【培訓對象】
公司管理層、品牌部門與客服部門員工

【培訓收益】
1、了解輿情危機事件傳播的特點和性質 2、掌握消費者新媒體維權和吐槽特征 3、了解媒體曝光報道方式和方法 4、學會負面輿情監測方法 5、掌握新聞發言人業務流程和要求 6、掌握輿情危機中媒體應對技巧 7、建立危機管理與應對預案制度 8、建立危機應對手冊

第一講 用戶維權與媒體負面輿情傳播
一、企業為什么會被媒體曝光
1、企業被用戶投訴
2、記者采訪成為靶子
3、與媒體不同的利益和觀點的沖突
4、與媒體溝通不暢
二、用戶新媒體維權特征
1、大眾評價時代
2、屌絲吐槽特征
3、網絡曝光成本低
4、草根復雜社會心態
三、用戶新媒體曝光手段和形式
1、BBS論壇
2、百度貼吧
3、微信朋友圈
4、微博話題
5、百度欄目等
四、傳統媒體監督報道流程
1、受眾報料
2、新聞線索
3、選題策劃
4、采訪企業
5、稿件發布
五、企業輿情危機的特點和研判
1、危機爆發時特點
（1）突發性
（2）速度爆發
（3）規模擴散
2、危機并非偶然
（1）危機潛伏期
（2）危機爆發期
（3）危機延續期
（4）危機痊愈期
3、危機法則
（1）蝴蝶效應
（2）墨菲定律
六、輿情危機對企業的殺傷
1、對品牌影響是致命的
2、對消費信心的無情毀滅
3、對企業團隊的破壞性
案例解析：
（1）豐田質量召回門事件啟示
（2）麥當勞招遠“血案”里的網民惡搞
（3）“花果山上的總書記”和表哥事件

第二講 媒體輿情監控與危機事件研判
一、媒體負面輿情傳播特點
1、快速發酵
2、真偽難辯
3、人肉搜索
4、搜索再現
二、危機風波事件流程
1、受眾投訴
2、網絡曝光
3、負面發酵
4、媒體介入
5、負面報道
6、病毒擴散
三、系統監測
1、專業軟件監測
2、搜索引擎監測
3、委托監測
四、輿情發現
1、.動態跟蹤
2、鎖定關鍵詞
3、分析研判
五、輿情篩選
1、性質界定
2、走勢測控
3、媒體動態
五、企業輿情危機研判
1、危機事件分析
2、新聞（作者）和發帖人行為判斷
3、網民反應判斷
4、輿情事件傳播過程的關系圖
案例解析
（1）農夫山泉標準門事件
（2）中石化“牛郎門”事件
（3）雙匯火腿腸口碑管理為何“失位”？

第三講 負面輿情處置與危機公關
一、危機事件處置原則
1、突發期——及時應對
2、爆發期——抑制火勢
3、衰減期——防止蔓延
4、平息期——品牌重塑
二、媒體記者采訪應對
1、查驗記者證
2、了解采訪意圖
3、迅速上報
4、提供采訪便利
5、熱情接待
三、媒體單位關系溝通
1、說明情況
2、交換意見
3、協調解決
4、要有結果
（1）刪除稿件
（2）暫緩報道
四、群體性事件溝通政府管理部門
1、坦誠披露事實
2、剖析利弊
3、做政府工作
4、請政府出面協調
五、媒體積極正面回應
1、官方網站、微博、微信發聲
2、通稿發往各家媒體
3、請中央級媒體助陣
4、召開新聞發布會
案例解析
（1）大連億達為何“被破產”？
（2）金龍魚被“禍國殃民”的幕后

第四講 新聞發言人設置與要求
一、新聞發言人設置要求
1、公司高層
2、危機爆發時是第一線負責人
3、熟悉公司流程業務
4、善于協調溝通內外部事務
5、掌握行業相關政策
6、熟悉媒體業務并有好的朋友圈
7、口才好反應機敏
二、新聞通稿內容
1、系統回答
2、闡述原因
3、亮明態度
4、坦誠認錯
5、以情動人
三、危機發生時五大禁忌
1、誤判輿情
2、拒絕采訪
3、敷衍應付
4、刺激網民
5、激化矛盾
四、危機發生中該做的事情
1、迅速行動
2、搜集信息
3、盡量避免有爭議的話題
4、態度誠懇。
案例解析
（1）特斯拉著火之后的危機公關
（2）鄭州升龍業主維權引發游行風波

第五講 危機日常管理制度和應對手冊
一、輿情管理預案制度建設
1、要有危機應對組織
2、要有危機管理制度
3、要有危機管理的內容
4、危機爆發時要有應對流程
5、危機應對的培訓制度
二、系統監測體系
1、專業軟件監測
2、搜索引擎監測
3、委托監測
4、輿情報告制度
三、輿情處置流程建立
1、設置關鍵詞實行全天侯監控
2、企業網站和微博及時回應
3、新聞發言人設置與演練
4、網絡危機處置預案
四、制訂危機管理手冊
1、輿情監控內容設置
2、危機爆發時流程啟動
3、危機爆發時聯系人方式
4、媒體溝通流程與人員聯系方式
5、政府管理部門溝通程序
五、危機后品牌重塑模式
案例解析
（1）寶馬如何嚴防死守央視“3.15晚會”的？
（2）華潤的危機管理手冊
 

