【培訓(xùn)對象】
銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、綜合區(qū)大堂經(jīng)理、柜面人員等

【培訓(xùn)收益】

一、“神秘人”檢查現(xiàn)狀分析及服務(wù)意識源動力開拓
1、感知金融大環(huán)境：服務(wù)軟實力的重要性
2、金融生態(tài)環(huán)境分析：競爭的多元、產(chǎn)品的同質(zhì)、客戶的挑剔
3、大家來找茬：如果你是“神秘人”，扣分點在哪里？
4、關(guān)于“神秘人”的識別及應(yīng)對關(guān)注點
5、神秘人檢查重點扣分項分析
6、服務(wù)意識提升：深入內(nèi)在看服務(wù)—精看服務(wù)的三張面
7、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓
8、服務(wù)意識源動力何來？
9、思考：優(yōu)質(zhì)服務(wù)不等于應(yīng)對檢查，我們怎么做？

二、服務(wù)環(huán)境管理與設(shè)施設(shè)備“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)解析及應(yīng)用
1、神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)深度解析—網(wǎng)點內(nèi)外服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)解讀
解讀：網(wǎng)點內(nèi)外服務(wù)環(huán)境評分規(guī)則
（外部衛(wèi)生及秩序、標(biāo)識、內(nèi)部衛(wèi)生等）
服務(wù)環(huán)境檢查扣分情況剖析
不扣分及不適用情況分析
落地應(yīng)對：服務(wù)環(huán)境管理的“7210”法
2、神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)深度解析—網(wǎng)點設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)解讀
解讀：網(wǎng)點內(nèi)外服務(wù)環(huán)境評分規(guī)則
（電子宣傳、點驗鈔機(jī)、張貼宣傳、填單臺、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、飲水機(jī)等）
設(shè)施設(shè)備檢查扣分情況剖析
不扣分及不適用情況分析
落地應(yīng)對：設(shè)施設(shè)備管理與檢查

三、服務(wù)形象資源力管理與“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)解析及應(yīng)用
3、神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)深度解析--服務(wù)著裝禮儀篇解讀
銀行職業(yè)著裝規(guī)范評分規(guī)則（工裝統(tǒng)一、著裝整潔規(guī)范、工牌佩戴等）
透過規(guī)則看執(zhí)行，規(guī)則下的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)解讀
“神秘人”扣分情況解析
不扣分及不適用情況分析
落地應(yīng)用： 男士女士職業(yè)著裝規(guī)范及細(xì)節(jié)禮儀
2、神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)深度解析--服務(wù)儀容禮儀篇解讀
銀行職業(yè)儀容規(guī)范評分規(guī)則（女士發(fā)型/男士發(fā)型）
透過規(guī)則看執(zhí)行，規(guī)則下的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)解讀
“神秘人”扣分情況解析
不扣分及不適用情況分析
落地實操：女士氣質(zhì)盤發(fā)方法分享及練習(xí)/男士發(fā)型整理四步
精致面容打造：女士銀行職業(yè)明妝六步打造法解析及現(xiàn)場練習(xí)
3、神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)深度解析--服務(wù)形象配飾禮儀篇解讀
銀行服務(wù)形象配飾禮儀規(guī)范評分規(guī)則（女士配飾/男士配飾）
透過規(guī)則看執(zhí)行，規(guī)則下的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)解讀
“神秘人”扣分情況解析
不扣分及不適用情況分析
4、服務(wù)形象資源力管理小結(jié)：服務(wù)形象全身檢查口令拆析及練習(xí)

