【培訓對象】
銀行大堂經理

【培訓收益】
1.大堂經理角色定位； 2.強化服務意識； 3.做好現場管理； 4.提升銷售能力。

 一、大堂經理主要職責
1.廳堂現場管理
2.業務分流管理
3.適當產品營銷
4.客戶關系管理

二、大堂經理關鍵環節
1.迎送：主動迎送客戶、解答咨詢、協助填表
2.分流：引導分流客戶，利用不同渠道辦理業務，并輔導使用設備
3.推薦：根據需要，適時推薦產品和服務
4.觀察：觀察客戶心理，擇時對等候的客戶進行關懷
5.發掘：咨詢關懷客戶，發掘中高端客戶，維護老客戶
6.受理：受理客戶意見，妥善處理和協調客戶投訴及突發事件
7.記錄：做好大堂日記，負責收集客戶意見，及時反饋
8.協調：指引領人員、保安員等大堂服務人員做好大堂服務
9.維護：搞好大堂衛生，擺放資料，確保自助設備運作
10.安全：注意大堂異?，F象和安全隱患，及時報告

三、大堂經理日常工作
1.營業前準備工作
2.營業中具體工作
3.營業結束后工作
4.良好的適應能力
5.和諧的人際關系

四、大堂經理角色定位
1.C：信譽良好
2.A：有吸引力
3.R：可信賴的
4.E：投入感情
5.R：反應積極

五、大堂經理服務銷售流程
1.禮相迎
2.識客戶
3.勤開口
4.遞折頁
5.速轉介
6.巧安撫
7.巡檢視
8.善跟進
9.活現場

六、廳堂服務的“十個一”
1.一聲問候
2.一個微笑
3.一次詢問
4.一次引導
5.一點提醒
6.一次指導
7.一次關懷
8.一份飲品
9.一次分流
10.一聲道別

七、廳堂主動營銷能力
1.柜臺前置營銷
2.廳堂交叉營銷
3.客戶挽留營銷
4.體驗演示營銷
5.宣傳活動營銷

八、廳堂營銷六要素
1.開門迎賓帶微笑
2.刷卡取號談需求
3.適時分流多區域
4.高柜辦理快又準
5.轉介承接配合妙
6.專崗營銷出產能

九、一對一營銷之產品推薦
1.簡單來說+一句話營銷
2.他特別適合于+相同人群（醫生、老師、商戶）
3.你使用它之后+好處
4.三講：講數據、講故事、講案例

十、微沙龍基本要素
1.人數
2.時間
3.主題
4.禮品
5.話術
注：上述課程大綱為通用版，實際課程會根據客戶需求、學員狀況、銀行特點、授課時長等確定具體課程內容。

職業培訓師、咨詢師
工商管理碩士

榮獲國際職業培訓師行業協會“2010年全國20強優秀培訓師”稱號。

長期堅持參加各種形式的學習和培訓，善于觀察、思考、總結、創新。曾擔任某集團公司戰略發展研究員、某電信公司營銷經理、某國際貨運公司總經理助理等職務，有多年企業管理、市場營銷管理實戰經驗。專注中小民營企業的發展及問題解決，并積極探尋市場營銷、員工職業發展、職業素養、企業領導力、執行力、有效溝通等課題。在多年的職業培訓中，革新傳統概念式授課方式，通過演練、角色扮演、情景模擬、管理游戲、案例討論、頭腦風暴、演講座談、分享等形式，張弛有度、實效傳遞每一個知識點，做到了深入淺出，使學員在不知不覺中體會學習之趣。

• 大堂經理服務營銷培訓

   

  第一部分：服務部分第一章：大堂經理的角色認知1.大堂經理角色認知2.大堂經理工作指引第二章：網點環境管理一、營業廳視線管理1.營業廳內部環境2.營業廳外部環境二、營業廳動線管理第三章：網點服務管理一、服務人員管理1.世界已經進入了體驗經濟時代2.服務經濟與體驗經濟3.體驗經濟時代的特點4.體驗經濟時..

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• 面面俱到—大堂經理綜合能力提升

   

  第一講：大堂經理的角色定位1. 網點服務第一人2. 網點營銷中間人3. 現場管理協調人第二講：大堂經理的崗位工作1. 客戶識別、引導和分流2. 潛在客戶營銷機會推薦3. 網點服務管理4. 貴賓客戶特征識別5. 柜員服務督導第三講：常見大堂經理的類型1. 無動于衷型2. 忙里忙外型3. 無事閑聊型..

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• 穩操勝券——大堂經理服務營銷技能提升

   

  第一講：大堂經理的崗位職責剖析1. 維護營業環境2. 引導客戶服務3. 解答客戶咨詢4. 維持營業秩序5. 挖掘營銷機會6. 處理現場投訴第二講：優秀大堂經理應有好心態1. 自我崗位的高度認同感2. 服務是自我能力的體現3. 擺正客戶在心中的位置4. 對客戶素質期望值要低5. 做好服務如同做名母親 ..

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• 銀行大堂經理團隊管理能力提升

   

  第一講：大堂經理的角色認知一、網點服務管理的三個層面1. 人管2. 制度管3. 自動自覺二、網點服務管理者的角色認知案例：新任大堂經理與員工三、幾種大堂經理特性1. 服務明星型2. 任勞任怨型3. 放任不管型4. 哥們義氣型4. 盲目聽話型四、網點服務團隊管理者的職業品格1. 敬業精神1）用何種..

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• “破繭化蝶”——大堂經理華麗蛻變綜合能力提升

   

  第一講：心態轉變篇——樹立危機意識，完成角色轉變一、銀行的發展對大堂經理提出更高要求1. 銀行業發展現狀1）銀行業發展四階段論2）每個階段客戶需求3）每個階段對大堂經理的要求案例：某商業銀行四個發展階段2. 銀行業未來發展趨勢分析1）銀行網點未來的發展變化2）如何利用銀行網點吸引更多客戶，提升客..

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