【培訓對象】
客戶總監、客戶經理、中高級管理者、基層主管。

【培訓收益】
引導正確的客戶服務理念；了解客戶服務的發展現狀和關鍵競爭點； 認清你的目標客戶和目標服務，透析服務的特征，全面認識客戶服務作業系統； 掌握客戶服務作業系統和服務項目設計，提供制訂優質服務標準的方法和步驟； 使學員掌握客戶滿意的心理機制和客戶滿意度的具體管理方法； 幫助學員掌握優質服務的標準和相關服務技能； 幫助學員掌握正確處理客戶投訴的原則和技巧。

一、走進服務
1、現代企業終極競爭的領域——服務
1）客戶服務的發展趨勢
2）服務感受矩陣
3）什么是優質客戶服務
4）優質客戶服務的特點
演練：思維轉換的力量
2、企業提供服務中最突出的問題
1）硬件的完善不能彌補軟件的缺失
2）缺乏服務意識與敬業精神
3）企業部門缺乏協調導致效率低下
4）缺少專業客戶服務技巧
5）競爭的優勢在于形成企業的服務個性
3、服務意識決定服務品質
1）職業還是事業——你為誰打工？
教學影片《職業還是事業》
工具：影響圈與關注圈
2）如何找到工作樂趣
3）如何提升自己的雇傭價值
教學影片：不可能的任務
二、全面客戶服務系統
1、服務組織構建——客戶服務系統的后臺與前臺
2、卓越客服經理的角色認知
1）角色定位與角色認知
演練：張經理的苦惱
2）領導者的四大天職
以身作則、探索航向、整合體系、釋放潛能
3、如何建立和完善客戶服務體系
1）提煉與貫穿服務理念
2）優化客戶服務體系的組織機構
3）設計、完善客戶服務體系里的崗位描述
4）客戶服務體系的三類管理制度
5）創造性組織和實施集理念、制度、考核與激勵等為一體的活動
4、確定優質服務標準
三、優質客戶服務管理
1、如何讓服務有形化
1）語言的描述
2）服務的環境
3）服務人員的素質
4）承諾產品化
2、服務產品化設計要點
1）差異化的服務理念
2）貼切的客戶服務承諾
3）需求導向的服務項目設計
4）以客戶為中心的服務流程設計
5）專業而規范的服務標準設計
演練：服務主題創意
3、客戶服務投訴系統——如何處理客戶投訴
1）為什么大多數客戶不抱怨
2）有效處理客戶投訴的方法和步驟
3）完美服務彌補六步絕招
演練：客戶投訴怎么辦
4、從滿意到忠誠
1）客戶滿意度管理
2）滿意不代表忠誠——如何實現真正的客戶忠誠
四、打造卓越服務營銷團隊
1、招募服務團隊成員的標準
1）為什么是團隊而不是個人？
2）找什么人來服務？
2、讓服務執行到位——如何布置任務？
1）布置工作七大要務
2）如何消除執行阻力
教學影片《如何布置和接受任務》
3、團隊致勝——建設優質服務營銷團隊
1）低效的服務營銷團隊表現
2）打造高效能服務營銷團隊的關鍵點
3）高效能服務營銷團隊的特征
職業習慣造就卓越人生
 

高效能三棲教練——國內少有的橫跨職業化、營銷、管理領域的實戰教練 
運營管理與營銷專家、全國百強培訓師、PTT職業培訓師
清華大學、上海交通大學、復旦大學特約高級講師 
多家企業顧問、管理教練、EMBA班、總裁班客座教授 

 曾任職于世界500強企業CSIC中國船舶重工集團、中國500強企業紅桃開集團
 美國Dunk國際教育集團大中華區副總裁、高級合伙人
 職業生涯歷任生產主管、營銷經理、客戶經理、物流經理、營銷總監、副總裁、總經理
 多個版權課程認證講師、品牌中國研究院高級研究員、高效能管理研究中心首席導師
 提倡訓練模式提升員工職業化素質和營銷能力
 致力于提高企業經營管理效能和領導力持續改善。

【導師背景】
 世界500強企業中國船舶重工集團（CSIC）歷任班長、計劃調度、銷售經理
 中國500強企業紅桃開集團（營收15億）總部任職逾10年，歷任總部物流經理、新產品經理、渠道建設經理、大區客戶服務經理（紅桃開集團全國擁有600多家子公司、2萬余名員工，旗下產品連續15年行業第一） 
    美國Dunk國際教育集團大中華區副總裁、高級合伙人
 某全國知名服飾品牌總裁助理、銷售總監（在咸寧擁有投資2個億的服飾生產基地） 

 國內電子商務先鋒平臺中國商街網營銷總監，中企鼎盛咨詢總經理
 從生產一線做到企業高管，十余年的管理與營銷工作經驗，精研豐田生產方式，接受過專業TTT、PTT、沙盤模擬、教練技術、項目管理、NLP、九型人格、美國領導力研究中心CLS情境領導®、Franklin Covey®授權認證訓練，熟悉大型企業集團管理架構和運營模式，為數百家不同行業企業提供咨詢和培訓服務，對機械制造、醫藥、快速消費品、服裝、電子商務應用等行業有著很深理解，對企業生產運營、現場管理、人力資源管理、銷售政策的制定、銷售團隊的建設和管理、大賣場銷售管理、終端攔截與銷售技巧、電子商務、物流供應鏈管理、渠道管理、大客戶銷售、優質客戶服務管理等都有著豐富的實戰經驗。 

1、職業化素質系列
 《打造職業競爭力——職業化素質提升訓練營》《卓越經理人的內在修煉》
 《高效能人士七個習慣》《六頂思考帽》《壓力調適與情商修煉》
 《誠信通天下——職業道德修煉》《職業生涯規劃與職業發展》

 
2、管理技能與領導力系列
 《職業經理人的關鍵技能——中高層管理者MTP訓練營》《高效時間管理》
 《情境領導力》《王者之劍——高效能執行力訓練營》《TTT企業培訓師訓練》
 《優秀班組長管理技能強化訓練——由兵入將的成長之道》《TWI督導訓練營》
 《從技術走向管理》《目標管理實戰訓練營》《卓越團隊訓練營》《精細化管理》
 《團隊致勝——高效能團隊管理》《8D問題解決技巧工作坊》

3、營銷管理與銷售技巧系列
 《專業銷售技能訓練營》《顧問式銷售》《大客戶銷售策略與技巧》
 《贏的智慧——雙贏商務談判策略與技巧》《紅海致勝—區域市場營銷能力提升訓練》
 《步步為贏——渠道管理六步曲》《經銷商開發與管理》《卓越經銷商經營管理之道》
 《金牌導購訓練營》《金牌店長特訓營》《店面營銷執行力—提升門店業績的關鍵訓練》
 《優質客戶服務技巧》《服務促銷售——基于客戶導向的服務營銷》《客戶關系管理》

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