【培訓(xùn)對(duì)象】
電力營業(yè)廳：值班經(jīng)理、營業(yè)員、收費(fèi)員、業(yè)擴(kuò)等


【培訓(xùn)收益】


導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶服務(wù)、情緒管理、服務(wù)禮儀等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo).
第一章、服務(wù)溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 
一、影響溝通效果的因素 1、內(nèi)容； 2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心
二 、營造溝通氛圍
溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
四、深入對(duì)方情境 （一）、情感處理三步曲
（二）、對(duì)方最關(guān)心的是什么
（三）、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)
（四）、面對(duì)客戶激動(dòng)如何引導(dǎo)
（五）、如何與客戶溝通時(shí)插入自己的話
（六）、如何引導(dǎo)客戶的思維
五、客戶引導(dǎo)技巧 (一)、入門版：直接陳述引導(dǎo)
(二)、初級(jí)版：提問引導(dǎo)技巧
(三)、中級(jí)版：制造痛苦引導(dǎo)技巧
(四)、高級(jí)版：SPIN引導(dǎo)技巧
(五)、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
六、三明治法則
（一）、第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美
（二）、第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求
（三）、第3層-積極情感層面：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望
七、高效溝通四要訣 （一）、信息傳遞多向性
（二）、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
（三）、信息傳遞多樣性
（四）、信息傳遞短平快
八、高效溝通六步曲
（一）、營造氛圍
（二）、理解共贏
（三）、分析策劃
（四）、提出方案
（五）、認(rèn)同執(zhí)行
（六）、實(shí)施檢查
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
移動(dòng)：營業(yè)廳營銷正反兩案例
電力營業(yè)廳：客戶為何不高興？
電力營業(yè)廳：交費(fèi)業(yè)務(wù)緣何升級(jí)為服務(wù)投訴？
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、窗口服務(wù)人員基本禮儀規(guī)范訓(xùn)練 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、電力窗口服務(wù)六流程
（一）、迎接：站相迎、誠請(qǐng)坐
（二）、了解：笑相問、雙手接
（三）、辦理：快速辦、巧提示
（四）、推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
（五）、成交：巧締結(jié)、快速辦
（六）、送客：雙手遞、起立送
二、服務(wù)人員儀表儀容規(guī)范 （一）、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”
（二）、配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧
（三）、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”
（四）、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)
三、服務(wù)語言禮儀規(guī)范訓(xùn)練 （一）、語言服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練
（二）、服務(wù)電話接聽規(guī)范訓(xùn)練
（三）、服務(wù)溝通禮儀
（四）、常用的文明服務(wù)用語訓(xùn)練
四、服務(wù)行為禮儀規(guī)范訓(xùn)練
（一）、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
（二）、營業(yè)廳迎賓（引導(dǎo)）規(guī)范
（三）、指導(dǎo)取號(hào)和填單禮儀
（四）、回答客戶提問禮儀
（五）、接遞票據(jù)及物品
（六）、請(qǐng)客戶簽名禮儀
（七）、請(qǐng)客戶出示證件禮儀
（八）、請(qǐng)客戶重新填寫憑證禮儀
（九）、電腦故障溝通禮儀
（十）、客戶短鈔溝通禮儀
（十一）、遇客戶假幣溝通禮儀
（十二）、遇客戶不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀
（十三）、派發(fā)電力宣傳單張禮儀
（十四）、遇客戶不自覺排隊(duì)（取號(hào)）溝通禮儀
（十五）、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
（十六）、客戶等待時(shí)間過長表示不滿時(shí)溝通服務(wù)禮
案例分析或短片觀看：中國移動(dòng)營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
某電力營業(yè)廳服務(wù)案例點(diǎn)評(píng)
某電力營業(yè)廳服務(wù)負(fù)面案例
營銷服務(wù)人員說錯(cuò)話，客戶很生氣！
營銷服務(wù)人員感人瞬間
電力窗口服務(wù)六流程強(qiáng)化訓(xùn)練
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng)

第三章、營業(yè)廳客戶投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、客戶的三種需求
（一）、業(yè)務(wù)咨詢辦理
（二）、傾訴發(fā)泄
（三）、尊重認(rèn)同
二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 （一）、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
（二）、客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
（三）、客戶自己的原因
三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
潛在不滿à即將轉(zhuǎn)化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴
四、客戶抱怨投訴的三種心理分析 （一）、求發(fā)泄的心理
（二）、求尊重的心理
（三）、求補(bǔ)償?shù)男睦?
（四）、馬斯洛的需要層次理論
五、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī) （一）、精神滿足
（二）、物質(zhì)滿足
六、超越客戶滿意的三大策略 （一）、提高服務(wù)品質(zhì)
（二）、降低客戶期望值
（三）、精神情感層面滿足
短片觀看及案例分析：經(jīng)典呼叫中心投訴案例
營業(yè)廳：客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析
客戶因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析
客戶因不想交費(fèi)電話咨詢投訴心理分析
盛夏停電之夜，客戶的無理取鬧心理分析
客戶因計(jì)價(jià)問題咨詢投訴心理分析
客戶為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)?
……
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