四、廳堂服務(wù)接待行為禮儀基石修煉
1、神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)深度解析—三姿舉止禮儀篇解讀
銀行服務(wù)三姿舉止禮儀規(guī)范評分規(guī)則（站姿、坐姿、行姿）
透過規(guī)則看執(zhí)行，規(guī)則下的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)解讀
“神秘人”扣分情況解析，廳堂服務(wù)舉止禁忌
不扣分及不適用情況分析
落地訓(xùn)練：三姿舉止練習(xí)及場景應(yīng)變
知識點關(guān)聯(lián)：表情禮儀及訓(xùn)練/鞠躬禮禮規(guī)及應(yīng)用
2、神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)深度解析—引導(dǎo)手勢禮儀篇解讀
銀行服務(wù)引導(dǎo)手勢禮儀規(guī)范評分規(guī)則（橫擺式/曲臂式/斜臂式）
透過規(guī)則看執(zhí)行，規(guī)則下的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)解讀
“神秘人”扣分情況解析
不扣分及不適用情況分析
落地應(yīng)用：手勢引導(dǎo)拆解及應(yīng)用場景分析
知識點關(guān)聯(lián)：銀行常見手勢示意禮（舉手禮/請坐/遞接/窗口示意等）
3、廳堂服務(wù)接待常見禮儀及場景應(yīng)用
問候禮/稱呼禮/茶水奉飲等
4、廳堂服務(wù)接待行為禮儀小結(jié)
練習(xí)：廳堂服務(wù)禮儀操示范/詳細(xì)講解/練習(xí)

五、大堂經(jīng)理崗位解析及服務(wù)優(yōu)化
1、神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)深度解析—大堂行為規(guī)范解讀
銀行大堂服務(wù)行為規(guī)范評分規(guī)則（大堂經(jīng)理在崗/迎賓位/遞接規(guī)范/服務(wù)態(tài)度）
透過規(guī)則看執(zhí)行，規(guī)則下的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)解讀
“神秘人”扣分情況解析
不扣分及不適用情況分析

2、神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)深度解析—大堂經(jīng)理服務(wù)接待與執(zhí)行篇解讀
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)接待規(guī)范評分規(guī)則（主動詢問/引導(dǎo)分流/填單輔導(dǎo)/主動送別）
銀行大堂服務(wù)執(zhí)行篇（首問負(fù)責(zé)/主動營銷/產(chǎn)品推介等）
透過規(guī)則看執(zhí)行，規(guī)則下的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)解讀
“神秘人”扣分情況解析
不扣分及不適用情況分析
落地應(yīng)用：廳堂一句話營銷話術(shù)
知識點關(guān)聯(lián)：大堂服務(wù)七步法解析及應(yīng)用

六、柜面接待崗位解析及服務(wù)優(yōu)化
1、神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)深度解析—柜面服務(wù)接待篇解讀
銀行柜面服務(wù)接待禮儀規(guī)范評分規(guī)則（雙手遞接/服務(wù)態(tài)度/迎接/詢問/核對提示/物品提示/主動送別等）
透過規(guī)則看執(zhí)行，規(guī)則下的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)解讀
“神秘人”扣分情況解析
不扣分及不適用情況分析
落地應(yīng)用：柜面服務(wù)九部法解析及應(yīng)用
知識點關(guān)聯(lián)：柜面服務(wù)其他規(guī)范話術(shù)

七、廳堂服務(wù)溝通藝術(shù)就投訴處理技巧
1、溝通的重要性
2、溝通六步驟
3、服務(wù)溝通中的四要素：望、聞、問、切
4、高效聆聽，六要點
5、解決表達(dá)障礙：表達(dá)譯碼偏差帶來的誤會
6、溝通核心理念：帶著解決問題的態(tài)度去溝通
7、服務(wù)中的言行規(guī)范
銀行服務(wù)語言禮儀規(guī)范評分規(guī)則（服務(wù)用語/普通話/服務(wù)用語）
透過規(guī)則看執(zhí)行，規(guī)則下的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)解讀
“神秘人”扣分情況解析
不扣分及不適用情況分析
落地應(yīng)用：避免投訴的好用服務(wù)金句講解及場景應(yīng)用
知識點關(guān)聯(lián)：常見四種風(fēng)格的客戶溝通應(yīng)對
8、廳堂服務(wù)抱怨投訴處理技巧
投訴處理七步驟
面對投訴的陽光心態(tài)
廳堂最容易出現(xiàn)的投訴的四區(qū)域及話術(shù)技巧
3F應(yīng)對原則/三明治話術(shù)

