第一講 用戶體驗與服務營銷模式
一、口碑時代服務質量管理
1、以客戶滿意度為中心；
2、服務理念模型圖；
3、營銷學角度的客戶服務；
4、以服務為中心的企業架構；
二、建立優質服務理念
1、優質服務理念決定服務品質；
 2、產品與服務關聯服務品質；
 3、客戶滿意度調查；
 4、客戶服務滿意度的價值；
三、O2O客戶服務營銷模式
1、由物理網點轉向虛擬網絡
2、個性訂制的流行
3、LBS場景應用
4、構建虛擬信用平臺
四、用戶體驗至上
1、產品體驗
2、服務體驗
3、信息體驗
五、服務營銷創新內核
1、給用戶創造價值
2、免費的商業模式
3、產品包裝人格化
4、企業價值鏈創新
案例解析：
（1）京東的在線客服演變！
（2）海底撈“為什么人類擋不住？”

第二講 投訴的數據分析與處理技巧
一、投訴原因解析與分類
1、根據事件性質
2、根據事件緩急
3、根據情緒劃分
4、根據時間、場景
二、用戶投訴的數據統計分析
1、投訴類別數據統計
2、投訴數據分析圖
3、數據結論
4、數據判斷
三、投訴日常管理
1、首問負責制；
2、投訴事項及時上報；
3、及時處理并有回復；
4、客戶投訴的分級管理 
5、客戶投訴的時限管理
6、用戶情緒掌握并入檔
四、投訴處理的步驟
1、傾聽：收集信息，判定情況
2、認同：安撫情緒，控制影響
3、響應:速度是態度，快字當頭
4、反饋：積極回復，耐心解釋
5、回訪：深入溝通，聽取意見
五、投訴處理技巧
1、處理越快，客戶越滿意；
2、先處理情緒，后處理事情；
3、由相對固定人員回復客戶；
4、態度是信任的開始
5、對未能解決的部分要進行輿情監控。
案例解析：
（1）寶馬公司的客戶服務手冊
（2）廣東移動10086的微信互動運營模式解析

第三講 口碑傳播體系與品牌SEM營銷
一、服務營銷體系建立
1、關注用戶需求
2、注重產品細分定位
3、健全的營銷管理流程
二、用戶服務質量管理
 1、服務體系建立流程；
 2、確定服務流程關鍵要素；
 3、確定客戶滿意度標準；
 4、客戶服務協作體系組織確立；
 5、微博客戶服務管理；
6、微信客戶服務管理；
三、產品品牌搜索卡位
1、產品SEO應用
2、百度搜索卡位
（1）百度百科
（2）百度知道
3、百度指數應用
四、宣傳軟文SEM寫作要求
1、關鍵詞密度
2、長尾搜索詞組設計
3、標題應用
4、視頻、圖片應用
5、借助新聞熱點鏈接跳轉
五、企業在服務營銷中要做什么？
1、建鏈接平臺
2、找用戶
3、做內容
4、拼服務
5、促成交
案例解析：
（1）萬達的口碑管理模式解析
（2）“世界上最好的工作”策劃文案

第四講 用戶管理建設與全網服務營銷
一、CRM客戶數據庫建設
1、用戶數據登記
2、用戶數據交換
3、用戶數據收集
二、會員數據庫內容
1、會員數據庫系統
2、微信會員商城
3、會員商業行為分析
4、會員直銷應用
三、特色服務打造
1、差異化定位
2、用戶體驗活動設計
3、占據用戶心智模式
四、全網整合服務營銷策劃
1、異業結盟
2、混搭更有力量
3、策劃體驗活動
4、媒體合作策略
五、O2O營銷商業文案撰寫
1、主題設計
2、資源調配
3、活動策劃
4、媒體合作
5、傳播口號
6、執行環節
六、數字管理路徑
1、關注點管理
2、任務分配模式
3、客戶拜訪考核
4、微信企業號和釘釘的應用
案例解析：
（1）碧桂園的觸點式場景服務應用
（2）浦東機場為何輸給了韓國仁川機場？

第五講 品牌管理與輿情危機監控
一、品牌管理要點
1、建立網絡品牌檔案
2、品牌的輿情監測
3、品牌危機預案建立
二、品牌輿情危機研判
1、危機事件分析
2、投訴人和曝光者的行為判斷
3、輿情反應判斷
4、輿情事件傳播過程的關系圖
三、品牌危機事件處置原則
1、突發期——及時應對
2、爆發期——抑制火勢
3、衰減期——防止蔓延
4、平息期——品牌重塑
四、輿情管理預案制度建設
1、要有危機應對組織
2、要有危機管理制度
3、要有危機管理的內容
4、危機爆發時要有應對流程
5、危機應對的培訓制度
五、制定品牌危機管理手冊
1、輿情監控內容設置
2、危機爆發時流程啟動
3、危機爆發時聯系人方式
4、媒體溝通流程與人員聯系方式
5、政府管理部門溝通程序
案例解析：
（1）移動虛假廣告被央視曝光后
（2）聯通被曝光“上網6小時欠費1萬8” 

