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【培訓對象】
【培訓收益】
一、營業廳突發事件概述 1、突發事件的定義
A、人們對突發事件的認知
B、突發事件的構成要素
C、突發事件與危機
2、突發事件的性質
A、突然性
B、社會危害的嚴重性
C、難以預料性
D、可控性
E、復雜性
F、持續性
3、突發事件的類型
A、按誘因分
B、按危害程度分
C、按是否可以預測分
D、按是否可防可控分
E、按影響范圍分
二、營業廳突發事件的預防及應對常見的問題
1、缺乏足夠的危機意識
2、突發事件管理沒有做到“以人為本”
3、缺乏科學的應對機制
4、一線管理者的能力有缺陷
5、缺乏對員工的教育
三、營業廳突發事件的預防及應對 1、突發事件預防體系的建立
A、培養突發事件防范意識
B、建立突發事件預警系統
C、健全突發事件應對機制
D、建立突發事件應急預案
E、成立突發事件應對機構
F、儲備足夠的后勤保障
G、組織必要的訓練與演習
2、突發事件處理的一般原則
A、整體性原則
B、及時性原則
C、公開性原則
D、靈活性原則
E、適度性原則
3、突發事件處置的一般程序
A、啟動應急機制和應對系統
B、確認突發事件的狀態與成都
C、適時公布公布事件的真相
D、查明事件的真實原因
E、制定應對突發事件的具體方案
F、突發事件應對方案的實施
四、 突發事件處理的步驟與策略
1、解決突發事件的三個步驟
A、輿論引導
B、尋找源頭
C、采取行動
2、與消費者溝通的三個層面
A、態度層面
B、行為層面
C、行動層面
2、突發事件處理的流程與方式
A、突發事件發生后，對突發事件進行分類
B、分析各類突發事件的產生原因及制定對策
C、重大突發事件處理的第一步-成立突發事件控制中心
D、媒體方面扭轉輿論導向
E、尋求官方與權威部門的輿論支持
F、公司內外部相關人員的溝通
G、突發事件后續工作-總結
H、突發事件后續工作-借勢造勢
五、突發事件中的媒體公關策略
1、媒體與新聞運作的基本規則
媒體的功能和基本運作方式
媒體組織類別及運作特點
什么是新聞
正確把握與記者的關系
如何維護與記者的關系
2、如何接受采訪以及專訪中的注意點
接受記者采訪前的準備
采訪中的注意事項
采訪后的后續工作
采訪方式的選擇
專訪的四個注意點
底線法則
專訪中的陷阱
專訪的四種形式
電視鏡頭前的身體語言
3、與記者的溝通法則
與媒體溝通的要點
與記者溝通的原則把握
媒體對危機類型的關注度（圖）
媒體在危機傳播中的價值排序（圖）
媒體在危機傳播中的議題排序（圖）
記者溝通法則（一）
記者溝通法則（二）
記者溝通法則（三）
記者溝通法則（四）
記者溝通法則（五）
4、如何應對不同類型的記者
“百事通”型及對策
“旁敲側擊”型及對策
“機關槍”型及對策
“偷換概念”型及對策
“飛鏢投手”型及對策
“迫不及待”型及對策
六、營業廳常見的突發事件及應急程序 1、自然災害
A、發生地震時的應急程序與作業指導
B、發生水災時的應急程序與作業指導
C、發生火災時的應急程序與作業指導
D、發生高溫極端天氣時的應急程序與作業指導
2、記者采訪與媒體報道
A、暗訪記者的特征與應對方法
B、明訪記者的應對流程與方法
C、媒體負面報道的應對流程與方法
D、網上突現負面帖子的應對流程與方法
3、顧客投訴
A、電量過高的投訴處理流程
B、電費計量問題的投訴處理流程
C、停電問題的投訴處理流程
D、抄表誤差的投訴處理流程
E、欠費停電的投訴處理流程
F、粗暴無禮的投訴處理流程
G、電話投訴的投訴處理流程
H、工程類問題的投訴處理流程
I、計劃停電的投訴處理流程
J、由于系統故障而導致停電的投訴處理流程
4、其他突發事件