八、廳堂服務(wù)綜合案例分析及場景實戰(zhàn)
1、言值即價值，以服務(wù)促營銷，八組場景案例分析
小組討論、抽題編排
4、成果展示：
小組團(tuán)隊服務(wù)形象展示
小組服務(wù)禮儀接待行為展示
廳堂服務(wù)情景劇展示 

中國管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委禮學(xué)研究中心 課題副組長
IPA 國際注冊禮儀專家委員會 專家/考評評委
人力資源社會保障部國家人才網(wǎng) 高級禮儀培訓(xùn)師
華夏盛德禮商書院 首席禮儀講師
IPA國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證班 授課導(dǎo)師
行為儀態(tài)全國總教練
IPA禮儀課題研發(fā)組 核心成員
IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)師專業(yè)能力班 授課導(dǎo)師
課程研發(fā)成員之一
IPA 禮儀素養(yǎng) 國際班 授課導(dǎo)師
ISE 國際服務(wù)效能提升培訓(xùn)中心 服務(wù)管理師
IPA 國際注冊禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證管理中心 國學(xué)禮儀研修師
CATA 中國民航運(yùn)輸協(xié)會 民航乘務(wù)教員
原中國國際航空公司 乘務(wù)長
重慶師范大學(xué)空乘與禮儀專業(yè) 乘務(wù)專業(yè)大學(xué)教師
中國國際進(jìn)口博覽會 服務(wù)禮儀培訓(xùn)師
IPA國際注冊情境模擬沙盤講師（高級）
中國沙盤模擬課程研究設(shè)計院 沙盤研發(fā)設(shè)計師
中國國家人事人才培訓(xùn)網(wǎng) 高級家庭教育指導(dǎo)師