劉 煒老師 房地產互聯網應用培訓師 香港信地集團品牌中心總經理 新華網城市頻道\房產頻道總編輯、萬家熱線網總編輯 【講師簡歷與榮譽】 ●中國管理培訓聯盟講師 ●中國高校EDP聯盟講師 ●中國科學技術大學管理學院標桿管理中心研究員 ●新華網城市頻道\房產頻道 總編輯 ●職場履歷： 曾負責合肥信地城市廣場（商業地產中的綜合體項目）品牌和銷售；曾擔任合肥房地產交易網總編輯、合肥購房網總經理、新華網安徽區域總編輯。熟悉了解房地產開發的定位、流程和推廣。曾負責給華潤地產、萬科地產、萬達地產、金大地集團、安徽文一地產等做過企業互聯網應用培訓。 ●IT成就： 曾成功打造三個千萬級以上網站，分別是合房網、萬家熱線、吉和網，并擔任這三家網絡媒體的總編輯；曾擔任《電腦知識與技術》雜志社總編輯和中國計算機函授學院執行院長。 ●教學生涯：曾任解放軍陸軍軍官學院教官，主講《軍事運籌學》 ●職稱學歷： 新聞高級職稱，國內多家高等院校客座和兼職教授；研究生學歷，分別畢業于南京軍事學院、中國科學技術大學管理學院。 ●業界榮譽： 知名實戰型媒體營銷和品牌專家，中國企業互聯網BMI應用總教練；曾獲安徽省新聞十佳個人、安徽省勞動模范和中國網絡媒體創新銀獎 【主講課程】 【房地產互聯網商業與管理】 《房地產企業微信營銷實戰攻略》 《房地產新媒體傳播與網絡營銷》 《房地產互聯網思維與商業模式創新 》 《房地產企業的輿論危機公關管理》 《移動互聯網時代的房地產企業微營銷》 【互聯網商業與管理】 《互聯網時代商業與管理模式重構 》 《互聯網金融與商業模式創新 》 《互聯網思維下傳統企業轉型與升級》 【網絡品牌營銷】 《新媒體傳播與品牌運營》 《互聯網廣告與內容營銷 》 【企業微營銷】 《自媒體傳播與企業微營銷》 《微商時代的微店與微信商城運營》 《企業微信營銷實戰攻略》 【企業電商和數據庫營銷】 《O2O電子商務實戰攻略 》 《網店營銷和線上推廣》 《企業數據庫建設和精準營銷》 【網絡危機管理】 《網絡風險管理與輿情危機公關 》 《新媒體傳播與危機公關執行》 【政府（企業）宣傳管理】 《網絡新聞傳播和宣傳應用》 《互聯網傳播與形象管理》 【服務客戶】 北京大學EMBA房地產總裁班、浙江大學EDP地產班、中國科學技術大學EDP、吉林大學EMBA、內蒙古后MBA、中國科學家企業家講壇、中國民營企業家轉型論壇、中國2014年網德論壇、安徽互聯網論壇大會、東北微商創業論壇、南昌財智名家論壇 、文一地產、萬達集團、萬科集團、綠地集團、金大地集團、中國華潤地產集團、中國一汽奧迪、中國電力集團、中國平安保險公司、中國青年旅行社、中國中鐵四局集團公司、招商銀行、杭州萬事利集團、安徽省國資委所屬公司、中石化安徽公司、太原郵政總公司、安徽九華山投資股份公司、合肥濱湖控股集團、亳州建安集團、合肥燃氣集團、鄂爾多斯金威路橋公司等培訓、安徽大學、合肥學院、新華學院、三聯學院、合肥師范學院、安徽警官學院、淮南師范學院、安徽新聞出版學院等省內高等院校新聞系（市場營銷、電子商務系）等授課。中國民主促進會、安徽省經信委、安徽省工商聯、江蘇省工商聯、合肥市公安局、合肥市委宣傳部、合肥工商局、合肥環保局培訓；合肥日報報業集團、安徽省演藝集團、潛山黨校等 【授課特點】 課程設計新穎，專業表現力強，語言表述極富邏輯性，涉獵知識寬泛，實戰案例解析到位，原創應用案例多；善于利用視頻配合教學，課堂生動活潑，互動性好。 【課程視頻】 1、互聯網思維顛覆傳統企業商業模式 網絡營銷培訓師：劉煒 總編輯 http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html 2、劉煒總編輯為吉大經濟學院總裁班學員授課 http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html 3、劉煒總編輯走上企業家講壇 O2O網絡營銷受到熱捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html

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