A、搶劫的應對流程與方法
B、客戶生病的應對流程與方法
C、老人突然暈倒的應對流程與方法
D、營業廳被盜的應對流程與方法
E、上級檢查的應對流程與方法
F、謠言的應對流程與方法
G、被困電梯的應對流程與方法
H、蓄意搗亂的應對流程與方法
I、失竊的應對流程與方法
J、政策官員的應對流程與方法
K、群訪的應對流程與方法
L、夏日消費高峰的應對流程與方法
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評
七、顧客投訴的處理技巧
1、顧客投訴處理三部曲
投訴處理的原則
投訴處理的心理準備
受理投訴的三大要點
投訴的改進
客戶投訴處理的十一點
平息客戶不滿的六個步驟
2、顧客投訴處理的技巧
（1）投訴處理禁止法則
（2）處理投訴的十句禁句
（3）幾種難于應付的投訴客戶：
A、感情用事者的特征及應對建議
案例分析
B、濫用正義感者的特征及應對建議
案例分析
C、固執己見者的特征及應對建議
案例分析
D、自我陶醉者的特征及應對建議
案例分析
E、有備而來者的特征及應對建議
案例分析
F、有社會背景者的特征及應對建議
案例分析
（4）顧客投訴致歉信格式
（5）問候顧客信格式
（6）邀請顧客信格式
（7）客戶投訴作業流程范例
（8）顧客投訴處理報告書
（9）顧客投訴記錄表
3、營業廳投訴處理人的心理調節
投訴處理人的心理調節
心理調節的技巧
心理調節的三大小秘訣
換位思考
客戶滿意與公司利益最大化的平衡
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評
閉班流程：
1、 放映精彩回顧及學員評估
2、 評審優勝團隊及合影
3、 全班合影照
4、 考試
【培訓收益】
一、營業廳突發事件概述 1、突發事件的定義
A、人們對突發事件的認知
B、突發事件的構成要素
C、突發事件與危機
2、突發事件的性質
A、突然性
B、社會危害的嚴重性
C、難以預料性
D、可控性
E、復雜性
F、持續性
3、突發事件的類型
A、按誘因分
B、按危害程度分
C、按是否可以預測分
D、按是否可防可控分
E、按影響范圍分
二、營業廳突發事件的預防及應對常見的問題
1、缺乏足夠的危機意識
2、突發事件管理沒有做到“以人為本”
3、缺乏科學的應對機制
4、一線管理者的能力有缺陷
5、缺乏對員工的教育
三、營業廳突發事件的預防及應對 1、突發事件預防體系的建立
A、培養突發事件防范意識
B、建立突發事件預警系統
C、健全突發事件應對機制
D、建立突發事件應急預案
E、成立突發事件應對機構
F、儲備足夠的后勤保障
G、組織必要的訓練與演習
2、突發事件處理的一般原則
A、整體性原則
B、及時性原則
C、公開性原則
D、靈活性原則
E、適度性原則
3、突發事件處置的一般程序
A、啟動應急機制和應對系統
B、確認突發事件的狀態與成都
C、適時公布公布事件的真相
D、查明事件的真實原因
E、制定應對突發事件的具體方案
F、突發事件應對方案的實施
四、 突發事件處理的步驟與策略
1、解決突發事件的三個步驟
A、輿論引導
B、尋找源頭
C、采取行動
2、與消費者溝通的三個層面
A、態度層面
B、行為層面
C、行動層面
2、突發事件處理的流程與方式
A、突發事件發生后，對突發事件進行分類
B、分析各類突發事件的產生原因及制定對策
C、重大突發事件處理的第一步-成立突發事件控制中心
D、媒體方面扭轉輿論導向
E、尋求官方與權威部門的輿論支持
F、公司內外部相關人員的溝通
G、突發事件后續工作-總結
H、突發事件后續工作-借勢造勢
五、突發事件中的媒體公關策略
1、媒體與新聞運作的基本規則
媒體的功能和基本運作方式
媒體組織類別及運作特點