第四章、客戶抱怨投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
三、避免10種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式：
1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4、完全沒反應(yīng)
5、粗魯無禮
6、逃避個(gè)人責(zé)任
7、非語言排斥
8、質(zhì)問顧客
9、語言地雷
10、忽視客戶的情感需求
四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素： 1、處理時(shí)的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
五、顧客抱怨投訴處理的六步驟： 1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
六、安撫客戶情緒技巧 1、面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
2、關(guān)懷客戶、理解客戶
3、讓客戶發(fā)泄—（傾聽、提問）
4、表達(dá)我們的立場(chǎng)，與客戶達(dá)成共識(shí)（共贏）
5、五個(gè)同步
6、三換原則
七、巧妙拒絕客戶技巧 1、入門級(jí)：直接拒絕技巧
2、入門級(jí)：摩托羅拉技巧
3、初級(jí)版：巧妙訴苦技巧
4、中級(jí)版：巧妙引導(dǎo)技巧
5、高級(jí)版：三明治技巧
八、委婉地提醒客戶技巧
（一）、目的à引導(dǎo)（建議、要求）à封閉式提問
（二）、共贏
1、要求他à幫助他
2、無利à有利
九、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)： （一）、語言細(xì)節(jié)
（二）、行為細(xì)節(jié)
（三）、三換原則
十、巧妙降低客戶期望值技巧 （一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請(qǐng)教法
（四）、同一戰(zhàn)線法
十一、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候…… （一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!
十二、快速處理客戶抱怨投訴策略 （一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧
（二）、快速呈現(xiàn)解決方案
（三）、快速解決問題技巧
短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、關(guān)于電費(fèi)過高的咨詢投訴處理案例分析；
2、關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問題的投訴處理案例分析；
3、關(guān)于停電問題的投訴處理案例分析；
4、關(guān)于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；
5、關(guān)于電費(fèi)電價(jià)類問題處理技巧案例分析；
6、欠費(fèi)停電客戶的投訴處理案例分析；
7、關(guān)于工程類問題投訴處理案例分析；
8、粗暴無理型客戶投訴處理案例；
十三、客戶抱怨及投訴處理的十二對(duì)策 （一）、息事寧人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白臉配合策略
（四）、上級(jí)權(quán)利策略
（五）、丟車保帥策略
（六）、威逼利誘策略
（七）、農(nóng)村包圍城市策略
（八）、攻心為上策略
（九）、巧妙訴苦策略
（十）、同一戰(zhàn)線策略
（十一）、息事寧人策略、
（十二）、快刀斬亂麻策略
十四、抱怨投訴處理的商務(wù)談判 （一）、商務(wù)談判的目的
（二）、高效商務(wù)談判六步驟
（三）、商務(wù)談判實(shí)用策略
（四）、商務(wù)談判促成技巧
十五、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合 （一）、公司原因造成的抱怨投訴
（二）、騷擾客戶抱怨投訴
（三）、惡意投訴
十六、服務(wù)補(bǔ)救的流程、方法 （一）、調(diào)查：收集信息
（二）、分析：事件原因及客戶心理分析
（三）、策劃：解決策略、流程及方案
（四）、溝通：與客戶溝通，達(dá)成共贏意識(shí)
（五）、實(shí)施：全面實(shí)施解決方案
（六）、總結(jié)：分析、檢討提升
十七、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器 （一）、物品
（二）、人員
（三）、情感
（四）、法律/合同
（五）、公關(guān)
（六）、政策
短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關(guān)于計(jì)劃停電的投訴處理案例；
2、電力營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
4、補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例；
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；
6、客戶訴訟的庭外和解案例；
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

第五章、窗口人員壓力化解與情緒調(diào)整訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練 凡事正面積極、
凡事顛峰狀態(tài)、
凡事主動(dòng)出擊、
凡事全力以赴、
短片觀看：別對(duì)自己說不可能
模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練
二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧 （一）、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài)
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵(lì)
5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
（二）、自我激勵(lì)八大技巧
1、獎(jiǎng)勵(lì)法
2、微笑法
3、運(yùn)動(dòng)法
4、學(xué)習(xí)法
5、轉(zhuǎn)移法
6、發(fā)泄法
7、忽視法
8、交友法
（三）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧
1、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法
2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或電力知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)
3、個(gè)別人員談心
4、團(tuán)隊(duì)表彰法
5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法
6、團(tuán)隊(duì)表揚(yáng)會(huì)
案例分析或短片觀看：情緒調(diào)整的重要性
中國移動(dòng)服務(wù)人員壓力化解與情緒管理案例
中國招商服務(wù)人員壓力化解與情緒管理案例
某電力營業(yè)廳服務(wù)人員壓力化解與情緒管案例點(diǎn)評(píng)
某電力營業(yè)廳服務(wù)人員壓力過大的負(fù)面案例
模擬演練：情緒調(diào)整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演

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