第一單元 認知壓力與情緒
案例分享：一個銀行員工的自述
第一節：壓力是什么？
小測試：了解自己的壓力承受情況
壓力真的是百害而無益的嗎？
壓力的另一面：
1）壓力給人帶來的樂趣
2）環境壓力促進人類發展
3）壓力與績效表現的拋物線關系
壓力與應激的反映：
心理反映 生理反映 行為反映
第二節壓力與情緒的關系
情緒曾經影響過這些歷史
情緒是什么？
正面情緒和負面情緒對我們生命質量的影響
壓力是情緒的內在動力 情緒是壓力的外在表現

第二單元 應對壓力 管理情緒
應對壓力的基本技巧：
變革策略——消除或減弱壓力源
主動策略——增強自身的彈性
反應策略——學習暫時性的應對方式
情緒調試有6種有效方式

第三單元 塑造陽光心態 修煉快樂
1、心態的能量
案例分享：沒有傘的孩子必須奔跑
好心態是——
命運的控制塔、成功的催化劑、工作的核心動力
心態與情緒的聯系
2、塑造陽光心態的八個工具
1)改變態度
——為自己的夢想工作
——抱怨最大的受害者是自己
2）學會享受過程
想一想：你的生命中，
什么事情是取重要的？什么人是最重要的？什么時間是最重要的？
3）活在當下
不要為明天憂慮，但要以未來為導向活在過程當中
案例討論：如何活在當下？
4）情感獨立
不要把自己的情感寄托在別人身上，活出你自己想要的樣子。
5）學會感恩
心存感恩去工作 感恩是人類最美好的情感之一
6）學會止損
如何保持樂觀的情緒？有了挫折怎么辦？
7）天堂、地獄由心造
幸福是一種感覺，心可以造天堂，也可能造地獄
案例分享：魔鬼與天使
討論：怎樣才能把憤怒的客戶變成天使呢？
8）壓力太大的時候，要學會彎曲
3、十個技巧教你做個高情商的員工
 

個人簡歷
《網點服務PDCA管理方式》創始人
《銳·智支行長》課程研發導師
《銀行私域流量與數字化營銷》項目研發導師
國有銀行省行級優秀兼職培訓師
銀行服務營銷實戰派講師
銀行客服溝通與投訴處理專家
近千例客戶投訴處理閱歷
十年銀行管理經驗 九年專職培訓顧問生涯
為全國31個省（市、自治區）的500+銀行做過培訓。
工作理念
與銀行一起轉型，助銀行解決問題，陪銀行一起成長
實戰經驗
曾就職世界500強某大型國有銀行。主管轄內11個支行、108個網點的服務管理及零售業務的營銷支撐。任職期間相關成績： 在轄內率先試行服務工作網絡動態管理，獲得該總行服務管理創新獎,同年獲得過省行級個人理財營銷參賽作品一等獎。十年管理生涯中，帶領下屬支行成功為客戶解決各種投訴問題近千例，當地同業中客戶滿意度持續名列前茅。2013年被省分行授予“優秀兼職培訓師”稱號。
2014-2021年間，轉型咨詢行業，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機構合作開發培訓與輔導項目，并任主講老師。期間相關業績：
1、開發《服務質量固化與提升3.0》項目，創建了網點服務PDCA管理方式，將科學管理理論引入網點服務管理領域，并此為核心理論，著有銀行服務管理書籍《贏心服務 制勝網點》（上海遠東出版社出版）
2、針對轉型后網點出現的“目標難達成”、“客戶難營銷”以及“員工難管理”等方面的問題，開發了《銳智支行長》項目，為轉型時期的銀行重塑管理模型。該產品2019年上市以來，受到銀行用戶的好評，被稱為最接地氣兒的支行長項目
3、針對移動互聯時代網點客戶到店率迅速下滑的現狀，開發《銀行私域流量與數字化營銷》項目，幫助銀行網點開辟線上渠道，解決“獲客與營銷”問題。
劉老師專注于銀行網點“管理、服務、營銷”三大主題，為全國31個省（市、自治區）的500+銀行做過培訓。每年根據市場變化情況不斷優化、升級課程，并以其“專業”和“敬業”成為最受學員歡迎的講師之一，機構統計數據顯示，其學員評分近年來持續名列前茅。
擅長行業&領域
行業：銀行
領域：網點管理類、服務技能類、營銷技巧類、素質提升類
主講課程
網點管理攻略：支行長、網點主任、會計主管（或運營主管）等
1.卓越支行長科學管理轉型與提升
2.網點主任營銷管理能力提升
3.網點管理力提升與高績效團隊打造
4.服務管理與業績推助
5.網點精細化管理一日流程
6.內勤行長綜合管理能力提升
7.網點營銷活動的策劃與實踐
8.如何做好客戶服務體驗設計
二、服務營銷技能：（網點負責人、客戶經理、大堂經理、服務管理人員等）
1.智能化轉型下的服務營銷與現場管理
2.廳堂主動服務營銷與溝通技巧
3. 銀行私域流量與數字化營銷
4.營銷軟文的寫作與海報制作技巧
5.客戶投訴處理與高情商溝通
6.突發事件處置與應急能力的提升
7.聲譽風險防范及輿情管理
8.網點轉型與員工服務營銷能力提升
9.客戶經理營銷與溝通技能提升
10.綜合服務經理素質提升
三、服務規范與員工素質提升類（對象：網點柜員、新員工）
1.讓夢想照進現實(青年員工）
2.禮儀塑“形” 營銷贏“心
3.銀行轉型與員工的角色轉換
4.銀行員工的職業生涯設計與時間管理
5.情緒壓力管理與陽光心態塑造
6.團隊協作與個人成長
授課風格
親歷網點轉型，有豐富的網點服務營銷管理經驗，生動形象代入感強，去教條化實用、干貨、接地氣教學風格深得各地學員的好評。
注重：課程內容的邏輯性以及課程之間的關聯性！
注重：課前溝通貼合需求解決問題！ 