什么是新聞
正確把握與記者的關系
如何維護與記者的關系
2、如何接受采訪以及專訪中的注意點
接受記者采訪前的準備
采訪中的注意事項
采訪后的后續工作
采訪方式的選擇
專訪的四個注意點
底線法則
專訪中的陷阱
專訪的四種形式
電視鏡頭前的身體語言
3、與記者的溝通法則
與媒體溝通的要點
與記者溝通的原則把握
媒體對危機類型的關注度（圖）
媒體在危機傳播中的價值排序（圖）
媒體在危機傳播中的議題排序（圖）
記者溝通法則（一）
記者溝通法則（二）
記者溝通法則（三）
記者溝通法則（四）
記者溝通法則（五）
4、如何應對不同類型的記者
“百事通”型及對策
“旁敲側擊”型及對策
“機關槍”型及對策
“偷換概念”型及對策
“飛鏢投手”型及對策
“迫不及待”型及對策
六、營業廳常見的突發事件及應急程序 1、自然災害
A、發生地震時的應急程序與作業指導
B、發生水災時的應急程序與作業指導
C、發生火災時的應急程序與作業指導
D、發生高溫極端天氣時的應急程序與作業指導
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A、暗訪記者的特征與應對方法
B、明訪記者的應對流程與方法
C、媒體負面報道的應對流程與方法
D、網上突現負面帖子的應對流程與方法
3、顧客投訴
A、電量過高的投訴處理流程
B、電費計量問題的投訴處理流程
C、停電問題的投訴處理流程
D、抄表誤差的投訴處理流程
E、欠費停電的投訴處理流程
F、粗暴無禮的投訴處理流程
G、電話投訴的投訴處理流程
H、工程類問題的投訴處理流程
I、計劃停電的投訴處理流程
J、由于系統故障而導致停電的投訴處理流程
4、其他突發事件
A、搶劫的應對流程與方法
B、客戶生病的應對流程與方法
C、老人突然暈倒的應對流程與方法
D、營業廳被盜的應對流程與方法
E、上級檢查的應對流程與方法
F、謠言的應對流程與方法
G、被困電梯的應對流程與方法
H、蓄意搗亂的應對流程與方法
I、失竊的應對流程與方法
J、政策官員的應對流程與方法
K、群訪的應對流程與方法
L、夏日消費高峰的應對流程與方法
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評
七、顧客投訴的處理技巧
1、顧客投訴處理三部曲
投訴處理的原則
投訴處理的心理準備
受理投訴的三大要點
投訴的改進
客戶投訴處理的十一點
平息客戶不滿的六個步驟
2、顧客投訴處理的技巧
（1）投訴處理禁止法則
（2）處理投訴的十句禁句
（3）幾種難于應付的投訴客戶：
A、感情用事者的特征及應對建議
案例分析
B、濫用正義感者的特征及應對建議
案例分析
C、固執己見者的特征及應對建議
案例分析
D、自我陶醉者的特征及應對建議
案例分析
E、有備而來者的特征及應對建議
案例分析
F、有社會背景者的特征及應對建議
案例分析
（4）顧客投訴致歉信格式
（5）問候顧客信格式
（6）邀請顧客信格式
（7）客戶投訴作業流程范例
（8）顧客投訴處理報告書
（9）顧客投訴記錄表
3、營業廳投訴處理人的心理調節
投訴處理人的心理調節
心理調節的技巧
心理調節的三大小秘訣
換位思考
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示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評
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1、 放映精彩回顧及學員評估
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