者分享客戶服務管理經驗與心得。
負責組織、指導、落實中國聯通參賽選手參加首屆國資委和信產部主辦的“中央企業客戶服務人員大賽”（參賽選手有六大電信運營商、四大國有銀行的客服人員）集訓，參賽選手包攬個人前三名，并取得團體第一名的優秀成績。
2012年全力輔導重慶移動客服中心選手參加中國總工會和中移動集團舉辦“女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績，且她們被全國總工會授予“全國五一幗國英雄”光榮稱號。
2013年分別輔導深圳移動和廣州移動參加省公司“手機終端競賽項目”和“手機達人項目”分別獲得第一名的好成績。
2015年歷時三個月的時間輔導深圳移動《投訴客戶心理分析與處理技巧》項目，并幫助深圳動移培養5名投訴處理專職講師。
2018年輔導廣東中山水務公司《客戶服務技巧提升》的項目咨詢，側重于話術腳本的制定及員工一對一的個性化輔導。
2019年輔導交通銀行合肥中心《基層管理人員團隊建設和激勵技巧》，輔導側重于班前班后會的召開、如何數學化管理團隊、洞察員工心理等模塊。

核心課程

心理學與教練技術在管理中的運用
客戶心理分析及服務營銷技巧
打造口碑相傳的驚喜服務 呼叫中心運營管理技巧
客戶投訴心理分析及投訴處理技巧 營業廳經理運營管理技巧

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