專業(yè)領(lǐng)域：
2014年至今，榮獲IPA年度禮儀形象親善大使、ISE服務(wù)效能推動成就獎、IPA禮儀傳播優(yōu)秀獎、優(yōu)秀教學(xué)成果獎、服務(wù)效能杰出講師、禮儀文化中國行行業(yè)杰出人物獎、中國十佳年度國際禮儀培訓(xùn)師獎、中國年度十佳服務(wù)禮儀培訓(xùn)師獎、ISE國際服務(wù)效能年度行業(yè)杰出講師獎、禮儀培訓(xùn)年度十大杰出人物獎等等。
至今具有十五年的航空公司、高等院校航空禮儀專業(yè)、酒店管理集團(tuán)、央企、國企、大型企業(yè)、政府部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)禮儀顧問等工作及培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗。曾任中國國際航空公司乘務(wù)長，執(zhí)飛國際國內(nèi)航線，在職期間被選拔為國航標(biāo)桿精品組-“金鳳組”成員，執(zhí)飛國際國內(nèi)專機(jī)包機(jī)等精品航線及任務(wù)航班。并獲得CATA中國民航協(xié)會乘務(wù)教員資格認(rèn)證，隨后擔(dān)任重慶師范大學(xué)航空與禮儀專業(yè)任課教師，任教期間曾多次帶領(lǐng)學(xué)員參加全國高等院校空乘推薦展示會，在團(tuán)體、單項等各類比賽項目中皆榮獲多項前三名獎項。歷年來，已為國內(nèi)外航空業(yè)、鐵路運(yùn)輸業(yè)、酒店服務(wù)業(yè)、大型企業(yè)等高端服務(wù)行業(yè)培養(yǎng)了近萬名優(yōu)秀的乘務(wù)員、窗口服務(wù)人員等職位工作人員。
任《IPA禮儀素養(yǎng) 國際班》、《IPA國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證班》、《IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)師專業(yè)能力班》授課導(dǎo)師，ISE國際服務(wù)效能提升培訓(xùn)中心核心研發(fā)團(tuán)隊成員及金牌服務(wù)督導(dǎo)管理師。同時具備近十多年的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)和服務(wù)項目咨詢經(jīng)驗，并擔(dān)任多家知名企業(yè)、機(jī)構(gòu)高級服務(wù)顧問、特聘講師、服務(wù)項目主咨詢師等，同時擔(dān)任多家企業(yè)服務(wù)禮儀手冊編寫的主編工作，為上海、北京、廣州、深圳、重慶、湖南、安徽、浙江、河南、山東、四川等區(qū)域的各行業(yè)公司進(jìn)行過培訓(xùn)和顧問咨詢，其中包括銀行、醫(yī)院、物業(yè)、政府、航空、鐵路運(yùn)輸、地產(chǎn)行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、美業(yè)、傳媒、零售業(yè)、制造業(yè)等。
授課風(fēng)格：
楊理老師具有豐富的理論修養(yǎng)和專業(yè)的實戰(zhàn)經(jīng)驗。培訓(xùn)風(fēng)格注重專業(yè)性、實用性、靈活性、系統(tǒng)性；授課親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學(xué)，課程內(nèi)容豐富并配有大量案例分享分析。注重與學(xué)員的互動與共鳴，注重知識的落地執(zhí)行力，點評精辟、具有較強(qiáng)的針對性，廣受企業(yè)和學(xué)員好評。
授課形式：課堂講授、視頻教學(xué)、游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、頭腦風(fēng)暴、講師點評、角色扮演等。 
主講課程：
【商務(wù)禮儀類】：《禮贏商運(yùn)》、《禮贏溝通力》、《禮贏職場》、《職業(yè)風(fēng)采，善禮者勝》、《以誠信至尊 以禮通天下》、《禮儀待人—商務(wù)接待應(yīng)用之道》
【形象禮儀類】：《高端商務(wù)形象管理》、《職場印象傳達(dá)藝術(shù)》、《“妝”出您的職業(yè)范—職業(yè)妝容塑造方案》
【服務(wù)品質(zhì)提升類】：《服務(wù)禮儀實戰(zhàn)方案》、《員工服務(wù)意識與個人素養(yǎng)》、《行之有效 效必興企—服務(wù)行為轉(zhuǎn)化效能訓(xùn)練》、《妝容有度 淡雅相宜—服務(wù)行業(yè)職業(yè)形象統(tǒng)籌解決方案》《服務(wù)流程優(yōu)化及禮儀綜合應(yīng)用》
【服務(wù)心態(tài)課程】：《邁步向陽 激活心力—心態(tài)塑造課程》《齊“心”協(xié)力—卓越團(tuán)隊向心力凝聚》《服務(wù)意識源動力開拓》
【民航技能類】：《民航服務(wù)禮儀》、《民航面試技能技巧》、《航空職業(yè)形象塑造》、《民航廣播詞播音技能技巧》、《溫潤至心—民航乘務(wù)服務(wù)技巧實訓(xùn)》
【醫(yī)務(wù)禮儀類】：《醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀》、《護(hù)士職業(yè)形象塑造》《醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀專項實訓(xùn)》、《醫(yī)院全員職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)效能提升培訓(xùn)》
【女性精品類】：《魅力新女性》、《魅力職場》、《儀態(tài)萬千 優(yōu)雅氣質(zhì)》、《旗裳袍影-旗袍文化盛宴》
【職場新人類】：《大學(xué)生形象禮儀》、《大學(xué)生面試技巧》、《新進(jìn)職員不可不知的商務(wù)禮儀》
【定制課程類】：根據(jù)企業(yè)需求，量身定制落地實效的禮儀、服務(wù)等相關(guān)課程。
部分項目案例：
江蘇鹽城市共青團(tuán)委--《“青春美起來”職業(yè)形象手冊》項目主咨詢、手冊主編、課程講授
上海市崇明區(qū)文廣局—服務(wù)優(yōu)化及管理提升項目主咨詢師、授課主講
華夏銀行--2018年度服務(wù)禮儀大賽，大賽主策劃、授課、現(xiàn)場輔導(dǎo)
成都銀行—2018年度服務(wù)禮儀大賽、現(xiàn)場服務(wù)輔導(dǎo)、大賽策劃、參賽輔導(dǎo)
中國國際進(jìn)口博覽會—大會志愿者服務(wù)禮儀培訓(xùn)項目 課程設(shè)計、培訓(xùn)導(dǎo)師
心追醫(yī)美機(jī)構(gòu)—全員高端形象設(shè)計、服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化、《醫(yī)美高端客戶服務(wù)禮儀綜合應(yīng)用指導(dǎo)手冊》項目策劃、手冊主編
杭州蕭山義橋街道衛(wèi)生服務(wù)中心—醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀綜合提升項目
杭州蕭山北干街道衛(wèi)生服務(wù)中心—醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀綜合提升項目
中國南方航空--《應(yīng)急處置及現(xiàn)場管理》課題研發(fā)及航空內(nèi)訓(xùn)師資授權(quán)認(rèn)證項目主咨詢、課題研發(fā)組長、課程講授、內(nèi)訓(xùn)師授課輔導(dǎo)及授權(quán)師資認(rèn)證主考官
雷克薩斯--《汽車銷售4S店服務(wù)品質(zhì)提升綜合訓(xùn)練營》項目主咨詢師、授課導(dǎo)師、服務(wù)評測主考官
長興實驗小學(xué)等中小學(xué)--《國禮成長禮儀式》項目主咨詢、執(zhí)行指導(dǎo)
君瀾集團(tuán)—服務(wù)優(yōu)化提升培訓(xùn)項目主咨詢師；《研國學(xué) 論管理》集團(tuán)高管禮儀文化研習(xí)項目主咨詢師；《國禮成人禮儀式》項目主咨詢師、執(zhí)行指導(dǎo) 