劉 煒老師 房地產互聯網應用培訓師 香港信地集團品牌中心總經理 新華網城市頻道\房產頻道總編輯、萬家熱線網總編輯 【講師簡歷與榮譽】 ●中國管理培訓聯盟講師 ●中國高校EDP聯盟講師 ●中國科學技術大學管理學院標桿管理中心研究員 ●新華網城市頻道\房產頻道 總編輯 ●職場履歷： 曾負責合肥信地城市廣場（商業地產中的綜合體項目）品牌和銷售；曾擔任合肥房地產交易網總編輯、合肥購房網總經理、新華網安徽區域總編輯。熟悉了解房地產開發的定位、流程和推廣。曾負責給華潤地產、萬科地產、萬達地產、金大地集團、安徽文一地產等做過企業互聯網應用培訓。 ●IT成就： 曾成功打造三個千萬級以上網站，分別是合房網、萬家熱線、吉和網，并擔任這三家網絡媒體的總編輯；曾擔任《電腦知識與技術》雜志社總編輯和中國計算機函授學院執行院長。 ●教學生涯：曾任解放軍陸軍軍官學院教官，主講《軍事運籌學》 ●職稱學歷： 新聞高級職稱，國內多家高等院校客座和兼職教授；研究生學歷，分別畢業于南京軍事學院、中國科學技術大學管理學院。 ●業界榮譽： 知名實戰型媒體營銷和品牌專家，中國企業互聯網BMI應用總教練；曾獲安徽省新聞十佳個人、安徽省勞動模范和中國網絡媒體創新銀獎 【主講課程】 【房地產互聯網商業與管理】 《房地產企業微信營銷實戰攻略》 《房地產新媒體傳播與網絡營銷》 《房地產互聯網思維與商業模式創新 》 《房地產企業的輿論危機公關管理》 《移動互聯網時代的房地產企業微營銷》 【互聯網商業與管理】 《互聯網時代商業與管理模式重構 》 《互聯網金融與商業模式創新 》 《互聯網思維下傳統企業轉型與升級》 【網絡品牌營銷】 《新媒體傳播與品牌運營》 《互聯網廣告與內容營銷 》 【企業微營銷】 《自媒體傳播與企業微營銷》 《微商時代的微店與微信商城運營》 《企業微信營銷實戰攻略》 【企業電商和數據庫營銷】 《O2O電子商務實戰攻略 》 《網店營銷和線上推廣》 《企業數據庫建設和精準營銷》 【網絡危機管理】 《網絡風險管理與輿情危機公關 》 《新媒體傳播與危機公關執行》 【政府（企業）宣傳管理】 《網絡新聞傳播和宣傳應用》 《互聯網傳播與形象管理》 【服務客戶】 北京大學EMBA房地產總裁班、浙江大學EDP地產班、中國科學技術大學EDP、吉林大學EMBA、內蒙古后MBA、中國科學家企業家講壇、中國民營企業家轉型論壇、中國2014年網德論壇、安徽互聯網論壇大會、東北微商創業論壇、南昌財智名家論壇 、文一地產、萬達集團、萬科集團、綠地集團、金大地集團、中國華潤地產集團、中國一汽奧迪、中國電力集團、中國平安保險公司、中國青年旅行社、中國中鐵四局集團公司、招商銀行、杭州萬事利集團、安徽省國資委所屬公司、中石化安徽公司、太原郵政總公司、安徽九華山投資股份公司、合肥濱湖控股集團、亳州建安集團、合肥燃氣集團、鄂爾多斯金威路橋公司等培訓、安徽大學、合肥學院、新華學院、三聯學院、合肥師范學院、安徽警官學院、淮南師范學院、安徽新聞出版學院等省內高等院校新聞系（市場營銷、電子商務系）等授課。中國民主促進會、安徽省經信委、安徽省工商聯、江蘇省工商聯、合肥市公安局、合肥市委宣傳部、合肥工商局、合肥環保局培訓；合肥日報報業集團、安徽省演藝集團、潛山黨校等 【授課特點】 課程設計新穎，專業表現力強，語言表述極富邏輯性，涉獵知識寬泛，實戰案例解析到位，原創應用案例多；善于利用視頻配合教學，課堂生動活潑，互動性好。 【課程視頻】 1、互聯網思維顛覆傳統企業商業模式 網絡營銷培訓師：劉煒 總編輯 http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html 2、劉煒總編輯為吉大經濟學院總裁班學員授課 http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html 3、劉煒總編輯走上企業家講壇 O2O網絡營銷受到熱捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html

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