• 商業銀行員工行為管理與合規文化建設

   

  第一講：劍指金融，銀行人路在何方？1. 中國銀監會發布的20條新規，操作風險強打補丁2. 郭樹清監管風暴及穿透監管思路3. 2020人民銀行監管上主抓的重點業務4. 回顧與前行——游走在銀行業“寒心”的合規（2017年-2020年初監管處罰具體業務回顧與啟示）5. 2020年強監管趨勢延..

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• 國家公務人員陽光心態塑造

   

  第一章 政府公務人員的心里話——煩惱與壓力第二章 人生是場平衡的游戲：你平衡嗎？第三章 心態是什么？ 第四章 了解心態1、心態的根源2、心態從哪里來——我們看世界的地圖3、你需要了解一個冰山——看不見的內在世界4、心態的一般運作模式—&md..

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• 員工陽光心態塑造

   

  課程背景: 有的人每天愁眉苦臉，討厭手中的工作，視其為懲罰，于是人他的人生就是一場漫長難熬的苦役；有的人每天歡歡喜喜，熱愛他所做的一切，視其為享受，于是他的生命就是一支悠揚動聽的歌謠……“一種積極的心態，比一百種智慧都更有力量”。每個人的潛力都是無限的，有什么樣的心態，就會有什么樣的工作業績..

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• 商業銀行員工執行力提升

   

  培訓方式：視頻分享+案例分析+內容講解課程大綱： 第一節 以職業化打造執行力基礎 一、 探尋執行力缺失的根源  執行力缺失典型案例分享 1. 缺少執行的文化 2. 錯位缺位的責任 3. 高高在上的制度 4. 沒有共識的目標 5. 無力低效的獎懲 6. 茫然渙散的團隊 二、 執行力的內涵 ..

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• 客戶服務中心滿意度提升及陽光心態塑造

   

  課程大綱 第一模塊：客服人員陽光心態塑造——讓客戶聽見你的微笑 第二模塊：客戶服務滿意度的管理——滿意度的期望值管理 第三模塊：呼叫中心電話服務禮儀——專業形象的禮儀體現 第四模塊：呼叫中心電話溝通技巧——傳言達意的溝通技巧 第五模塊：客戶..

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• 銀行員工職業生涯發展規劃培訓

   

  職業生涯規劃是企業管理員工，尤其是知識型核心員工的重要手段。職業生涯是一個人在一生中所有的工作經歷，特別是指職業、職位的變動以及個人職業理想的實現過程。 職業生涯規劃，就是根據個人的興趣、愛好和所具備的知識與技能以及相關的人際背景等各種因素來設計個人的職業發展計劃。在越來越重視個體價值的現代社會中，醫院管理者不僅要關注醫院目標的實現，更要關注員工個人..

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