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酒店突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)策略

課程編號(hào):1722

課程價(jià)格:¥19000/天

課程時(shí)長(zhǎng):2 天

課程人氣:5722

行業(yè)類別:酒店餐飲     

專業(yè)類別:職業(yè)素養(yǎng) 

授課講師:葉東

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】


一、酒店突發(fā)事件概述
1.突發(fā)事件的定義
人們對(duì)突發(fā)事件的認(rèn)知
突發(fā)事件的構(gòu)成要素
突發(fā)事件與危機(jī)
2.突發(fā)事件的性質(zhì)
突然性
社會(huì)危害的嚴(yán)重性
難以預(yù)料性
可控性
復(fù)雜性
持續(xù)性
3.突發(fā)事件的類型
按誘因分
按危害程度分
按是否可以預(yù)測(cè)分
按是否可防可控分
按影響范圍分


二、酒店突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)常見的問題
1.缺乏足夠的危機(jī)意識(shí)
2.突發(fā)事件管理沒有做到“以人為本”
3.缺乏科學(xué)的應(yīng)對(duì)機(jī)制
4.一線管理者的能力有缺陷
5.缺乏對(duì)員工的教育

 
三、酒店?duì)I業(yè)廳突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)
1.突發(fā)事件預(yù)防體系的建立
培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識(shí)
建立突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)
健全突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制
建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
成立突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu)
儲(chǔ)備足夠的后勤保障
組織必要的訓(xùn)練與演習(xí)
2.突發(fā)事件處理的一般原則
整體性原則
及時(shí)性原則
公開性原則
靈活性原則
適度性原則
3.突發(fā)事件處置的一般程序
啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制和應(yīng)對(duì)系統(tǒng)
確認(rèn)突發(fā)事件的狀態(tài)
適時(shí)公布事件的真相
查明事件的真實(shí)原因
制定應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的具體方案
突發(fā)事件應(yīng)對(duì)方案的實(shí)施
實(shí)施情況的評(píng)估及策略的調(diào)整


四、酒店突發(fā)事件處理的步驟與策略
1.解決突發(fā)事件的三個(gè)步驟
輿論引導(dǎo)
尋找源頭
采取行動(dòng)
2.與消費(fèi)者溝通的三個(gè)層面
態(tài)度層面
行為層面
行動(dòng)層面
3.突發(fā)事件處理的流程與方式
突發(fā)事件發(fā)生后,對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行分類
分析各類突發(fā)事件的產(chǎn)生原因及制定對(duì)策
重大突發(fā)事件處理的第一步-成立突發(fā)事件控制中心
媒體方面扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向
尋求官方與權(quán)威部門的輿論支持
公司內(nèi)外部相關(guān)人員的溝通
突發(fā)事件后續(xù)工作-總結(jié)
突發(fā)事件后續(xù)工作-借勢(shì)造勢(shì)


五、突發(fā)事件中的媒體公關(guān)策略
1.媒體與新聞運(yùn)作的基本規(guī)則
媒體的功能和基本運(yùn)作方式
媒體組織類別及運(yùn)作特點(diǎn)
什么是新聞
正確把握與記者的關(guān)系
如何維護(hù)與記者的關(guān)系
2.如何接受采訪以及專訪中的注意點(diǎn)
接受記者采訪前的準(zhǔn)備
采訪中的注意事項(xiàng)
采訪后的后續(xù)工作
采訪方式的選擇
專訪的四個(gè)注意點(diǎn)
底線法則
專訪中的陷阱
專訪的四種形式
電視鏡頭前的身體語(yǔ)言
3.與記者的溝通法則
與媒體溝通的要點(diǎn)
與記者溝通的原則把握
媒體對(duì)危機(jī)類型的關(guān)注度(圖)
媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序(圖)
媒體在危機(jī)傳播中的議題排序(圖)
記者溝通五大法則
4.如何應(yīng)對(duì)不同類型的記者
“百事通”型及對(duì)策
“旁敲側(cè)擊”型及對(duì)策
“機(jī)關(guān)槍”型及對(duì)策
“偷換概念”型及對(duì)策
“飛鏢投手”型及對(duì)策
“迫不及待”型及對(duì)策


六、酒店常見的突發(fā)事件及應(yīng)對(duì)流程
1.發(fā)生盜搶事件的應(yīng)對(duì)流程與方法
2.發(fā)生火災(zāi)事件的應(yīng)對(duì)流程與方法
3.打架鬧事的應(yīng)對(duì)流程與方法
4.遇特殊顧客來訪(政協(xié)、人大、警察、城管)等的應(yīng)對(duì)流程與方法
5.明訪記者的應(yīng)對(duì)流程與方法
6.暗訪記者的應(yīng)對(duì)流程與方法
7.酗酒者鬧事的應(yīng)對(duì)流程與方法
8.重大客戶投訴的應(yīng)對(duì)流程與方法
9.停電的應(yīng)對(duì)流程與方法
10.客戶出現(xiàn)意外(生病、摔倒、中暑等)的應(yīng)對(duì)流程與方法
11.員工突然生病的應(yīng)對(duì)流程與方法
12.客戶被困電梯的應(yīng)對(duì)流程與方法
13.謠言的應(yīng)對(duì)流程與方法
14.群訪的應(yīng)對(duì)流程與方法
15.電話投訴的應(yīng)對(duì)流程與方法
16.節(jié)假顧客過多的應(yīng)對(duì)流程與方法
17.顧客貴重物品丟失的應(yīng)對(duì)流程與方法
18.收費(fèi)發(fā)生錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)的流程與方法
19.網(wǎng)上突發(fā)負(fù)面帖子的應(yīng)對(duì)流程與方法
20.食品投毒的應(yīng)對(duì)流程與方法

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