• 老子智慧在現(xiàn)代企業(yè)管理中的應(yīng)用課程大綱

   

  一、老子生平與《道德經(jīng)》簡介老子的傳說與《史記•老子傳》的記載孔子問禮于老子……《道德經(jīng)》的名稱及由來二、老子究竟有多大學(xué)問？1、老子究竟明白了什么？2、經(jīng)是什么？現(xiàn)代人比古人聰明嗎？3、《道德經(jīng)》的內(nèi)在思想（源頭、內(nèi)涵、實用）4、老子的智慧是怎么來的？（天人感應(yīng)）..

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• EXCEL與企業(yè)管理應(yīng)用課程

   

  課程大綱：第一部分 快速規(guī)范數(shù)據(jù)處理，提升數(shù)據(jù)處理效率1.學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)輸入技藝，快速實現(xiàn)數(shù)據(jù)輸入2.減少數(shù)據(jù)輸入錯誤，提升數(shù)據(jù)處理效率3.學(xué)習(xí)表格設(shè)計技能，快速設(shè)計漂亮表格第二部分 靈活運(yùn)用EXCEL函數(shù)，輕松實現(xiàn)數(shù)據(jù)動態(tài)處理1.學(xué)習(xí)EXCEL函數(shù)的使用方法，初步揭開EXCEL函數(shù)的面紗2.使用EXCEL常用函數(shù)，體現(xiàn)其真實魅力 ..

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  人氣：1950  

  

• SQM供應(yīng)商質(zhì)量管理應(yīng)用課程

   

  質(zhì)量管理培訓(xùn)（一）、現(xiàn)代供應(yīng)商管理的基本概念 質(zhì)量的定義 質(zhì)量是制造出來的 質(zhì)量鏈管理才是質(zhì)量管理的全部 質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)---用客戶的標(biāo)準(zhǔn)來判斷 追求零缺陷：第一次就把工作做對 質(zhì)量管理追求一致性和穩(wěn)定性 進(jìn)貨質(zhì)量檢驗：抽樣方案的重要性（簡單隨機(jī)/分層法/聚類法/系統(tǒng)法/子群法） 實用的進(jìn)貨檢驗..

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